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Page1上海瑞吉红塔酒店针对顾客投诉一事的广告策划Page2案例回顾：外宾由于各种原因，对上海瑞吉红塔酒店客房设备及饭菜太与挑剔，向酒店公关部反应问题，客服给予耐心及解释，双方交涉多天酒店方面没做出实质性解决，最后客服失去耐心与外宾发生争吵，外宾给予酒店差评Page3案例问题点客人评价与公关态度关系酒店“危机公关”Page4？外宾不能给予相应理解及入乡随俗观念酒店在客人投诉后没有采取相应措施补救公关人员欠缺良好的心理素质和道德素质Page5温和期：外宾提出问题，公关耐心解释矛盾期：外宾失去忍耐，接二连三提出问题，公关即将失去忍耐爆发期：外宾毫不客气指责，客服失去耐心，双方唇枪舌战Page6应对措施•补偿外宾•处理酒店存在问题增强酒店形象建设•增进员工抗压能力，增强国际礼仪知识，组织相关技能提升培训Page7补偿外宾酒店负责人带领相关公关人员向外宾致歉，承认相关错误，承诺改进，请外宾监督，让外宾感觉到酒店方面的诚意及态度退还外宾在酒店消费费用，免费赠与外宾相关礼品，以示诚意，外宾会被酒店一系列举措感动，积累的埋怨将会相对减少Page8内部开会讨论，找出问题根源向顾问公司咨询，咨询在此次公关危机中如何处理聘请公关培训公司，培训员工抗压能力，宣传公共关系重要性，进一步提升公关人员国际意识及礼仪知识聘请品牌营销机构，组织形象建设活动，重新树立酒店在消费者心中形象，通过投放广告，在微博等网上社交网站推广，举办免费体验活动等，让消费者切身体会酒店的变化和改进，增强酒店的正面形象处理问题Page9增强国际礼仪知识，针对外国旅客做出相应的改变聘请相关公关公司，培训员工抗压能力宣传公共关系重要性，进一步提升公关人员国际意识及礼仪知识增强培训Page10公关人员必备素质1口头表达能力与书面表达能力2社交能力3组织管理能力4自控应变和创新能力Page11