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做好流量投诉工作,推动满意度提升满意度与投诉对标分析流量投诉工作要求2整体满意度与整体投诉对标情况分析1期（4-6月）我公司满意度表现为77.35%，较年初下降0.15pp；我公司领先强势竞争对手中国电信7.45pp，领先优势较年初成绩（6.81pp）扩大了0.64pp公司客户申诉率连续处于行业最低水平–2季度我公司申诉率为7.9，较1季度略增加0.4，申诉率仅为中国电信和中国联通的二分之一，领先优势较大，且已连续3年处于行业最低水平单位：%各期满意度表现上半年各运营商申诉率情况0510152025移动中国电信中国联通1季度申诉率2季度申诉率根据上述数据显示我公司满意度与投诉表现基本一致，说明解决好投诉问题将有助于推动满意度的提升3从三大能力满意度来看，服务质量表现最好，网络质量下降较多且领先优势下降从全网来看，服务质量较年初有所上升，业务质量和网络质量则有所下降，网络质量尤其下降明显，领先优势进一步缩小，需重点加以关注从表现看，服务质量满意度最高，超过85%，业务质量满意度最低与年初结果相比，服务质量满意度略有提升，网络质量满意度降幅超过1pp与强势竞争对手相比，所有二级指标表现均保持领先，但网络质量领先优势最弱，仅有3.02pp本网各二级指标表现（%）改善-与2013年年初对比（pp)领先-与强势竞争对手比（pp)数据源：2013年第1期及年初满意度调查A2卷结果4三大能力投诉情况0500000010000000150000002000000025000000网络质量业务质量服务质量1季度2季度从三大能力投诉来看，各项能力均呈上升趋势2013年2季度，全网网络质量、业务质量、服务质量三大能力问题的投诉均呈上升趋势，业务质量投诉量最大且增长最多。这三大能力也是客户最关注的问题，是全网投诉的焦点，约占总投诉量的78.5%（数据来自一级客服全网投诉数据，由于各省客服系统改造，2季度广义投诉数据全量上报工作取得一定进展，因此也一定程度上影响投诉量的增长）514670767630736036044163273201764436213467932569-0.1499999.9999999.91499999.91999999.92499999.92999999.91季度2季度2013年1、2季度网络数据问题趋势图412155977307849452971019020000040000060000080000010000001200000通话质量网络覆盖1季度2季度互联网业务和话音业务投诉是基础通信的两大问题。互联网业务投诉量在前一季度一路攀升，二季度依然未得到有效控制。典型案例：①GPRS上网使用不畅：客户表示从去年春天反映和投诉的在家手机有信号但是上不了网的问题，严重影响我的正常使用，投诉移动公司一直说给其解决，但直到今年此问题依然存在。②基站建设慢影响感知：2009年开始，客户入住某小区后，中国移动的信号覆盖就很差，经常在室内没有信号或者信号只有一两格，电话不是打不出就是打不进，根本无法正常使用。一直到现在2013年，信号依旧没有变好，移动公司半年前说过多半年就会建好基站，可是半年已过，信号依然如此。互联网业务主要投诉问题：有信号但无法使用、网速慢或网页无法打开及上网时出现断线话音基本业务主要问题：网络覆盖主要集中在室内网络信号差，无法正常通话；通话质量主要集中在主叫或被叫不能接通等方面2013年1、2季度语音基本业务问题趋势图网络质量中以互联网业务投诉问题最为突出2013年1、2季度互联网业务问题趋势图6业务质量投诉问题中客户对资费不认可较为突出费用和新业务是业务质量方面的两大问题。费用：主要问题是由于客户未使用产生扣费或扣除的费用与实际使用不符而导致客户投诉新业务：主要问题集中在业务使用问题和不知情定制问题两方面,业务使用问题主要集中在WLAN有信号但无法使用、手机报不能接收、来电提醒无法正常接收提醒信息方面;不知情定制问题主要涉及的业务有无线音乐、手机视频、手机阅读、手机游戏2013年1、2季度业务质量问题趋势图559780228029261983941949541152552355802283200721102029-1000000100000030000005000000700000090000001100000013000000资费新业务促销/优惠活动终端质量1季度2季度7服务质量问题中以业务响应问题最为突出充值缴费和服务人员服务态度是服务质量方面的两大问题充值缴费服务：交费或充值未到帐及交费后未及时开机问题比较突出，其次是充值不成功及有余额被停机方面服务质量：服务人员态度问题比较突出，主要问题集中在营业厅及10086热线服务方面信息安全：主要问题集中在垃圾邮件及垃圾短信方面，其中垃圾短信中的商业广告信息尤为突出，2季度投诉量较1季度增长56.3%。36923311832304655556915356810326842426247123399160944349141677010100000200000300000400000500000600000700000800000垃圾邮件垃圾短信网络安全资料安全垃圾彩信骚扰电话1季度2季度2013年1、2季度信息安全问题趋势图63846613473021341297127105856318109732186797015020000040000060000080000010000001200000缴费、充值系统响应基础服务积分计划1季度2季度2013年1、2季度业务响应问题趋势图4804742232997132734420400100000200000300000400000500000600000700000800000服务人员热线服务1季度2013年1、2季度服务质量投诉趋势图8网络问题64%流量提醒1%费用质疑35%数据来源：一级客服系统流量客户投诉分析1-6月全网流量类投诉量约1516万件(包括GPRS上网流量业务及WLAN上网流量业务、TD、家庭宽带），月均252.6万件，占总投诉量23%。从投诉量的走势看，2季度呈现上升趋势，其中网络覆盖和资费争议占比较高，分别占比64%和35%，提醒问题占比1%。2013年1、2季度流量客户投诉趋势图2013年2季度流量客户问题占比图0100000020000003000000400000050000006000000700000080000009000000100000001季度2季度9网络问题集中在有信号但无法使用、网速慢或网页无法打开及上网时出现断线投诉量较高，且2季度增幅明显,增幅71%资费争议问题集中在客户未使用产生费用及上网扣费与客户实际使用感知不符，2季度资费争议问题呈上升趋势,增幅40.5%数据流量提醒不及时问题集中在质疑GPRS业务移动公司未尽提醒义务、质疑余量提醒的不准确、由于提醒短信延时导致流量超出产生费用的争议等方面，提醒问题较为平稳流量客户满意度多数指标表现有所下降，其中网络信号和资费套餐的下降幅度尤其明显，与投诉反映情况一致流量客户投诉问题分析3174199216319592387543519130410061198050100000020000003000000400000050000006000000网络问题费用质疑流量提醒1季度2季度2013年1、2季度流量客户投诉问题趋势变化10不满意占比满意占比未评价占比一般占比基础通信0.1%54.1%37.6%8.2%信息安全0.2%73.8%22.6%3.4%业务响应0.6%2.4%80.4%16.6%梦网业务0.1%0.4%89.1%10.3%自有业务0.2%55.4%29.0%15.4%基础业务1.1%1.8%70.9%26.2%服务质量2.8%0.2%81.7%15.3%集团业务1.5%0.5%87.6%10.4%国际/港澳台业务1.0%0.1%90.1%8.8%定制终端5.3%0.2%67.0%27.4%整体0.3%60.9%30.1%8.8%投诉处理满意度情况2季度一级客服系统统计的全网投诉处理满意度显示整体满意工单占比60.9%、未评价占比的为30.1%、一般占比为8.8%、不满意占比仅为0.3%5月升级投诉处理满意度仅为42.5%、不满意工单占比为54.3%全网投诉处理满意度数据存在不准确的问题，但从升级投诉处理满意度仍能体现出情况不容乐观客户不满意的原因为:投诉问题没解决、解决时间长、处理人员态度不好、对处理方案不认可（多为赔偿要求超出我公司双倍赔偿标准）11满意度与投诉对标分析流量投诉工作要求12-13-及时传递流量业务问题，做好流量客户投诉管理营造良性的消费环境，提升流量客户投诉满意度加强前台授权，快速解决客户问题，尊重客户利益–按照“利于客户、充分授权、适当补救、快速有效”的处理原则，持续规范流量客户的投诉处理，提升现场解决率和最终解决率加强流量客户投诉信息传递，推动流量业务质量及服务质量提升–全量收集流量客户投诉信息，有效挖掘流量客户投诉价值，推动流量内容、计费、终端、网络等焦点问题解决与流程优化提升互联网投诉服务水平，提高投诉问题在线解决率–建立适应互联网特点的客户投诉处理流程，提高互联网投诉处理全面覆盖、快速响应能力，对日益增多的互联网客户提供优质的服务体验工作目标工作举措针对流量客户的网络使用、费用质疑、提醒服务等重点投诉问题，总部制定下发了《关于加强流量业务投诉处理的通知》以及《流量业务投诉客服快速处理指引(2013应用版)》，明确了全网统一的处理原则、要求和流程总部将通过跟踪各省典型升级投诉案例的处理情况，抽取省内投诉工单分析查证处理过程、投诉处理及时率、客户满意度等指标检查各省落实情况，及时发现存在问题进行协调解决省公司加强落实流量业务投诉处理要求利于客户，适当补救－对流量收费争议，应根据客户实际使用流量，折成合适档的套餐进行费用重新计算，对多出费用予以减免，对全球通客户和依据信用评价信用等级良好的客户所提出的费用异议，原则上可直接给与减免，尽量消除客户不良感知，激励客户使用流量业务，提升客户满意度1、快速解决客户问题14利于客户，适当补救－四季度起对标准资费客户全面实施“小额流量减免”政策，即当客户没有办理任何流量套餐且月累计流量不超过30KB时，流量不计费、直接予以减免－对因手机病毒感染、智能手机软件自动更新等产生的异常费用应主动为客户予以适当减免各省应建立流量费用争议快速处理流程，保证一线人员可在第一时间比照最合适的套餐进行费用重新测算，对争议费用给予一定减免充分授权，适时补救－要制定授权机制并给予一线员工充分授权，根据客户具体问题及客户身份，主动、适时提出与客户需求契合度高的服务补救措施快速有效，易判断、易操作－加强投诉处理支撑前移，进一步整合投诉处理系统及工具，将流量业务投诉客服快速处理指引固化在系统中，支撑客服前台进行快速查证、简便处理15重庆公司：通过“系统前移、前台授权、功能确认”三项举措，加强系统对前台支撑，提升前台投诉处理一次解决率，降低客户重复投诉风险。系统前移前台授权功能确认•将“GPRS上网查询日志”使用权限由热线投诉部前移至数话专席，通过查询上网的起始时间、访问网址、使用流量及流量类型等内容对投诉进行引导解释，提升客户对流量计费的认知，有效提升了热线“投诉现场解决率”及“一次性解决率”•授权前台为未办理流量套餐包客户产生的流量费按相应套餐进行折算后，对多余费用予以减免，并由系统提供折算费用计算•授权前台为月初取消流量套餐立即生效而流量费又被扣取且套餐内优惠还有70%以上未享受的客户，按照未享受的优惠予以费用折算进行退费•对于流量费争议客户，在为其进行费用减免处理后，主动向客户进行匹配套餐的推荐，对于声称未使用上网功能的客户，向其确认是否需要保留上网功能，降低客户重复投诉风险16省公司优秀经验分享让利客户，实施无障碍小额退费，快速解决客户费用争议。针对3个月内首次投诉且争议费用小于30元客户，授权一