大堂经理服务培训讲义(应知部分)

~1~大堂经理服务培训讲义（应知部分）目录第一章大堂经理岗位的重要性·················································2第一节客户流失原因··························································2第二节大堂经理作用··························································2第二章网点中的大堂经理·······················································2第一节营业网点形象规范················································2第二节营业网点员工行为规范········································5第三节营业网点员工客户服务规范····························10第四节大堂经理的岗位职责··········································11第五节大堂经理任职条件················································12第六节大堂经理的识别引导流程··································12第七节大堂经理的工作程序··········································14第八节优质服务的要求····················································16第三章大堂经理基本素质·····················································17第一节营销与销售···························································17第二节职业礼仪的3A原则············································17第三节知识的积累···························································18第四章大堂经理服务技巧···················································18第一节明确客户的类型··················································18第二节与客户沟通···························································18第三节销售推荐产品······················································19第四节面对拒绝······························································19第五节解决纠纷投诉······················································19第六节大堂经理的三大绝招·········································23第五章大堂经理的管理和考核··········································23~2~第一章大堂经理岗位的重要性第一节客户流失原因客户流失的绝大部分原因在于客户感到服务人员对其漠不关心。原因失去客户的百分比1、死亡1%2、搬家3%3、自然地改变偏好4%4、在朋友的推荐下更改5%5、在其他行有更好的产品和服务9%6、对产品和服务不满意10%7、服务人员对其漠不关心68%第二节大堂经理定义和作用一、大堂经理的定义大堂经理是指在营业网点内以流动形式，主动迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供业务咨询、业务指引和进行营销宣传的综合服务的人员。二、大堂经理的作用1、分流引导：大堂经理可以分流引导客户，提高客户对银行服务的满意度。2、判别定位：大堂经理可以判别定位中高端客户。3、调配关系：大堂经理可以调配银行网点各岗位之间的合作关系。第二章网点中的大堂经理第一节营业网点形象规范一、营业网点外部环境要求~3~（一）营业网点应按总行统一的形象设计标准设置行标、行名、行徽、门楣、招牌等形象标识，并定期清洗，确保无损坏、无污渍。（二）营业网点应经常打扫，保持周边环境的整洁，确保无垃圾，无杂物，不随意张贴印刷品。尤其是积雪、冰雹和结冰应立即从网点区域的行人通道上清除，以最大限度防止客户或行人受伤。（三）自行车和摩托车必须严格停放在网点周边的规定区域。停放的自行车和摩托车不得遮挡银行的广告，并且在银行门口和紧急出口两边的3米范围内不允许停放自行车和摩托车。（四）对网点区域附近的没有营业执照个体商贩的商品买卖行为应予劝阻。（五）及时制止网点区域内乞讨、拉客等不当行为的发生。二、营业网点内部环境要求（一）标识规范统一1、行徽、行名、营业时间等标牌悬挂规范统一，牌面整洁、齐全、美观，无残缺。2、营业牌照（金融营业许可证、营业执照、外汇经营许可证等）必须齐全，挂在醒目位置，整齐划一。3、柜组标识牌、业务导示牌、数字样牌、网点负责人公示牌和柜员服务标牌等规范齐全，整洁醒目，挂在指定位置，并与银行内设机构保持一致。OTO在全国推出后，网点应及时在沃德窗口放置OTO铭牌。4、利率屏（牌）必须显示出完整、准确的最新利率、汇率。5、基金净值公告栏的信息公告及时、准确。6、自助设备使用须知、说明书等粘贴在规定位置，字迹清晰，无残缺。7、对外公布服务监督和业务咨询电话。8、箱招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，无不亮。9、清晰标明排队等候区域。（二）服务设施齐全1、桌椅、沙发、凭条柜、算盘、笔、计算器、老花镜、验钞仪等齐全、整洁、完好。配备的饮水机、擦鞋机等正常使用。2、时钟、日历牌显示正常、准确。电视机、VCD、电子屏等业务宣传设施~4~完好，正常运行。3、复点机、复印机、自助电话等设备保养完好，确保可以正常使用。4、宣传单（品）整齐摆放在宣传架上，方便客户领取。5、银行自助服务机具必须防止损坏，并时刻保持良好的工作运行状态。6、设施破旧损坏时，应立即维修或更换。三、营业（办公）环境要求（一）环境卫生清洁1、门窗洁净，玻璃明亮，无乱贴物，无灰尘，无污迹，无损坏。2、柜台、桌椅触手无尘，摆放有序，且办公家具不得背对窗户放置。3、办公机具、自助设备等干净，无灰尘，无涂抹，无损伤。4、营业厅、自助服务区和柜台内地面、墙壁干净，无纸屑，无烟头，无污迹，无杂物，无卫生死角。5、导储员、经警在做好本职工作的同时，要负责卫生保持。（二）物品摆放整齐1、私人物品按规定存放。衣服一律挂在衣帽柜内或客户视线以外的地方，其它私人物品一律放在个人物品箱内。2、工作台上办公用具、资料放置简洁、整齐，不得摆放与工作无关的物品。3、凭条柜（台）上，凭条要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。4、杂物必须放置在客户视线以外的地方。（三）营业环境优美1、室内明亮，光线柔和，光色和谐。2、室内空气清新，流通良好，温度、湿度宜人。3、办公设备、便民设施美观实用，摆放合理，客户活动空间足够。4、盆景花木摆放合理，定期更换，保持新鲜。5、荣誉匾（牌）陈列或悬挂在醒目位置，摆放整齐。6、营业厅内可悬挂突出交行企业文化的图片、字画、格言等宣传牌。四、网点营销宣传材料（一）银行网点宣传的“四要”和“四不要”。四要四不要~5~要确保所有张贴的海报都是最新的不要继续张贴过期的海报海报要张贴在CI规范的位置不要在海报前放置影响客户视线的物品或在海报的顶部张贴另一张海报宣传手册要在方便客户拿取的地方整齐摆放不要将不同的宣传手册混杂摆放在同一堆中检查所有的标识，要确保没有毛边、裂痕和涂划不要存在被破坏和撕裂的标识、标签和其他营销素材（二）所有海报的张贴必须是根据总行发布的最新网点营销规划指导手册中规定的标准所设计的。所有的海报必须经总行认可后方可张贴，并且应当在有效期满后立即撤下。（三）所有在网点可获取的手册和其他营销印刷品必须陈列在根据总行发布的最新网点营销规划指导手册中的规定的标准展示架上。所有的印刷品必须经总行认可后方可上架展示，并且应当在有效期满后立即撤下。（四）所有在网点中的展览品和陈列品必须经总行认可后方可推出。第二节营业网点大堂经理行为规范一、仪表礼仪交行营业网点所有人员都必须保持良好的仪容、仪表，能够代表交通银行的专业形象。二、佩戴工号牌或胸卡上班时间，大堂经理应在服装左上方佩戴分行统一制发的工号牌或胸卡。三、仪表要求（一）男性大堂经理的仪表要求1、上班必须佩带工作卡。2、必须精神饱满，面带微笑。3、必须理短发，保持头发的清洁、整齐。4、必须经常整刮胡须。~6~5、西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品（客户经理名片出外）。6、必须剪短指甲，保持清洁。7、皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。（二）女性大堂经理的仪表要求1、上班时必须佩带工作卡。2、可化淡妆，面带微笑。3、必须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整。4、西装、西裙、衬衣必须平整、清洁。5、指甲不宜过长，并保持清洁，涂抹指甲油必须自然色。6、穿套裙时必须配肤色丝袜，无破损。7、皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。四、仪态仪表（一）微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业化的微笑发自内心的、自然大方的、真实亲切的。大堂经理接待客户时，应面带微笑、神情专注。（二）目光在与人谈话时，大部分时间应看着对方；正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁的三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时候，应该用目光注视着对方的眼睛。（三）站姿1、标准站姿：抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂。2、男性大堂经理的站姿：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体后。3、女性大堂经理的站姿：双脚并拢,脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。4、注意事项：大堂经理站立接待客户时，应保持正确站姿，双手不得抱在胸前、叉腰和~7~插入口袋。（四）坐姿基本坐姿：入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、交肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。（五）行姿1、女性大堂经理的行姿。抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水、身体有向上拉长的感觉。2、男性大堂经理的行姿。抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。（六）蹲姿一脚向前，一脚向后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，教掌着地，臀部向下。男士应注意弯膝。（七）手势手势是谈话必要的辅助手段。手势的幅度和频率不要过大或过多，要特别注意手势的规范和手势的含义。1、在示意方向或人物时，应用手心向上五指并拢的手势，切不可用手指或手心向下的手势。2、在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。（八）精神面貌上岗前，应根据职业和岗位要求自我调整好情绪状态，不能带消极情绪和杂念上岗。工作时间应精神饱满，时刻保持最佳精神状态和活力。五、言谈举止规范（一）语言文明1、文明用语。接待客户时须正确使用文明用语，做到称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和，杜绝服务禁语，除能表达基本意思，还应带有感情色彩，真正做到和气、文雅、谦逊。提倡使用普通话。如果客户偏好说方言，员工可根据客户~8~的需求使用方言。服务用语要杜绝蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。2、十字用语。自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”10字文明用语，做到尊称不离口，“请”字在前头，未达到对方满意时应说“对不起”。3、您好，交通银行。接打电话时应说：“您好，这里是交通银行”或“您好，交通银行”。4、三声服务。坚持“三