房地产行业怎样挖掘客户价值

该卷资料名中原地产研究中心第1页目录第一部分房地产行业为什么要挖掘客户价值第二部分房地产行业挖掘客户哪些价值第三部分房地产行业怎样挖掘客户价值该卷资料名中原地产研究中心第2页中国房地产行业“客户至上”时代正悄然来临提高准备金率、提高资本金比例和加息等金融方面的紧缩政策以及土地市场整顿、暂停农转非和经营性土地全面招拍挂等政策的出台，对房地产市场产生了相当影响。目前房地产市场成交极为清淡，市场观望气氛极其浓郁，楼盘销售速度明显放慢。国家宏观调控影响产品同质化倾向强顾客观念趋于理性卖方市场买方市场楼盘差异性小、广告雷同使得消费者无从选择。《经济日报》曾刊登“地产广告投向何处”指出，现在平面媒体上的一个整版广告只能带来10个咨询电话。在这个信息爆炸时代，吸引消费者眼球的成本越来越高，楼盘销售依靠广告轰炸的时代即将结束，开发商将采用什么手段来吸引消费者？客户也许打过咨询电话，也来过售楼处，但最终他并没有买楼。是价格太高？户型不合适？还是售楼小姐态度不好？都不得而知。只知道像这样的人不少。但是到底有多少？几乎没有开发商报得出来，因为大部分开发商海沉浸在开盘就售罄的时代，没有多少人真正关心过客户的想法。该卷资料名中原地产研究中心第3页以客户为本的观念正成为房地产行业的主流共识卖方市场买方市场客户导向型产品导向型市场导向型住宅产品为满足功能型，重质量、重营销产品满足个性化需求，重顾客满意度个性化需求该卷资料名中原地产研究中心第4页挖掘客户价值就是要做到以客户为本以顾客为本获得新顾客留住老顾客增加顾客的消费额挖掘客户价值就是通过挖掘得出有效信息，提高对老顾客的服务质量，留住老顾客，增加老顾客的支出，用合适的产品吸引新顾客。该卷资料名中原地产研究中心第5页目录第一部分房地产行业为什么要挖掘客户价值第二部分房地产行业挖掘客户哪些价值第三部分房地产行业怎样挖掘客户价值该卷资料名中原地产研究中心第6页从海量无序的数据中找出客户终身价值挖掘客户价值规根到底就是：·留住老顾客·增加老顾客的支出·吸引新顾客·客户价值挖掘是从大量的有关客户的数据中挖掘出隐含的、先前未知的、对企业决策有潜在价值的知识和规则。·客户的真正价值是该客户购买的所有价值再加上他在未来可能购买的所有价值总和，这就是终身价值·客户＝现有客户＋潜在客户该卷资料名中原地产研究中心第7页客户需求的影响因素具有多层次性和多变性对于复杂、多样而且擅变的客户信息，房地产行业客户信息的数据挖掘有助于识别客户购买行为，发现客户购买模式和趋势。该卷资料名中原地产研究中心第8页数据挖掘在房地产行业的应用数据挖掘应用解决的问题客户细分聚类，有效的划分目标客户群客户保留分类回归、关联分析，识别无效的客户及流失的客户的消费决策模式，帮助企业识别现有客户中相似的潜在流失客户，以便采取预防措施。客户拓展分类，关联分析，有针对性的发现客户的反应行为模式，用来将潜在客户列表中的客户排序，以便找出哪些是对所提供的服务最感兴趣的客户。升级服务分类，预测，通过对客户行为特点的跟踪分析，对客户将来的行为进行预测分析，用预测得到的评分为每个客户选出最合适的几种服务方案。活动分析多维分析，通过比较热销期间的销售量和交易数量等有关情况，分析营销手段的有效性。销售预测特征化、关联分析，在项目开发的不同阶段，如：开盘、热销、封顶、现房，成交客户和意向客户的属性特点。需求描述特征化、多维分析，提供强有力的多维分析和可视化工具，方便企业进行带有复杂条件的聚集上的分析需求预测层次分析、关联分析，通过比较出不同类型的消费者对各种价值构成的排序，找出各价值构成中的相关性。该卷资料名中原地产研究中心第9页挖掘现有客户的价值增加现有客户的支出交叉销售向上销售重复销售影响新客户提高服务质量，获得好评总结老客户的行为，推出更合适的产品历史总结，趋势分析推荐新客户。老客户推荐是最有效的营销提升营销效果降低成本该卷资料名中原地产研究中心第10页老客户最重要在汽车行业：6_每个车主每隔6年买一辆新车65_通用每卖出100辆汽车，有65辆是老客户买走的40%_招商地产在销售招商海月花园时发现，有40%的客户是第二次置业该卷资料名中原地产研究中心第11页挖掘潜在客户的价值·确认最易打动的顾客及潜在顾客；·与常客建立起长期、高品质的良好关系；·根据数据库建立先期模型，使之能够做到：－在适当时机，以合适方式将必要的信息传达给适当的顾客；－有效地赢得顾客的欢心；－让营销支出更有效益；－建立品牌忠诚度；－增加利润。该卷资料名中原地产研究中心第12页目录第一部分房地产行业为什么要挖掘客户价值第二部分房地产行业挖掘客户哪些价值第三部分房地产行业怎样挖掘客户价值该卷资料名中原地产研究中心第13页挖掘客户价值本质表面的、无序的信息整合的、结构化的数据仓库海量的、复杂的客户行为数据多维度的有效信息决策支持信息潜在的关联性和规律挖掘客户价值本质是：将海量的、无序的数据整合成结构化的数据仓库，从整合的有序数据中根据潜在的关联性和规律性提取多维度的有效信息。该卷资料名中原地产研究中心第14页房地产行业客户服务过程该卷资料名中原地产研究中心第15页房地产行业客户价值挖掘过程数据准备明确商业目标建立模型123建立模型是一个反复的过程。首先需要选择适合解决当前问题的模型。对模型的选择过程可能会启发对数据的理解并加以修改，甚至改变最初对问题的定义。明确需要达到什么样的商业目标，并描述出需要解决的问题。目标的描述应该细化、清楚，以便于选择合适的挖掘方法，也方便检测数据挖掘效果，判断建立的模型的有效性。为了保证数据的质量，除了对数据进行必要地检查和修正外，还需要考虑不同源之间数据的一致性问题。处理缺失数据也是数据准备阶段的一个重要工作。有些缺值本身就非常有意义。例如：富有的顾客会忽略“收入”，或者不在乎价格的影响。输出结果的评价和解释4模型建立好之后，必须评价其结果，解释其价值。在实际应用中，模型的准确率会随着应用数据的不同发生变化。准确度自身并不一定是选择模型的正确评价方法。对输出结果的理解需要进一步了解错误的类型和由此带来的相关费用的多少。实施5实施主要有两种主要的使用方法。一种是提供给分析人员做参考，由他通过查看和分析这个模型输出，并做出解释和方案建议；另一种是把模型应用到不同的数据集上。该卷资料名中原地产研究中心第16页客户价值挖掘经典方法·横向关联·次序关联·分类·聚类·演变分析该卷资料名中原地产研究中心第17页横向关联：挖掘表面看似独立的事件间的相互关系·90%的顾客在一次购买活动中购买商品A的同时购买商品B·房地产行业：购买高尔汽车的顾客是否会购买白领公寓？神奇的“尿布”＋“啤酒”组合·客户购买尿布的支持度为：5%（即每100个人中有5个会买尿布）·同时购买啤酒的信赖度高达80%（即这5个人中有4个同时购买了啤酒）沃尔玛通过对顾客购物的数据分析后发现，很多周末购买尿布的顾客也同时购买啤酒。经过深入研究后发现，美国家庭买尿布的多是爸爸。爸爸们下班后要到超市买尿布，同时要“顺手牵羊”带走啤酒，好在周末看棒球赛的同时过把酒瘾。后来沃尔玛就把尿布和啤酒摆放得很近，从而双双促进了尿布和啤酒的销量。该卷资料名中原地产研究中心第18页次序关联：分析事件的前后序列关系·在购买A商品后，一段时间里顾客会接着购买商品B，而后购买商品C。客户行为的“A→B→C”模式。·“一室一厅→两室两厅→联体别墅”？·要通过数据挖掘找出“刮胡刀→抽水马桶→钻石戒指”这样的模式，也就是找出其中的潜在联系，非常困难，但很有价值。该卷资料名中原地产研究中心第19页分类：把具有相同特性的群体规类·分类分析就是通过分析样本客户数据库中的数据，为每个类别作出准确的描述或建立分析模型或挖掘出分类规则，然后用这个分类规则对其它客户的记录进行分类。·信用卡公司根据顾客的信用记录，把持卡人分成不同等级，并把等级标记赋与数据库中的每个记录。对于每一等级，找出它们共同点，比如：“年收入在10万元以上，年龄在40～50岁之间的外企白领”总体上信用记录最高。·退休夫妇、单身白领、40岁已婚有子的成功人士，这三类群体的购房需求是否相同？该卷资料名中原地产研究中心第20页聚类：分类的逆向方法·聚类把没有分类的记录，在不知道应分成几类的情况下，按照数据内在的差异性大小，合理地划分成几类，并确定每个记录所属类别。·采用的分类规刚是按统计学的聚类分析方法决定的。·面对数据库中“消费额”、“购买频率”、“收入水平”等多个评价指标，没有办法按照一个指标去分类，就可以通过聚类按照数据间的自然联系把分散的记录“聚”成几“堆”，然后再对每堆进行深入分析。该卷资料名中原地产研究中心第21页演变分析：描述行为随时间变化的规律或趋势·结合人口构成变动趋势、教育水平发展趋势、社会经济发展趋势进行房地产消费趋向的分析。·大户型小户型？小户型大户型？该卷资料名中原地产研究中心第22页构建客户价值挖掘体系知识化数据化专家智能化123汇总各种知识，对其进行智能分析判断，建立“决策支持系统”（DSS）。目前该技术在世界上还不够成熟，而且成本很高。通过建立MIS（管理信息系统）系统，记录公司的业务工作流程，实现办公自动化；通过建立数据库系统，将收集的大量原始数据规范化，并提供数据的统计分析报告。通过数据挖掘系统对数据库进行解析，找出数据之间的逻辑关系（依赖度），使数据知识化，使我们能更全面的看问题。中原正被信息淹没，却饥渴于知识！需要对这些海量数据进行更深的挖掘，找出相互之间的关系，变成指导工作的知识“丰富的数据”“有价值的知识”该卷资料名中原地产研究中心第23页欢迎进一步沟通与交流大标题1大标题3第六部分大标题6SalliefZhang张丽锋13381771919E-mail:[e-mail]联系人