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如何说服顾客消除异议“上次买你们的鞋,没多久就坏了,我都不敢再买了”.“我想先看看,比较一下再说”.“某某商场的东西比你们的便宜多了”.“我现在还不需要这样的商品”.太贵了!在店铺我们经常会听到……“这种布料容易起皱,一起皱就不好看了”.一以良好的心态来认识顾客的异议二消除顾客异议的几种策略三几种典型异议的处理步骤或要点目录顾客为何发出这些异议,该如何破译顾客异议是好事还是坏事顾客会发出哪些异议一以良好的心态来认识顾客的异议顾客会发出哪些异议价格质量比较经验需求实用性不想立即购买顾客异议是好事还是坏事您认为……据调查显示:1.和气的-好说话的顾客只占推销成功率的15%,也就是说,这些不拒绝的顾客并非真正的顾客.2.嫌货人才是买货人,顾客肯发出异议,我们就有机会说服他了.当然前提是我们能够了解顾客异议的原因,了解顾客的真实顾虑所在.顾客为何发出这些异议,该如何破译顾客购物时最主要的顾虑和困惑:•想知道--自己--是否真的需要或急需的商品•想知道--商品--是否真的符合或满足自己的需求•想知道--商品--是如何满足他的需求的•想知道--商品--是否真的物有所值针对顾客异议的深层原因给予针对性的解答:•始终--论证--顾客需要商品•始终--论证--商品符合顾客的需求•始终--论证--商品物有所值猜猜我真正的想法是……我随便看看我可能需要你的产品,不过我需要更多的信息.如果你能说服我,我就买.太贵了我有点动心了,我想买一个,但我不想花那么多的钱.我需要更多的信息,然后再买.让我想一想我喜欢它,我被吸引了,但我拿不准,有些担心.我需要花时间想一下不买的理由.我想比较一下好的,我动心了,我想要一个,但我需要确信我能买到最好的.我能买到更便宜的我真的想买了,但不知道你能不能再便宜一些.我刚从别人那里订了货1.我已经订了货,这回不能买你的了.2.我还有些预算,可以从你这里再买一些.1.先接受后转移法2.引导顾客取舍法3.顾客声东我击西法4.忽略法二消除顾客异议的几种策略“我懂您的意思”…但是…“您的顾虑是对的”…可是…“我能理解您的感受”...只是…“我明白您为什么这么说”...不过…让顾客感受到他的意见已经受到了你的重视,并获得了认同,之后在运用”如果””可是””不过”等等来转移话题,利用策略否定顾客的异议或转为论述产品的其他卖点.1.先接受后转移法让顾客学会取:应当让顾客认识到任何商品都有利弊,购买商品的过程实际上是一个不断权衡的过程.就像用一架天平给商品称重一样.2.引导顾客取舍法让顾客学会舍:要让顾客认识到任何产品都不可能完美无缺,如商品能满足最基本和重要的需求,其他细节就可以不必追究了.3.顾客声东我击西法如果顾客在价格上要挟你,就和他们谈质量;如果对方在质量上苛求你,就和他们谈服务;如果对方在服务上提出挑剔,就和他们谈条件;如果对方在条件上逼近你,就和他们谈价格;不要和顾客纠缠在某异议的对与错上.要学会有策略的转移战场,你从东边打过来,我就从西边打过去.不要让我们的鼻子被牵着走.金牌零售员会怎么做…..4.忽略法如你们公司的广告为什么不找某某来拍啊;你们公司的产品要是大赠送,我到会考虑一下;你们怎么不打折呀,你看其他品牌都在打折哟;你可以给我一个内部价嘛;对于顾客发出的没办法回答的奇谈怪论;对于一些为”反对而反对”或只是想表现自己的看法高人一筹的意见时,不需要你认真处理,只要让顾客满足了表达的欲望,就可采用忽视法引开话题.1.对需求异议的回应2.对质量异议的回应3.对价格异议的回应4.对商品来源异议的回应5.对立即购买异议的回应6.对无声的异议的回应三几种典型异议的处理步骤或要点1.对需求异议的回应情况处理要点他确实不需要放弃劝说,此时若一味卖弄口才纠缠不休,会影响顾客的情绪.他不愿意购买而随口敷衍通过观察找出真实的顾虑并一一化解.他存在着需求而没意识到耐心引导顾客发现自己的需求.2.对质量异议的回应异议回应要点以前使用过,觉得质量不好道歉;分析不好用的原因听朋友说不好表示理解;确认是否真是己方产品;觉得某同类品牌商品知名度更高,质量更好找准顾客的特殊需求;找准竞争对手的薄弱环节;及顾客的需求点喜欢现在正在使用的产品询问喜欢旧产品的原因;主动比较;鼓励尝试新产品3.对价格异议的回应异议回应要点4.对商品来源异议的回应异议回应要点对价格高度敏感主动询问顾客是和什么做比较觉得贵了认为价格比竞争者高说明质优价高的道理;说明产品涵盖的功能不同这是哪产的,质量一样吗其实不管产地是哪里,都是通过公司统一监制的,并且它的反馈一直都很好哦为什么不同产地的产品价格会不一样因为关税等原因5.对立即购买异议的回应强调立即购买的好处迟疑不决的后果可以立即享受产品带来的愉悦,引领了时尚这个款式销售很好,现在型号都不全了.节约时间:不用再花费心思另找别家.过了优惠期,只能花更多的钱买同样的东西哟.心里踏实:趁手头宽裕,买了心里踏实.现在有钱不买,等钱被花了,想买都没法买了.6.对无声异议的回应这是一个非常关键的时刻,你的顾客正在做激烈的斗争……快买吧,别犹豫了!你不能再花钱了!这种情形既意味着机遇也意味着危险,顾客的心里正在发生激烈的争论,因此我们一定要抓住时机,主动出击,再次有技巧地强调商品的优点/好处,帮助顾客消除各种未说出来的异议,给顾客打一剂”强心针”.步骤:注意:千万不能采用以攻击其他品牌来抬高自己的做法,现在的消费者都非常精明,一旦让他感觉到你在有意地贬低他人,不但会对你的行为反感,而且还会认为你的产品不值得购买.1.总结法:重申商品的特性和优点不但…而且…既…又…还…2.点睛法:凸显商品带来给顾客的好处替他们节省时间和精力改善他们的个人形象或身份特征3.对比法:让顾客放弃其他选择将自己产品与同类型的产品进行横向比较如功能/款式/价格/性能等.