商业银行综合业务实训

商业银行综合业务实训《金融学专业人才培养方案》——职业范围就业岗位就业范围主要业务工作银行柜员商业银行、信用社临柜交易、客户服务金融企业前台服务人员证券公司、保险公司前台接待、前台业务、客户服务金融企业大堂经理商业银行、证券公司、保险公司引导客户、业务咨询、现场管理金融企业客户经理银行、证券、保险、小额贷款公司开发客户、营销产品、客户关系维护金融企业理财经理银行、证券、保险、信托投资公司理财产品营销、投资理财咨询金融企业会计商业银行、证券公司、保险公司金融企业会计核算、财务和业务管理《金融学专业人才培养方案》—职业能力课职业通用能力课职业专门能力课经济学基础、金融学基础、国际金融财务会计基础、统计基础、财经基本技能财务报表分析、公司理财、金融法规职业综合能力课教学企业项目（证券投资）教学企业项目（客户理财）顶岗实习和毕业调研商业银行综合柜台业务、保险实务证券投资实务、银行信贷实务金融企业会计、商业银行业务管理金融客户经理、个人理财业务、国际结算职业拓展能力课职业能力课初级电算化考证、财经法规与职业道德管理学基础、外汇交易实务、期货与期权、保险中介、金融信托与租赁、金融风险管理、金融服务英语口语商业银行综合业务实训•课程名称：商业银行综合业务实训•课程类别：职业能力核心课程•适用专业：金融管理与实务•学时：24•学分：1商业银行综合业务实训考核方式考核方式一、平时成绩100分（30%）1．平时成绩考核项目：出勤、答疑、学习态度2.实验进度二、考试100分（70%）项目一岗前准备工作模块一柜员岗位设置及服务规范1模块二柜员业务基本操作规程2模块一柜员岗位设置及服务规范项目一岗前准备工作业务一认识综合柜员制•一、银行柜员岗位设置•临柜柜员•非临柜柜员银行柜员岗位设置•临柜柜员是指直接面对客户，对外办理现金收付、转账结算、代理业务等工作的柜员。•非临柜柜员是办理联行、记账业务，各类卡片的保管、印押证使用和管理、电子汇兑、票据交换、资金清算、负责会计信息的分析及反馈等综合工作的柜员。各银行根据其承担的具体工作不同将其分为不同的岗位，非临柜柜员按综合应用系统业务可以划分为联行柜员、交换柜员、管库柜员、记账柜员、督察柜员等。•二、银行柜员管理•由于银行业务电算化，各种业务都通过联机交换及批量处理来实现，为加强内部控制，防范风险，银行就必须按照“事权划分、事中控制”的原则对银行从业人员进行科学有效的管理，明确责任，相互制约。•“事权划分”是针对银行各业务设置不同的业务岗位，每个岗位又有不同的操作经办权限。商业银行柜面业务的岗位所辖交易设有执行权、查询权、授权权等权限，并具有相应的操作金额。••“事中控制”是指临柜大金额业务及特殊业务须双人操作，相互监督。•三、银行柜员工作流程•银行柜员每天柜面日常工作流程可分为三阶段：•第一，日初处理：包括签到、现金和重要凭证的领用与出库。•第二，日间业务：根据业务岗位不同分为：个人储蓄业务、个人贷款业务、对公存贷业务、代理业务、结算业务等。•第三，日终处理：包括现金、重要凭证入库、尾箱轧账、签退。银行柜面业务计算机处理的一般流程可简单表示如下：业务二养成服务素养•一、银行员工礼仪修养基本准则•1．遵时守信•遵时，就是要遵守规定或约定的时间，不能违时或失约。违时、失约、不守信用等，都是失礼的行为，是人际交往中的大忌。•2．真诚谦虚•人际交往中，需要诚心待人，心口如一，谦恭虚心，不能自以为是。•3．热情适度•热情指对人要有热烈的感情，使人感到温暖；适度是指对人热情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到亲切自然。•4．理解宽容•在人际交往中，理解和宽容是十分重要的，这也是礼仪修养的基本功之一。所谓理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的立场、观点和态度；宽容，就是大度，宽宏大量，能容人，在非原则问题上，能够原谅别人的过失。•5．互尊互助•互尊就是人与人之间要互相尊重；互助就是人与人之间要互相帮助。•二、仪容仪表•仪容仪表，简单说就是指人的外表。包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质，而且也体现着银行的精神风貌。作为银行工作人员上班时的穿着，就应该庄重、文雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰、化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。•1．银行工作者服务时的站姿•（1）垂手站姿图•要点：两脚并拢，两膝并严，两腿直立，提髋收腰，吸腹收臀，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，手自然下垂。•（2）前交手站姿•要点：•（男士）两脚间距不超过肩宽，两手腹前交叉，身体重心于两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰。•（女士）两脚尖展开，右脚在前，右脚跟靠于左脚内侧前端，两手腹前交叉。•（3）后交手站姿•要点：两脚跟并拢脚尖展开,两手在身后交叉,挺胸立腰，下颌微收，双目平视。•2．坐姿规范•坐是一种静态造型，落坐要先看好位置，轻稳入座，坐姿要给人安祥端庄的形象。•（1）垂直式•要点：腰背挺直，双肩放松，女士双膝并拢，男士膝部分开不超过肩宽。•（2）重叠式坐姿•要点：膝处重迭。架起的腿不能翘起，更不能摇动。女士要尽力使架起的小腿与支地腿平行，不翘脚尖。•（3）交叉式坐姿•要点：双脚踝交叉，或前伸或后屈，只前脚掌着地。•（4）开关式坐姿•要点：女士双膝并紧，两小腿前后分开，两脚在一条线上，男士可采取前后分开，也可左右分开。•3．工作常用手势•手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修养的重要的外在形态。•（1）横摆式•在银行服务工作中，表示“请”时，经常采用手臂横摆式。•要点：以右手为例：五指伸直并拢，手心向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节。动作时，手从腹前抬起，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。•（2）直臂式•当给来宾指引方向时，须采用规范手势，不能用一个手指，指指点点。•要点：五指伸直并拢，屈肘由身前抬起。抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂。•（3）曲臂式•当一只手拿着东西，扶着电梯门或房间门，同时要作出“请”的手势时，可用另一只手采用曲臂手势。•要点：以右手为例，五指伸直并拢，从身体侧前方，由下向上抬起至上臂离开身体45度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住。面向右侧，目视来宾。•（4）斜式•请入座时，手势要向斜下方。•要点：一只手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。模块二柜员业务基本操作规程项目一岗前准备工作对私业务•一对私初始操作•1)操作员密码修改•对私业务柜员第一次登录本系统，首先应修改个人资料,避免其他人修改登录密码及个人资料，同时也方便教师根据学生姓名及学号统计及查询实验成绩,避免其他人修改登录密码。•2)增加尾箱•尾箱号（柜员个人钱箱号）首位为“0”，五位数。设置尾箱号时，可选择与本人绑定，这样登录系统时就不必输入钱箱号，系统会默认以已绑定的尾箱号登录。柜员第一次登录系统时，必须要设置一个尾箱号，否则，无法领用凭证及进行现金业务。二、储蓄日初处理•1)凭证领用•柜员领用凭证：•1、领用“一本通存折”10张，凭证号码为8位数；•2、领用“一卡通”10张，凭证号码为8位数；•3、领用“大额双整存单”10张，凭证号码为8位数；•4、领用“整存整取”存单10张，凭证号码为8位数；•5、领用“出入库凭证”10张，凭证号码为8位数；•6、领用“普通存折”10张，凭证号码为8位数；•7、领用“普通支票”25张，凭证号码为10位数；•8、领用“定活两便存单”10张，凭证号码为8位数；•9、领用“信用卡”10张，信用卡号码(16位):8989(4位)+部门号(4位)+顺序号(8位)。•注意：柜员第一次使用本系统时，必须要先领用凭证。凭证“开始号码”与“结束号码”不能与其它柜员领取的号码相同。自已领用的凭证号码应记下，以便接下来的业务操作使用。如果钱箱中已有以上各种凭证，日初处理时就不必再领用凭证。•2)重要空白凭证出库•柜员领用了多少张凭证就出库多少张凭证，一张凭证为1元。例如领用信用卡号码为8989010100000000-898010100000009，共10张信用卡凭证，则出库金额为10元。•注意：出库金额超过领用凭证数量时，系统会提示“余额不足”。“重要空白凭证出库”意思就是将从支行钱箱中领用的凭证出库并存入到柜员个人钱箱中。•3)开普通客户•柜员为第一次来本行办理开户业务的个人客户李智民（客户名称及身份证号码可由柜员自行设定）开设一个普通客户号。•注意：一个身份证号只能在本支行开立一个普通客户号及一个一卡通客户号。客户号由系统自动生成，并记录下来，开立活期帐户时需要填写系统生成的普通客户号。本系统采用客户化管理理念设计，一个客户身份证号码对应一个普通客户号及一个一卡通客户号，通过客户号可以查询该客户在本行发生的所有业务，极大地方便了银行对客户的全面管理。•4)开一卡通客户•柜员为第一次来银行办理开卡业务的客户李智民开设一个一卡通客户号，并记录下来，以便下一步开一卡通帐户时使用。业务完成后需打印相关开户凭证，留底存档，以备查询。•5）普通活期开户•柜员为客户李智民开设普通存折存款帐户，此时需要填写“开普通客户”案例操作中生成的普通客户号，开户存款金额为5000元。业务完成后打印普通存折。•注意：打印存折需要安装了专用票据打印机及相关驱动程序。•6）普通活期存款•柜员为客户李智民办理普通存折存款业务，存入人民币2000元整。存款业务操作完成后，柜员打印存折存款业务记录。•7）普通活期取款•柜员为客户李智民办理普通存折取款业务，取出人民币1000元整。取款业务操作完成后，柜员打印存折取款业务记录。•8）一卡通活期开户•柜员为客户李智民开设一个一卡通帐户，此时需写“开一卡通客户”案例操作中系统自动生成的一卡通客户号，开户时存入人民币5000元整。•9）一卡通活期存款•柜员为客户李智民办理一卡通帐户人民币8000元活期存款业务10）一卡通活期取款柜员为客户李智民办理一卡通帐户人民币2000元取款业务。11)普通整存整取开户柜员为客户李智民开设普通整存整取帐号一个，开户存入人民币2000元整，存期为三个月。•12)普通双整提前支取•客户李智民因临时急需用钱，前来银行柜台办理“普通整存整取”提前支取业务，提前支取人民币1000元整。•注意：整存整取业务提前支取将会对客户利息产生损失，一般情况是急需用钱才会对整存整取存款进行提前支取。13)一卡通整存整取开户客户李智民前来银行办理一卡通整存整取开户业务，柜员为其开设一卡通整存整取帐号一个，开户时存入人民币6000元整，存期为一年。14)一卡通双整提前支取客户李智民因临时急需用钱，前来银行柜台办理“一卡通整存整取”提前支取业务，提前支取人民币1500元整。•15)普通定活两便开户•客户李智民现在手头有人民币20000元现金，可能在未来几个月内需要全额支取用于购买电器，针对此种情况，银行工作人员建议他将此笔款项以“定活两便”的方式存入银行。“定活两便”是一种事先不约定存期，一次存入，一次性支取的储蓄存款。李智民接受银行工作人员的建议，银行柜员为其开设“定活两便”帐户，并将此笔款项存入银行。16)普通定活两便销户客户李智民需要将之前以定活两便方式存入的人民币20000元取出用于购买电器，柜员为其办理现金支取业务，并将该普通定活两便帐户进行销户处理。17)一卡通定活两便开户柜员为客户李智民开设“一卡通定活两便”帐户一个，开户存入金额为30000元。18)一卡通定活两便销户客户李智民需将之前开设的一卡通定活两便帐户销户。柜员为其办理销户手续，并为其提取出其中的30000元。•19)普通零存整取开户•客户李智民每月工资性收入均有结余，如以活期方式存入银行利息太少，为此柜员建议他将每月的结余进行“零存整取”将可以获得更多的利息收入。“零存整取”是一种事先约定金额，逐月按约定金额存入，到期支取本息的定期储蓄。此种储蓄方式适合每月有固定工资性收入结余的人。李智民接受了银行柜员的建议，开设“普通零存整取”帐户一个