酒店404控制点解析

酒店404控制点解析运营部2012-8-17控制点一描述：单店协议由酒店相关人员洽谈，店长根据经营指标及市场因素审批后，由相关人员负责签订协议，店长盖销售专用章（销售专用章保管在店长处）相关内容：1）使用公司规定的协议框架文本。2）销售章存放在店长处。3）销售时，提前在协议上加盖销售章。控制点二描述：店长将填写好的新开业酒店SMART房型房号设置清单和经审批的定价邮件交予IT运维部安装人员，由安装人员核对SMART房型房号设置清单和审批邮件是否一致后在SMART中设置房型房号房价信息。设置完毕，店长和IT运维部安装人员在SMART房型房号设置清单上签字确认并由店长保存归档。说明：2012年5月1日开业的酒店必须要有。控制点三描述：店长根据打印出的当月《协议公司房价码价格修改记录表》和《协议新增及修改记录表》与协议原件进行核对，核对后店长在记录表上签字。协议信息修改审批流程.doc控制点四描述：出差用房由用房人申请，以邮件形式报送部门总监审批，审批后在用房人离店之前mail至酒店员工出差订房组，由CRS发送确认邮件及确认短信给入住员工。退房后，用房人在账单上签字。（特殊情况，如运营部总查用房不适用此流程）内部用房申请表.xls控制点五描述：酒店销售负责人每月末打印《AR帐款余额表》和《临时挂账一览表（全部）》，并对超过30天账龄的月结客户及时催账；然后根据催缴情况和《AR帐款余额表》和《临时挂账一览表（全部）》填写每月欠款催缴情况表，交由店长审核签字确认。酒店销售负责人合订保存店长审批后的单据，以备检查欠款催缴流程.doc控制点六•描述：发票保管在酒店驻店专员处，酒店驻店专员负责发票的收发存，发票收发都有记录，发票连号并按序发放。作废的发票三联都写“作废”或盖“作废”章。前台领用发票时签收，发票使用完后凭已使用的发票的存根联去酒店驻店专员处领取空白发票。说明：1）领用须记录。2）作废的发票和当天封包一起交财务。3）手撕和手写发票用完后，存根联须交财务。打印发票若有三联，夜审时前台收齐底联与封包一起交财务。4）驻店专员回收后，在领用本上做好回收记录。控制点七描述：欠款挂账须由店长审批，客人在宾客账单上签字确认；社会关系用房由店长审批签字。说明：1）欠款挂账（客人欠酒店钱的情况）的客人账单必须有店长签字。若协议中涉及欠款挂账的内容，则店长只须在协议上签字，不用再每次宾客账单上签字。2）社会关系用房的账单必须有店长签字。控制点八•描述：前厅经理/副理将客房负责人准备的客房房态表与SMART系统内的房态情况进行核对并签字确认。如发现有差异，记录在客房房态表上，发现异常情况报运营经理审批签字。若客房配备操作系统，则填写《特殊房态表》，有前厅经理/副理核对后，在《特殊房态表》上签字，附在《前台交接班记录本》上说明：1、根据酒店实际情况，选择以下一种操作方式：1）客房有安装SMART系统的电脑，则每天客房经理下班前（17：00）填写特殊房态表交前台，若当天无特殊房态，也必须交表单。2）客房没有安装SMART系统的电脑，则客房经理每天两次（10:00;17:00）交客房房态表至前台。2、客房递交的房态表，前厅经理/副理必须认真核对，无误后在表单上签字，表单留存在前台，附在交接本上。3、核对有差异，须有运营经理在表单上签字。控制点九•描述：前台交接电子门卡时，如门卡出现差异（前台留存电子门卡与Smart系统中的空房数不一致），需报当班前厅经理/副理：坏卡调换，由前厅经理/副理凭坏卡实物到酒店驻店专员处申请更换；客人遗失门卡，由前厅经理/副理凭有客人签字的杂项转账单复印件至酒店驻店专员处领取；由于逃账发生的门卡遗失，由前厅经理/副理在电子门卡申领记录本上写明原因，递交店长审核签字后到酒店驻店专员处申领。前厅经理/副理从酒店驻店专员处收到新门卡后在酒店驻店专员处签收。领取新卡，须在电子门卡申领记录本上签收说明：1、配有领用记录本。2、领用特殊情况：1）坏卡：用坏换新卡。2）客人赔偿：凭杂项转账单复印件领取。3）客人逃帐：说明原因，须店长在领用本上签字。控制点十描述：若应收账款总额超过人民币10万元整或有账目超过30天，则需报区总审批备案。若应收账款总额超过人民币15万元整或有账目超过60天，则需报销售总监审批备案。若应收账款总额超过人民币20万元整或有账目超过90天，则需报品牌副总审批备案。说明：1、10万以下；30天以内的账目：店长审批。2、10-15万；30-60天：店长-城区总/资深店长审批。3、15-20万；60天-90天：店长-城区总/资深店长审批-销售总监。4、20万以上；90天以上：店长-城区总/资深店长审批-销售总监-品牌副总经理。控制点十一描述：客户欠款离店总额即将超出10万元人民币整或酒店已经申报的长期备案额度，需报区总审批备案。若超出审批权限（人民币15万元整（含）），由销售总监审批备案。若超出审批权限（人民币20万元整（含）），则需报品牌副总审批备案。说明：1、10万以下；30天以内的账目：店长审批。2、10-15万；30-60天：店长-城区总/资深店长审批。3、15-20万；60天-90天：店长-城区总/资深店长审批-销售总监。4、20万以上；90天以上：店长-城区总/资深店长审批-销售总监-品牌副总经理。控制点十二描述：前台交接班时，服务员需填写前台交接班记录本，前厅经理/副理审核交接内容并签名，店长/运营经理审阅并签字。说明：1、每班交接，前台服务员和前厅经理或副理签字。2、运营经理养成每天审阅交接本的习惯，并签字。控制点十三描述：次日上班的前厅经理/副理须对夜班的报表封包进行审核，每份报表和单据按要求审核无误后，在报表上签字确认前厅经理/副理审核以下夜审报表：房租入账报表：检查客源与房价是否匹配；若选择“其他”折扣理由，则应在报表上说明具体原因。超过12点未加收房费表：对当天14:00-18:00之间退房未加收半天房费，18:00后退房未加收全天房费的情况，在表上写明原因；宾客帐余额表-在住：查看客人账户余额，确保客人账户内有足够的房金抵扣金额。冲调帐明细表：确认每例冲、调账都已有原因说明，交店长审核签名；单笔冲账超过500元，须由店长以邮件形式报上级主管经理审批。换房或改房价报表：核对与客户申请的房间/房价变更信息是否一致等临时挂账一览表：与当天挂账客人的账单进行核对前厅经理/副理需确认夜审报表均被打印(包括没有记录的夜审报表)，审核无误后签字确认。控制点十四描述：前台检查客人账单：住宿登记押金单信息是否完整（若酒店管理人员使用了折扣权限，则权限使用人须签字）；房间变更单上是否有客人的签名；杂项转账单的金额与账单上的消费项目（除夜审房金和电话费）是否一致；账单是否有客人签名；发票金额与账单上的消费总金额是否相符。中介和协议客人的账单还须查看是否附有中介预定传真和协议的散客预订单。无预定传真也未带名片的协议客人是否有店长或运营经理在住宿登记押金单上签名；说明：1、权限人使用折扣权限，须在《住宿登记押金单》上签字。2、上门协议客人没有传真和名，运营经理或店长在《住宿登记押金单》上签字。控制点十五描述：酒店驻店专员领取现金封包、账单封包核对以下内容：清点现金、并与解款单上金额进行核对后签字或盖章确认；信用卡消费凭证加总，并与解款单上金额进行核对；换房或改房价报表：是否有前厅经理/副理审核签字，有记录的是否有原因说明并有店长的签字；超过12点未加收房费表：是否有前厅经理/副理审核签字，有记录的是否有原因说明并有店长的签字；冲调帐明细表：超时退房但未加收房费的情况，是否有前厅经理/副理审核签字，有记录的是否有原因说明并有店长的签字；宾客帐余额表-在住：对余额不足让客人过夜的，是否有前台写明原因、签字，并有前厅经理/副理审核签字；审核全天入账明细表，若报表账目与实际账目存在差异，需列出差异清单移交给前厅经理/副理，由前厅经理/副理调查原因并内写明处理意见，并交店长审批签字，店长签字后交还酒店驻店专员。查看夜审报表是否齐全，每份报表都有前厅经理/副理签名；酒店驻店专员将发票与对应的账单消费金额进行核对，是否有多开发票现象。酒店驻店专员每天15:00前在SMART系统中进行日审操作，审核无误后保存上传，确保收入的及时准确传输，NC系统将自动生成收入凭证。完成上传后，酒店驻店专员打印两份日审数据发送统计表，一份随当天封包装订，一份作为收入凭证的附件寄结算中心。说明：1、驻店专员对封包复核。2、查看报表是否齐全，是否都有前厅经理/副理签字。2、按规定进行日审操作。控制点十六描述：酒店驻店专员每月进行会员卡盘点，运营经理及以上对会员卡盘点进行监盘，核对一致后在会员卡盘点表上签字确认。说明：1、驻店专员负责会员卡盘点，运营经理监盘。2、盘点有差异，须查明原因，记录丢失的卡号，并报店长审批。控制点十七描述：酒店运营经理每月统计每位前台的发卡数，制作会员卡销售提成统计表，计算出每位前台的会员卡提成（普卡提成10元/张）,交酒店驻店专员审核后交店长签字批准。店长审批后交酒店人事专员编制工资清单。说明：1、会员卡销售提成统计表上须有店长签字。2、提成金额不得超过公司规定。控制点十八描述：现金封包必须投入前台区域的摇杆保险箱内，只有驻店专员持有该保险箱的钥匙，前厅经理/副理持有该保险箱的密码，保险箱需钥匙与密码同时使用才能打开。分别有以下的操作方式：1、用两把开启保险箱，则驻店专员持1把，前厅经理持1把。2、用1把钥匙和密码开启，则驻店专员持钥匙。前厅经理/副理拥有密码。3、用1把钥匙就可开启，则驻店专员持钥匙。酒店将保险箱放在监控下。控制点十九描述：前台交接班时在交接班记录本上记录交接内容，双方签字确认；前台填写解款单，与现金封包一起投入保险箱，驻店专员领取时，须在解款单上签字。说明：1、解款单需要前台员工和驻店专员的签字。2、解款单装订在凭证内。控制点二十描述：每季末，驻店专员打印季末的《AR帐余额表》和《临时挂账一览表（全部）》，店长在上述报表上分析标注可能发生的坏账，并签字确认（无坏账也需要签字并注明“无坏账”）。说明：报表上必须有店长签字，并有坏账或无坏账等字样。控制点二十一描述：IT采购(开业后)：由酒店指定收货人实物验收后在订单上签字确认，并注明收货日期。运营采购(开业前)：由酒店指定收货人实物验收后在订单上签字确认，并注明收货日期运营采购(日常补货)：由酒店指定收货人实物验收后在订单上签字确认，并注明收货日期运营采购(开业后非IT固定资产)：由酒店指定收货人实物验收后在订单上签字确认，并注明收货日期。说明：1、货物验收后，必须在订单上注明日期，并签字。中央采购物品申购、验收和出入库流程.doc控制点二十二描述：IT采购(开业后)：店长根据已签字的订单于3天内在或月末前在OA采购系统中进行收货确认运营采购(开业前)：由店长根据已签字的订单于3天内或月末前在OA采购系统中进行收货确认运营采购(日常补货)：由店长根据已签字的订单于3天内或月末前在OA采购系统中进行收货确认运营采购(开业后非IT固定资产)：由店长根据已签字的订单于3天内或月末前在OA采购系统中进行收货确认。中央采购物品申购、验收和出入库流程.doc说明：须在72小时或月末完成收货（以订单上注明的日期推算）。控制点二十三描述：酒店餐饮、酒水及小商品采购，由申购人填写物品申购单，并递交店长审批。说明：申购单必须有店长签字。控制点二十四描述：中央采购以打印的收货单为入库单。酒店自采物品到货后，验货人根据经店长审批的物品申购单核对收到的实物，在酒店驻店专员处填写入库/出库单并签字确认，入库/出库单连续编号说明：1）酒店所有物品，都遵循“即入即出”的原则。2）入出库单必须连号使用。物品申购单.xls控制点二十五描述：酒店领用存货时，由领用人填写入库/出库单，送交酒店店长审批后，驻