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2009年度客服年度客服业务培训—案例及主要风险管控点客户服务部2009年8月1.目录典型投诉案件类型及案例2.各业务环节风险管控1/22处于绝对不利的地位。投诉类型及案例代签名业务人员在投保书、契约审核函件、体检报告书中的健康告知、各类疾病问卷、授权委托书、委托转账合同、保单回执及各类变更申请书等公司规定需客户（投保人、被保险人、受益人或监护人）亲笔签名的相关保险资料上非客户本人亲笔签名的。特点处理中公司处于绝对不利的地位调查重点应分清是业务人员代签名，还是客户方自身的代签名，如果是业务人员代签，公司应承担相应的责任，并向业务人员追偿；如是客户方代签名，导致的后果应由代签名的一方承担。2/22投诉类型及案例典型投诉案例介绍：1、投保书代签名4月5日，业务员向同单位的11位客户销售了一批分红险保单，由于购买的人数较多，业务员在收取了客户身份证和保费后，帮客户填写了投保书，交至公司，4月8日保单承保，业务员将保单送至客户单位，并由客户一一签收回执后送回公司。7月，几位客户在仔细研读了条款后，发现与业务员当时所述有出入，随即联合投诉到公司，要求全额退保，并追究业务员责任，投诉理由代签名。在仔细核对过该批保单的笔迹后发现，所有投保书的签名均由业务员代签，客户投诉理由成立，为防止事态扩大，公司为这批客户办理了全额退保，并与业务员解除代理合同。3/22投诉类型及案例典型投诉案例介绍：2、回执代签名5月1日，赵X在我公司业务员李XX处购买了保额为20万的分红险保单1份，年交保费10000余元，5月7日公司承保后出单，业务员李XX于5月12日将保单送至客户赵X办公室，由于赵X不在，李XX将保单交于赵X的同事请其转交，并将回执撕下，代客户赵X签名后送回公司。5月22日客户出差回来后收到保单，觉得条款不太适合自己，遂联系业务员为其办理退保手续，但业务员以保单已过犹豫期为由拒绝为客户办理。6月2日，客户亲自到公司柜面要求犹豫期退保，当被告知公司已经于5月12日收到由客户签名的保单回执时，客户称自己从未签过回执，自己是在5月22日才收到保单的。经查，回执由业务员代签名，客户申诉的理由成立，公司按照合同约定，为客户办理了全额退保。4/22投诉类型及案例典型投诉案例介绍：3、非客户本人签名业务员在销售保单时，除自身不得代客户签名以外，还负有防止其他人代客户签名的情况发生，如因故意隐瞒或疏忽而未发现非客户本人签名的情况，对由此导致的公司损失，应由责任人承担相应的责任。例：客户张XX购买保险，在投保书上自行代被保人签名投保，业务员当时在场，未做任何阻拦，且事后也未及时让客户办理补签名手续。后被保人以不同意张XX购买保险，并投诉到公司，称保单非自己签名认可不成立，要求全额退保。根据《保险法》第五十六条规定，以死亡为给付条件的合同，未经被保人书面同意，合同无效。公司为该单办理了协议解约，并严肃处理了业务员。5/22调查重点确认保单是否为代签字收集相关材料如：留存相关人员签名、情况说明、回访录音等确认代签过错方确认保单是否存在投/被保人的追认行为如：续期交费行为、理赔金申请及领取，红利或生存金领取、地址变更、保单贷款等保全行为确认签单业务人员与投/被保人关系6/22投诉类型及案例误导客户1、向客户提供虚假资料或误导性的宣传说明，或曲意解释条款、投保规则、保全规则，或擅自修改、变更投保书和保单资料、擅自提高、减低保险费率，私自篡改或曲意解释产品说明书内容；2、向客户夸大或承诺投资收益、分红红利，或夸大资金投资渠道、保险保障利益；3、向客户隐瞒投资风险事实、投资账户保费分配方式、公司向客户收取的投资帐户的各项费用及收取比例。特点：举证困难，公司本着“谁主张谁举证”的原则进行处理。7/22投诉类型及案例典型投诉案例介绍：1、修改变更客户投保书客户吴X想为其正在住院的女儿投保，询问我司业务员可不可以，业务员回答可以，吴X遂填写投保书后支付了保费，业务员将投保书更换，在健康告知栏内全部选择“无”，交至公司。公司按标准体承保。第二年，吴X的女儿因病死亡，吴X向公司提出理赔申请，公司理赔调查发现被保险人投保前曾患病住院，因此拒绝了客户的理赔申请并不退还保费。客户投诉称投保时已经将女儿患病一事填写在投保书上，要求正常理赔或全额退保。经查，是业务员擅自更换了投保书，误导客户投保，以赚取佣金。最后，经协商，公司退还客户保费，对此业务员解除代理合同并报同业协会列入黑名单处理。8/22投诉类型及案例典型投诉案例介绍：2、夸大承诺投资受益（1）客户张某通过业务员李某投保了投连5份，追加1万元，附加意外，意外伤害，业务员向客户陈述：投连回报率15.85%，没有风险，满期给付可达到20万至30万，追加部分一年后就可取回。客户现发现条款规定并非如此，要求全额退保，追加部分按银行利息到期给付。在案件处理中，申诉人员从中做了大量细致的工作，使客户、业务员清楚造成目前状况的原因，最终让客户、业务员分清责任占比，协议解约处理。9/22投诉类型及案例典型投诉案例介绍：3、夸大承诺投资受益（2）客户李某在银行购买一份分红型保险，保费10000元，投保时向其介绍“该业务有10%的投资回报，公司还有一定的奖励”，但满一年收到分红报告时发现仅分配了50多元的红利，遂以误导为由提出全额退保。经核实，投保书等重要文件均为本人签字，电话回访时未提出异议。案件处理人员通过结合客户手中的保险合同、投保提示、产品说明书，多次耐心的向客户进行讲解，使客户了解其本身应承担的责任和义务，最终客户撤诉。10/22投诉类型及案例典型投诉案例介绍：4、向客户提供误导性的宣传说明客户孟XX投保2份万能保险，业务员提供投资受益宣传单，对投资回报做了过高的估计，且未提示风险。当客户得知万能保险并不是业务员所讲的那样时，投诉到公司，出示了当时业务员提供的宣传单，要求全额退保。经查，宣传单上印有“投资回报明显高于银行存款利率”等误导性词语，且有业务员的亲笔签名。据此，公司按照相关规定为客户办理了协议解约处理。并扣回业务员佣金，解除与其代理合同关系。11/22调查重点确认保单有效性如：投保相关文件签字、回访结果等收集可以证明误导的相关材料如：宣传单、录音录像、与被诉人的质证确认过错方须注意：1.展现保险合同合同及相关文件，说明其严肃性，使客户了解其应担负的责任与义务2.对客户提供的误导证据进行辨识（LOGO、来源合法性等）12/22案例分享2009年2月5日，投保人杨**和其妹来我公司诉称：其2008年12月20日在建设银行购买福多宝时（保费10万元，回执签收日期为2009年1月16日）受到了银行柜员的误导，要求全额退保且退保金当天到账，否则将向保监局投诉。公司经立案后，通过对是否存在误导、陪同人员身份等进行摸排及调查，根据调查结果做出了“驳回客户诉求”的处理决定，客户得此答复后不满，向当地保监局提出“提供退保截止日现金价值计算过程”的申诉要求。咨诉人员敏感的发现客户立场的变化，及时向客户及监管机关提供相关的材料，最终客户以现金价值解约。13/22善于利用公司现有资源、3.对情绪激动的客户对客户的要求和“做好媒体、要充分发挥业务部门的作用，与监管等机构建立良好沟通机制，处理建议1.善于利用公司现有资源、材料向客户讲解，消除误解；2.陪同退保人员可能就是业内、媒体、律师等人员，应对此类人员高度警惕，尽量采取与投保人单独沟通的形式；对情绪激动的客户，尽量在单独场所与之沟通，防止影响银行正常经营，扩大不良影响；4.对客户的要求和“威胁”，不应一味妥协，而应据理回应客户；5.做好媒体、保监局介入的思想准备及应对措施；6.要充分发挥业务部门的作用，取得业务部门的协助和支持；7.与监管等机构建立良好沟通机制，甚至可通过这些机构的解释，使客户更加理解保险规则。无论面对什么样的客户，“态度决定了一切”，有了耐心和细致的态度，就有了成功的开端；退让不是唯一的办法，只有抱着合理解决问题的信心，才会看到完美的结局！14/22投诉类型及案例理赔、核保纠纷客户对理赔、核保结论不满，要求公司满足其赔付要求或按原条件承保。特点：涉及法律、医学专业判断，非理赔核保人员较难于操作。15/2216/22投诉类型及案例典型投诉案例介绍：新《保险法》将产生的影响1、经保险公司体检后能否免除告知义务安女士2004年5月投保重疾附加住院医疗保险，在健康告知“目前是否患病或自觉不适症状”栏内填写了“无”。由于安女士投保时已经超过了50岁，保险公司为其做了普通体检，因无异常，以标准体承保。2007年2月安女士因头晕住院治疗，诊断为“颈椎病”。我司调查后发现安女士患有头晕的病史有十余年，因此以不实告知为由，作出了拒赔决定。安女士对拒赔决定不服，以其经过保险公司体检后承保为由，提出申诉，要求公司理赔。两种处理意见：保险公司既然已经进行了体检，就不能以客户不实告知为由拒绝理赔；如实告知是投保人的法定义务，体检只是保险公司评估风险的一种手段，由于保险合同是最大诚信合同，这种义务并不因保险公司已经进行体检而免除。保险利益原则。保险利益是投诉类型及案例典型投诉案例介绍：2、没有保险利益，保险合同无效某策划公司为推动高考书籍和软盘的销售，向保险公司投保了人身意外伤害保险，对每购买一套书籍和软盘的顾客，赠送一份保额为10万元的保险。后获赠保险的客户中有人发生意外事故死亡，其受益人向保险公司提出了理赔申请，经公司调查发现，投保人对被保险人并没有保险利益，并且也没有被保险人的签字同意，由此公司作出了拒赔决定。本案涉及一个保险的重要原则：保险利益原则指投保人对保险标的具有法律上承认的利益。17/22投诉类型及案例续期纠纷客户对公司未通知其交纳保费不满，要求公司恢复保单效力。特点：涉及到保单效力的认定，由此可能引发理赔纠纷。18/22投诉类型及案例典型投诉案例介绍：1、投保人应履行及时足额交纳保费的义务周女士2004年5月投保寿险附加住院医疗保险，一致通过银行转账交费。2007年2月其因病住院治疗，出院后申请理赔，因其2005年及2006年的保费均未划转成功，因此作出了拒赔决定。周女士对拒赔决定不服，以公司未进行催缴通知提出申诉，要求公司恢复保单效力并进行理赔。经查，该客户未及时足额交纳续期保费，致使该保单已终止，公司无法满足其恢复保单效力的要求。19/22调查重点告知客户及时足额交纳保费是其法定义务注意：寄发各类通知是保险公司提供的一种善意的服务，而不是法定义务，未收到提醒函件不是客户不缴纳保费的理由对于不涉及理赔的客户，可从以下方面收集相关材料1.客户联系方式是否变更2.客户是否可以收到相关函件3.客户是否有交纳续期保费的意愿20/221.目录典型投诉案件类型及案例2.各业务环节风险管控21/22各业务环节风险管控前线销售印刷品的管理销售用语的规范性激励方案的公示及执行新契约受理投保书填写及如实告知重要投保文件的签字联系地址及电话的准确性投保单修改后的签字确认保全岗位兼岗是否合理保全申请材料的审核柜面印章及空白单证的管理系列保全操作的辨识新单证下发前的基本审核续期22/22谢谢！