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酒店KTV楼面培训资料娱乐会所楼面部KTV房服务流程及标准编制邹家享审批日期2012年10月——秉臻兄弟酒店管理有限公司——秉臻兄弟酒店管理有限公司（雍富店）2/32目录一DJ服务员岗位职责和工作规范……………………………………3（一）岗位职责…………………………………………………………………………3（二）工作规范…………………………………………………………………………3二KTV服务员工作流程…………………………………………………8（一）KTV工作流程图注解分析………………………………………………………9（二）KTV工作流程……………………………………………………………………10（三）KTV服务中注意事项……………………………………………………………12（四）KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧…………………………13三服务技巧………………………………………………………………14（一）服务推销技巧……………………………………………………………………14（二）服务操作技巧……………………………………………………………………16四营业中客人投诉突发事件的应变与处理……………………………20（一）处理客人投诉……………………………………………………………………20（二）突发事件应急处理方案…………………………………………………………21五KTV包房卫生细节标准………………………………………………29（一）班中卫生标准……………………………………………………………………29（二）中途卫生标准及要求……………………………………………………………30（三）收档卫生标准……………………………………………………………………31六楼面部相关运作流程…………………………………………………31秉臻兄弟酒店管理有限公司（雍富店）3/32一DJ服务员岗位职责和工作规范(一)岗位职责服务员岗位职责说明职位服务员编号007直接上司服务部主管直辖下属无工作概述在服务部主管的领导下，为客人提供最优质的服务。工作职责1．每天上班要检查好个人的仪容仪表是否整洁/是否带齐工作当中所需要之用具，如：笔/火机/开瓶器/三联单。2．每天上班前要在指定的时间和地点参加班前会议，不准迟到。3．服从主管的工作安排，每天按指定的工作范围准备开工前的预备措施。4．当值有客人到位，要主动上前询问并提供服务。5．当值时勤巡房，注意观察每间房的消费情况及客人示意需要的服务，收走空瓶、脏杯、碟这类的东西，并随时向客人提供推销服务。6．见到客人争吵或突发事件应立刻通知部长级的主管人员，在工作中禁止与客人争吵、争论（就算认为自己没错），应主动找主管人员的解决。7．下班前本区域的卫生搞好，清理脏杯具用具到洗杯房，并检查地面有无骰子和其它用具用品，如有应主动拾起，将干净的杯具器具摆放于家私柜并锁好。8．下班前清点所有的用品及用具，并奖之摆放于指定的地方和锁好。9．如有遇到客人找经理或老板时，应向客人问清姓名和所属单位，不得直接找经理或老板，也不得答复经理或老板在不在。10．下班离开公司时，必须接受保安员检查手袋之类的物品，禁止偷拿公司的任何物品。（二）工作规范1、个人素质规范1.1仪容仪表1.1.1头发清洁，手感清爽，不粘稠，逞清香，无异味，发型整齐，禁止染过于夸张的颜色。1.1.2脸部妆扮要求：因人而宜，浓淡适宜，严禁不化妆或化妆过于夸张。（涂粉底、粉、腮红、画眼线、眼影、睫毛膏、口红）。1.1.3手部要求：禁止留长指甲，应该修剪整齐，禁止涂有颜色的指甲油，上岗前手秉臻兄弟酒店管理有限公司（雍富店）4/32掌不能有字迹，乱涂乱画。1.1.4工服要求无酒渍、污渍，无异味无破损，熨烫整齐，佩带统一工牌。工鞋要求洁净光亮，无泥垢，无破损，穿肉色丝袜。1.1.5严禁佩戴首饰，耳钉除外。1.1.6营业用具：化妆袋。（笔、打火机、开瓶器、口喷、工作报告）1.1.7上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。1.2站位规范双手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，双眼平视，面带微笑，表情自然。1.3行礼规范双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度，面带微笑。1.4行走规范行走时步伐要适中，多用小步，忌大步流星和脚擦地面拖拉行走，严禁奔跑上身保持站位时的标准，不得做不雅动作，在走廊通道内应靠右边行走，不得并排行走，搭肩拉手，同时随时注意主动为他人让路，并点头致意，不得与客人或上司抢道。1.5脆式规范采取单跪，右腿下跪，身体虚坐在脚上，左腿与地面成90度，上身保持站立规范的标准。1.6、表情规范表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要：要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；要聚精会神，注意顷听，给人以受尊重感；要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；要沉着稳重，给人以镇定感。不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭摆作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给人不受敬重的感觉，要充分发挥你的肢体语言。1.7礼貌用语规范：言语要求亲切、和蔼，表情自然大方，面带微笑，语气热情，语调温柔平和。1.7.1问候语：晚上好，欢迎光临！1.7.2进房KTV服务员致：“晚上好，欢迎光临！我是本房DJ，很荣幸为您服务。”1.7.3在服务过程中要做到“请”字当头，“谢”字不离口，中途进房或打断他人讲话时要说：“对不起，打扰了。”1.7.4在过道见到同事，客人及上级领导主动问好，麻烦对方要真诚致谢。秉臻兄弟酒店管理有限公司（雍富店）5/321.7.5送客语：“请慢走，欢迎下次光临！”2、DJ服务员服务技巧2.1如何搞好房间气氛：在厅房内，决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的，恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而服务员、DJ在房中起到决定气氛是否活跃的重要因素。所以，我们在房中要注意针对不同的客人作出不同的回应。2.1.1如果客人很能喝：喝多酒的客人，为他做一下按摩，并为他送上热茶或热毛巾，并低声询问：“这样是否舒服一点？”如果客人酒兴正浓，激你玩游戏应主动配合参与，如果客人已经不愿意喝酒了，就应适机停顿一下，自己也可以乘机休息。这时可以点几首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻烦就尽量不要跟他喝，可以带他去大厅换换环境。2.1.2如果客人能唱：DJ做到每人都有几首拿手歌曲，能够配合客人唱得尽兴，客人单独唱歌时，应表情专注，客人唱完歌应鼓掌表示欢迎，也可说：“唱歌的喝酒！再来一个！”让客人有一种受重视的感觉。2.1.3如果客人很能聊：这时DJ应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的，而不能聊客人不感兴趣的话题。2.1.4如果客人不能喝不能唱也不能聊；这时应将目标转移至房间内其他客人，并利用其他客人的兴致感染这位客人，做到皆大欢喜。2.2如何搞好房间内的促销这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以我们要针对不同客人进行不同的促销。2.2.1如果客人很能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面让客人多喝酒，如果自己输得比较多，就喝点酒，多吃点生果、小食之类。这时候，要掌握喝的节奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的时间便任凭客人“宰割”或使客人感到不满，不好玩引起房间气氛不好的一面，最好是让客人多喝点，而自己少喝一点，这一点要自己把握好也不要让客人老输，适当的时候自己也喝一点，总之“能喝则喝”。2.2.2如果客人不是很能喝，那就尽量递点生果之类的小食给他。首先打扫桌面，把生果搞定，把茶几清理出来，这样如果服务生进来打扫时，那么台面也要显得有优势一些，而且台面空荡荡同台面东西很注客人的视觉效果也不一样，这样推销起小食来也要容易些。这也要靠服务生之间要有默契，还有就是要看准时机，先要看准哪一位客人会是买单的，如果他不是很反对，那么OK。自己看着搞定，如果跟你谈得来的客人不是很有驻力，那么就询问一下，其他客人或房间内其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ这个说要，那个说要，客人也就不秉臻兄弟酒店管理有限公司（雍富店）6/32好说什么，如果只有一个DJ说要，而其她的DJ都不出声，那么客人也许就只会针对这个DJ，而且一个小食都不要，这个DJ也很难下台，所以在这里，我们仍然要强调一个“姐妹同心。”2.2.3如果客人既不能喝，又不喜欢吃。这个时候你觉得他应该喝免费的茶水还是应该喝参茶？那么让他唱歌、聊天，口渴了总要喝点什么吧，总之要让客人尽可能的消费，除了酒水外小食、茶、生果、饮料等等，我们要开动脑筋，尽量为公司创造利润。2.3如何与客人应变2.3.1当客人还未消费就要求赠送时回答：“不好意思，我没这个权力，这间房间的最低消费是XX元，您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。”2.3.2当客人提出打折时回答：“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。”2.3.3当客人问有没有妈咪、小姐时回答：“我们这里没有妈咪、小姐。”2.3.4当客人要你帮他们找小姐时回答：“不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除。”2.3.5当客人要求安排多几个DJ时回答：“对不起，是不是我服务不好要换DJ？”如果客人坚持回答：“请稍等，我请示一下经理。”2.3.6当客人要找老总或老板时回答：“对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？”如果是因为自己的服务怠慢了客人回答：“对不起，因为我的失职怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正。”如果不是投诉，应问明客人贵姓称呼，如客人不愿意透露回答：“老总若不知道您是哪一位贵宾，可能会因为工作忙而抽不出身来见您。”与客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。2.3.7当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一此超越范围的问题时要含蓄地回避。回答：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚”。2.3.8如果客人投诉，而自己又不能解决。回答：“不好意思，我马上找经理过来为您解决这件事。”秉臻兄弟酒店管理有限公司（雍富店）7/322.3.9买单时客人故意刁难。回答：“真是不好意思，我马上找经理过来为您解决。”3、其他服务素质规范3.1进入房间后应大方得体主动介绍自己，及时与客人交流，细心观察、倾听，有针对性的配合客人娱乐需求。3.2严禁挑客，私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找到房间负责经理报告，得到批准后才可离开。3.3严禁窜房，若有其它房间熟客需打招呼，须得到本房和进房负责经理同意，打招呼时间不得超过十分钟。3.4严禁酒后失态。3.5对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不得置之不理或故意拖延。3.6在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌。（微笑点头致意，鞠躬问候，让路等）3.7任何时候，不准对客人评头论足。3.8任何时候，都不准顶撞批评客人或与客人争辩。3.9对客人所提问题要求，不清楚时不能乱讲乱说，应及时问上司或同事。3.10牢记“主随客便”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。3.11在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。3.12真诚的关心，赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事上关心爱护和赞扬客人。3.13尽量记住客人的姓名及喜好，以便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务。3.14如果做错了事情，要立即承诺，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辩。3.15客人发放小费时（或请求客人帮助时）不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。3.16有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。3.17拾到客人遗留的任何物品，应主动上交报告上司，否则按盗窃行为处理。3.18不得食用客人剩余食品、酒水。3.19不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其它客人，摆弄事非。3.20看到损害公司利益的人和事（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。3.21不允许参与送酒、打折、要