酒店TTT培训

酒店TTT培训课程培训，让员工成长起来！课程介绍酒店培训的重要性影响培训的因素酒店培训师的职责提高培训师的培训技巧酒店培训体系实施如何针对不同岗位进行培训课程安排酒店培训体系培训的重要性培训的技巧岗位培训要点书面考核您的实践培训的目的企业文化的理解和认同员工知识、技能、职业心态等综合素质提高适应市场和顾客持续发展的需求树立企业良好的品牌形象培养企业人才提高员工的忠诚度培训的益处培训的益处学员酒店宾客培训有益于学员Ø帮助学员有效的工作Ø增加自信心Ø增强激励水平Ø提高员工士气Ø准备提升Ø减少紧张与压力Ø提供成功的机会培训有益于宾客Ø提供高品质的产品Ø提供高品质的服务Ø使客人旅途更加愉快Ø感到物有所值Ø提供一个安全的环境培训有益于酒店Ø提高劳动生产水平Ø减少成本Ø建设一支强大的员工队伍Ø减少安全隐患Ø树立良好的形象Ø增加回头生意Ø建立良好的口碑Ø吸引潜在的员工Ø减少缺勤Ø减少员工流动对培训的成本支出培训师与学员的工资设施设备的支出培训资料培训支出在培训过程中可能出现的过失在培训期间较低的工作效率…….每年总成本为4000元。对员工流失的代价对客服务不周的客源损失较低的工作效率导致人员增加较多的过失增加酒店的成本员工高的流动率，导致招聘和聘用成本的增加每年总损失为20000元。培训有益于每一个人！TrainingisbenefitstoAll!酒店培训体系培训的四个步骤步骤一：准备培训步骤二：进行培训步骤三：辅导练习步骤四：培训跟踪准备培训（1）分析培训需求写出培训目标培训需求的来源宾客反馈信息员工意见表现评估观察新员工新设备……培训需求内在外在我想要参加我对这个有兴趣……你需要提高你的工作表现不好……培训需求汇集和分析：-公司培训主题活动：服务或销售-现场巡视员工实际操作标准和技巧-每月员工的考核评定表-宾客反馈意见-质量检查结果-员工需求问卷调查-培训实施评估需要改进的问题您是否有过这样的经历吗？我感觉一切都已经告诉了员工，但是问题依然不断的发生。昨天才培训过的问题今天又发生了。这些问题已经反复了无数遍，我对这些员工简直失望了。那么问题究竟出在什么地方呢？职位的任务：某个工作岗位的员工必须完成的工作任务职位任务的作用：培训内容和培训课题的来源新员工培训的提纲员工工作考评的项目在某酒店……星期三，杰克先生刚刚结束对前台新员工凯蒂小姐的培训。凯蒂小姐一离开杰克先生就开始准备第二天的培训了。“凯蒂小姐学了如何为预订客人登记，”杰克先生自言自语地说，“明天学习散客登记程序，我要解释登记程序的每一步骤，给她做示范，让她实际操作演练一下。之后的时间可以在前台观摩熟练员工如何给客人登记，这样做会使她又机会看到实际操作，要找一名标准和技能较好的员工。他又想，“现在我还需要哪些资料呢？解释入住登记程序，对了，需要准备一些表单……”准备培训准备培训（2）制定分步计划决定培训方法制定培训日程表选择培训地点准备好培训材料和设备布置好培训场地计划要考虑哪些问题？谁？什么？时间？地点？为什么？怎样？《培训需求分析表》与《培训计划》的关系从培训需求分析表中发现什么课题需要培训，什么人需要培训从计划中体现您对需求的分析进行培训在某酒店……星期四，杰克先生与凯蒂小姐正在进行散客入住登记培训，他们正在讨论信用卡的授权问题。让我们看看他们的培训过程。“说得对，凯蒂小姐，一旦出了事就不好了，”杰克先生说，“所以一定要专业、沉稳，要按照饭店的规定，又友好的、职业的冷静方式处理。我很高兴您提出这个问题，说明您认真研究了这些程序。”杰克先生接着说：“我再三强调的就是当客人用信用卡付帐时，最重要的就是按照程序走。以前发生过不按饭店程序走，结果出事儿的情况。好了，让我们再复习一下这些程序，当客人出示信用卡时，首先要确认是否我们接受的卡，再检查信用卡的有效期……”进行培训Teachbyshowing示范Repeatuntilcomfortable重复到理解Askquestion提问Imitateworkconditions模拟工作环境Notegoodperformance记下良好表现进行培训准备培训资料开始培训课程演示各个步骤避免使用行话留出足够的时间重复各个步骤辅导练习在某酒店……在培训进行中，杰克先生让凯蒂小姐演练这些程序，杰克先生知道着她的演练过程。“很好！”杰克先生表扬凯蒂小姐说,“填完信用卡单后，把信用卡归还客人。不过，凯蒂小姐看看您填的这张信用卡单，您在有效期上画了圈，还差点什么呢？凯蒂小姐看了一下信用卡单说，“啊呀，我忘记签名了。”“对了，”杰克先生说，“您的操作步骤都对－现在签名备案就好了。凯蒂小姐，您给我的印象很好，做事仔细认真，我为前台有您的加盟而感到骄傲。”辅导练习让员工练习辅导员工培训跟踪每天辅导几项内容继续正面支持不断给予反馈评估学员的进步获取学员反馈最重要的培训我完成了吗？所有的培训我都完成了吗？我增加培训课程了吗？到底又多少人参加了培训？1UP培训计划表编号课程日期培训记录表培训课程：培训师：职位：日期/时间：地点：编号：培训内容提纲：培训实施统计表编号课程日期星期时间课时对象人数讲师平均成绩培训计划表、培训记录表、培训实施统计表保持三张表单编号的一致性。您能发现问题吗？从何开始？我们的现状？！员工对培训的期望职业技能提高，不仅仅是理论。联系实际的培训。与工作相关的培训。珍惜员工资历的培训。舒适轻松的培训。有参与的培训。影响培训效果的因素培训师学员学员的特点学习的方法沟通的技能培训的技巧成人学习的特点注意力广泛指导系统性个性化的学习进度重复性激励性参与性我听：我忘记了我看：我记住了我做：我懂得了我练：我精通了影响学习过程的因素语言年龄教育/文化水平培训师的培训方式工作经历克服学习障碍了解员工多样化是规律而非特例掌握可支配的资源保持特殊需求的意识使自己的培训方式适应学员的学习方式角色扮演来自案例中的建议沟通不是我们想沟通就沟通的，它是时时刻刻都存在的。一组言语对讲话人和听者的意思是不同的。我们不是只通过言语来沟通的。讲话内容固然重要，但其表达方式更为重要。沟通不是讲话者向听者的单向交流。沟通的途径沟通公式发送语言非语言接收聆听理解内容目的沟通的要素沟通的要素关于沟通要素的练习在下列空格中填上您认为从三个要素中所获得信息的百分比。_________%声音_________%视觉_________%言语沟通的要素声音多样话的语调语音语速音量口头语视觉目光交流仪态形体语言面部表情语言简明扼要解释说明用词简单、直接尊重听众重复要点检查是否理解非语言沟通的作用我们常常认为自己的语言颇具力量，而实际上真正有力量的却是非语言沟通要素。我们不仅仅用语言进行沟通。身为培训师，您要能够洞察在与学员交往时的声音和视觉等信息反映出的信号。同样，您的非语言沟通技能也会影响学员对您的看法。“行动胜于雄辩”聆听过程集中注意力明白信息的真正含义评估信息的含义回答与记忆主动聆听语言上的主动非语言上的主动思想上的主动行为上的主动增进有效聆听技能的建议不要打断他人不要先下结论不要预备答案不要感情用事有效沟通的障碍不公正的比较近者亲，远者疏先入为主的印象情绪化效应光环效应(成见效应)优秀培训师：我的作用是什么？通常您所培训的员工想要知道为什么他们要来培训，培训对他们有什么益处等。您的工作就是帮助这些学员了解您要进行的这些培训任务在其整个工作、部门以及整个酒店中所处的环节。如果学员“投入”到培训中，他们就会得到更大的激励，最终结果是学到的更多，工作的更好，您本人也会因此而被视为是一个成功的培训师。培训师的素质具有自信心有耐心有灵活性乐于教人具有幽默感良好的沟通技能对培训充满激情掌握了工作技能与程序鼓励学员思考如何学以致用与学员分享您的经验和过失为学员找到更好的工作方法表现出一贯积极向上的态度督促学员在培训中为自己建立目标及时表扬，哪怕是最微小的进步对错1.只有培训资料不熟悉的演讲者才会紧张。ѩѩ2.最有知识和经验的员工在公众面前讲话也会紧张。ѩѩ3.多多练习可以克服紧张情绪。ѩѩ4.紧张情绪是培训师准备不充分的表现。ѩѩ5.良好的转化紧张情绪有益于讲演。ѩѩ如何克服紧张情绪多多练习勇于想象乐在其中准备您的培训课题前台任务清单准备培训课题酒店培训内容安全培训体系的四个步骤步骤一：准备培训步骤二：进行培训步骤三：辅导练习步骤四：培训跟踪进行培训第一步作准备第二步讲解示范第三步让学员进行第四步检查4个步骤进行培训第一步作准备说明将要学习的内容让学员感到有学习的必要展示最后产品从知道到不知道你们将要学习一项非常重要的工作，这就是。。。这项工作将帮助你。。。这是最后的产品。。。先就学员已知的方面提问，并借用他们的实际经历。。。第二步讲解示范用正常速度示范每一个步骤然后逐步慢慢地示范强调重点，并在需要时重复通过提问来鉴定务必使操作看起来简单容易和安全再示范一次，确保学员看清你的每一个动作要作好多次重复解释地准备。解释你所用的新词和术语检查学员是否已听懂。提问时用为什么、什么等词第三步让学员进行让学员进行操作立即纠正错误让学员边解释边示范用“为什么”方式提问检查学员确保学员掌握正确方法要随时纠正出现的错误，但要委婉让学员重复这一操作，并讲解应该怎样做。这是为了检查学员是否理解。如果学员不能给予满意的回答，你应再多做一些解释。第四步检查告诉学员谁可以提供帮助，发放培训讲义强调工作的质量和安全鼓励与培训内容有关的问题对参加培训的学员进行评估，并以表扬性的评估结束结束课程。在学员不知道谁能帮忙时不能让他独自工作，在结束前要发放培训有关的文字资料培训强调质量才是首要的，速度会随着时间的推移而加快。提问学员还有什么问题？对学员的培训内容进行评估，并予以反馈培训方法培训方式演讲角色扮演案例分析录像集体培训一对一培训在职培训职外培训培训方法各有利弊有益之处？不利之处？使培训更有效的诀窍激励学员增进工作表现按照从简单到复杂的顺序学习清晰的示范达到要求的技能使学员积极地参与使学员有实践新技能的机会不时地对学员的工作予以反馈……..培训工具投影仪LCD教学活动架白板幻灯机照相机录像机在培训时，为什么要不断的提问题？检查理解情况集中大家的注意力测定课堂水平活跃课堂气氛使学员思考使更多的学员参与在培训中，如何使用提问的技巧提问技巧提出问题停顿请参训人员回答有效的提问技巧开始一项讨论：一般式提问针对式提问在讨论中：引导式提问反问式提问转向式提问跟踪式提问提问的方式：开放式提问封闭式提问回答问题需注意：◆避免尴尬◆推动课程进展◆鼓励学员帮助他们建立自信我们该如何对待。。。。正确的回答错误的回答半对半错的回答了解培训的内容是培训员的职责工作任务清单标准操作程序及说明安排培训的技巧学员的时间安排您自己的时间安排和其他工作安排其他员工替班工作的落实情况您可能会受到宾客或同事干扰的情况培训地点的落实情况培训资源的落实情况学员人数培训时间的长短培训的主题客情学员的特殊需求课堂控制您在培训中可能接触过消极型的学员支配型的学员捣乱型的学员保证人人有平等的参与机会很重要。增强培训效果学以致用的措施我让学员知道培训是有价值的，对他们的工作是有帮助的我表扬那些成功的学以致用的员工我在自己所进行的行为、技能和知识等培训方面以身作则……鼓励员工提高工作技能的诀窍增强自信心节约工作时间赢得他人尊重与赞赏……在某酒店……作为前台督导，杰克先生最喜欢的工作之一就是与新员工在一起，这可能与他在饭店作为新员工时的一段不愉快的经理有关吧。“当我被聘来做行李生时，我兴奋极了，”杰克先生说道，“那时我刚好十八岁，迫不