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QuestionAnswerUnannouncedVisit暗访CommentsfortheEditor评价CommentsfortheBAREAccountManager(Ifthecommentsenteredhereareurgent,suchasFireLifeSafetymatters,pleasealsoemailtheAccountManager.)对BARE客户经理的评价Thisquestionrequiresananswer!WhowaspresentfortheDebrief?谁做简介？QuestionAnswerReservationCall预定电话致电酒店做新预订，并在第二天明查时告知酒店取消。你是通过电话预定酒店吗?【是】【否】致电日期致电时间【上午】【下午】U.RC.3打进预订中心或打给酒店总机的电话应在电话铃响三声内接听。【是】【否】备注U.RC.4员工要以愉悦的声音接听电话。【是】【否】备注U.RC.6每次让客人等候的时间不得超过15秒；或者告知客人在3分钟内电话回复（如无需等候，则标注“不适用”）【是】【否】【问题不适用】备注U.RC.7在整个通话期间，员工必须保持友好态度且精神饱满。【是】【否】备注U.RC.8员工应以自信的语气接听电话。【是】【否】备注U.RC.9员工应努力与客人维持融洽的沟通。【是】【否】备注U.RC.10员工语气平静，说话有条理，从容不迫【是】【否】备注U.RC.11接听电话和受理预订的员工必须首先主动报上酒店的名称，再报上自己的名字，然后使用热情友好的问候语，例如，欢迎致电（酒店品牌/部门名称），我是（接听者的姓名），请问有什么可以帮助您？【是】【否】备注U.RC.12员工向客人询问邮箱地址【是】【否】备注U.RC.13员工必须对酒店充分了解，熟悉酒店的设施以及周边环境，酒店正在开展的活动和附近的旅游景点等。（询问酒店网站上找到的信息）【是】【否】备注U.RC.14员工应口头解释酒店的预订担保/取消政策。【是】【否】备注U.RC.15员工必须向客人确认预订信息并提供预订单号。【是】【否】备注U.RC.16员工应询问入住原因并提供相关帮助。【是】【否】备注U.RC.17员工能形象而清晰地描述客房【是】【否】备注U.RC.18员工能描述客房的配套优惠和特点【是】【否】备注浏览另外两个网站对比这间酒店的价格.U.RC.19与网上预订价格相比，酒店提供的价格最优惠。【是】【否】备注U.RC.20员工能向客人推销上一级房型【是】【否】备注U.RC.21员工向客人询问需要吸烟房还是无烟房【是】【否】备注U.RC.22员工向客人确认到店和离店的日期、确认客人名字的拼写【是】【否】备注U.RC.23员工询问客人特殊需求（如过敏情况、对客房设施的喜好）【是】【否】备注U.RC.24员工询问客人是否需要预订酒店餐饮或SPA设施【是】【否】备注U.RC.25员工询问客人预计到达时间【是】【否】备注U.RC.26员工向客人介绍酒店入住和退房时间政策【是】【否】备注U.RC.27员工告知客人以邮件/传真方式确认预订（24小时之内）并在规定时间内发送预订确认。【是】【否】备注U.RC.29若酒店属于机场酒店（即酒店名称中带有“机场”二字）或温德姆至尊酒店，则员工应向客人者提供班车服务。【是】【否】【问题不适用】备注若被问及您是否是温德姆奖赏计划会员，请表示您不是，从而使得他们有机会邀请您加入会员并解释会员优惠政策。U.RC.30员工应询问客人是否温德姆奖赏计划会员。（若酒店所在国未推行温德姆奖赏计划，则标注“不适用”）。【是】【否】【问题不适用】备注U.RC.31员工应在电话中应称呼客人的名字，至少一次。【是】【否】【问题不适用】备注U.RC.32员工在与客人互动时应提供个性化服务。【是】【否】备注U.RC.33员工通过额外努力让客人获得超乎预期的满意。【是】【否】备注U.RC.34员工应对客人入住表示感谢。【是】【否】备注U.RC.35预定的书面确认函应在4小时内发送给客人。【是】【否】【问题不适用】备注概述QuestionAnswerAirportTransportation接机服务您是否评估了接机服务?【是】【否】服务日期服务时间【上午】【下午】U.AT.1员工应在向客人提供服务时与客人有眼神交流并微笑服务。【是】【否】备注U.AT.2司机或接待员应与客人打招呼。【是】【否】备注U.AT.3员工应问候客人，例如，您旅途愉快吗？您入住愉快吗？【是】【否】备注U.AT.4员工应努力与客人维持融洽的沟通。【是】【否】备注U.AT.5员工应使客人真心感到受欢迎。【是】【否】备注U.AT.6班车司机应仪表整洁并佩戴胸牌。【是】【否】备注U.AT.7员工应服饰整洁、态度镇定、状态自信。【是】【否】备注U.AT.8员工应熟悉酒店、酒店餐饮设施和周边环境。【是】【否】备注U.AT.9司机应受过专业培训并熟悉酒店及周边环境。【是】【否】备注U.AT.10司机应安全驾驶，车速适中。【是】【否】备注U.AT.11酒店班车应配备安全带。【是】【否】备注U.AT.12酒店班车应干净整洁。【是】【否】备注U.AT.13酒店班车应状况良好。【良好】【通过】【未通过】备注U.AT.14班车接送客人时，酒店员工应为客人打开车门并协助客人搬运行李。【是】【否】备注U.AT.15班车行驶过程中，车内应播放合适的背景音乐，且音量适中。（可播放音乐，也可播放带背景音乐的酒店宣传CD）。【是】【否】备注U.AT.16遇到雨雪天时，酒店员工应为在室外客人的打伞。【是】【否】【问题不适用】备注U.AT.17酒店备车图案应符合酒店品牌标识标准。【是】【否】备注U.AT.18员工在与客人互动时应提供个性化服务。【是】【否】备注U.AT.19员工通过额外努力让客人获得超乎预期的满意。【是】【否】备注U.AT.20员工应对客人入住表示感谢。【是】【否】备注概述QuestionAnswerArrivalandCheck-In抵达及办理入住手续到店日期到店时间【上午】【下午】浏览酒店网站,网站显示的信息能不能让你容易了解酒店位置和如何到店?U.ACI.1酒店位置应标示清楚，容易寻找。【是】【否】备注U.ACI.2礼宾部员工制服穿着得体，佩戴符合标准的胸牌【是】【否】【问题不适用】备注U.ACI.36：30AM到11：00PM期间，有专门的门童在酒店门口服务。【是】【否】备注U.ACI.4门童或礼宾走近客人并提供服务时应与客人保持眼神交流并面带微笑。(若门童或礼宾不在场,注明不适用)【是】【否】【问题不适用】备注U.ACI.5礼宾部员工在与客人交流时热情友好（若门童或礼宾部员工不在场，注明“不适用”）【是】【否】【问题不适用】备注U.ACI.6门童或礼宾应问候客人，例如，您旅途愉快吗？您入住愉快吗？(若门童或礼宾不在场,注明不适用)【是】【否】【问题不适用】备注U.ACI.7门童或礼宾应努力与客人维持融洽的沟通。(若门童或礼宾不在场,注明不适用)【是】【否】【问题不适用】备注U.ACI.8门童或礼宾应使客人真心感到受欢迎。(若门童或礼宾不在场,注明不适用)【是】【否】【问题不适用】备注U.ACI.9门童或礼宾与客人互动时应向客人提供个性化服务。(若门童或礼宾不在场,注明不适用)【是】【否】【问题不适用】备注U.ACI.10门童或礼宾通过额外努力让客人获得超乎预期的满意。(若门童或礼宾不在场,注明不适用)【是】【否】【问题不适用】备注U.ACI.11门童或礼宾应对客人入住表示感谢。(若门童或礼宾不在场,注明不适用)【是】【否】【问题不适用】备注U.ACI.12门童或礼宾应服饰整洁、态度镇定、状态自信。(若门童或礼宾不在场,注明不适用)【是】【否】【问题不适用】备注U.ACI.13客人进出酒店正门时，门童或礼宾应向客人问好并帮客人开门（若礼宾正在帮助其他客人开门或礼宾不在场，注明不适用）。【是】【否】【问题不适用】备注U.ACI.14礼宾应能向客人说明停车安排。若客人将车停在酒店正门外，礼宾应立即前往帮助客人开车门。（若门童或礼宾不在场，注明不适用。）【是】【否】【问题不适用】备注U.ACI.15门童或礼宾应了解酒店、附近店铺和周边环境。(若门童或礼【是】【否】【问题不适用】宾不在场,注明不适用)备注U.ACI.16客人进出酒店时，门童或礼宾应帮助客人提运行李。【是】【否】U.ACI.17前台员工向客人提供服务时与客人有眼神交流并面带微笑。【是】【否】备注U.ACI.19前台员工应使客人真心感到受欢迎。【是】【否】备注U.ACI.20前台员工应服饰整洁、态度镇定、状态自信。【是】【否】备注U.ACI.21前台员工应穿着制服并佩戴相应胸牌。【是】【否】备注U.ACI.22客人办理入住手续的等待时间不应超过三分钟。若在高峰时段等待时间过长，则应在客人走近前台的三分钟内，通过问候或直接眼神交流向客人说明。【是】【否】备注U.ACI.23若客人等待时间超过一分钟，则有另一位前台人员主动服务协助客人。【是】【否】备注U.ACI.24前台员工应诚意问候客人，欢迎客人入住时应面带微笑。【是】【否】备注U.ACI.26前台员工应快速找到客人的预订信息。【是】【否】备注U.ACI.27前台员工应了解客人在预订时提出的特殊要求。(若客人在预订时没有提出的特殊要求，则标注“不适用”）。【是】【否】【问题不适用】备注U.ACI.28客房在客人抵店时，已为客人预留，无需排长队等候。（通常入住时间为下午2点，如在下午2点前入住，则此项不扣分。）【是】【否】备注U.ACI.29前台员工应向客人确认登记单上预订记录，包括客人的名字拼写、入住时间、房型、房价和特殊要求。前台员工应通过向客人出示登记单来确认上述信息，但不得以口述方式确认，以保护客人的隐私。【是】【否】备注U.ACI.30登记单应提前打印好，以便客人在办理入住手续时无需填写登记单上的信息（如地址等），政府有特殊规定的除外。【是】【否】备注U.ACI.31前台员工应努力向客人推销更高级别的客房。【是】【否】备注U.ACI.32前台员工应努力向客人介绍更高级别客房的优点。【是】【否】【问题不适用】备注U.ACI.33前台员工应询问客人的电子邮件地址。若在预订时客人已经提供电子邮件地址，则应向客人确认该地址。【是】【否】备注U.ACI.34前台员工应向客人解释填写邮箱地址的目的是为了改善酒店的产品和服务，因此客人可能会收到关于顾客满意度调查的邮件。若登记单上已经打印邮件地址，则标注“不适用”。【是】【否】【问题不适用】备注U.ACI.45前台员工应询问客人是否是温德姆奖赏计划会员。若为非会员，则应邀请客人加入温德姆奖赏计划并说明奖赏计划的优点。（若酒店所在国未推行温德姆奖赏计划，则标注“不适用”）。【是】【否】【问题不适用】备注U.ACI.46温德姆奖赏计划手册应摆放在接待台或活动区域的显眼位置。（若酒店所在国未提供温德姆奖赏计划，则标注“不适用”）。【是】【否】【问题不适用】备注U.ACI.36前台员工在办理客人的入住手续时应确保客人的付款方式安全有效。若客人在预订时已经支付订金，则应要求客人出示信用卡。6/6【是】【否】备注U.ACI.37前台员工应将信用卡、现金、护照、其他身份证件和温德姆奖赏计划会员卡交回客人手中，而不是放在柜台上。（若信用卡已验证，但由于芯片和密码系统或自助刷卡终端无法使用信用卡时，前台员工应将信用卡交还客人并标注“不适用”）。【是】【否】【问题不适用】备注U.ACI.38若客人说明第二天搭乘晚班飞机，前台员工向客人提供免费延迟退房服务。（若延迟退房服务需要收取费用，则应将费用记录在下方的备注栏中）。【是】【否】【问题不适用】备注U.ACI.39前台员工在与客人互动时应提供个性化服务。【是】【否】备注U.ACI.40前台员工办理客人入住手续时应熟练专业及备有酒店用笔。【是】【否】备注U.ACI.42前台员工应尽全力满足客人的需求。【是】【否】备注U.ACI.43前台员工应在客人入住酒店期