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1张虹江苏省人民医院骨关节中心医院人性化服务与护理管理2张虹E-Mail:rainbow_zane@126.comMobile:13245267131学习经历工作经历江苏省人民医院骨关节中心护士长保定国际骨关节中心总护士长北京慧忠医院骨关节中心护士长约旦百西尔医院沈阳市第四人民医院科护士长沈阳职工医学院高级护理专业美国.休斯顿.MemorialHermann医院进修护理管理新加坡中央医院进修护理管理3简介（1）目前开展的治疗以关节疾病为主置换：全膝置换、全髋置换、肩关节置换关节镜下诊断和治疗关节疾病半月板切除、修补前交叉韧带重建关节镜下诊断、治疗关节疾病……4简介（2）主任1名副主任1名康复医生1名护士长1名助理1名医生6名技师2名副护士长1名护士13名保洁员4名5简介（3）现有床位数量——32张（含ICU2张）护理工作理念：“以病人为中心”；病人满意——质量指南。病人对护理工作的满意度100%6简介（4）护士服务范围提供全程护理生活护理——帮助不能自理或自理困难的病人在住院期间一切生活照顾，洗头洗脚、接大小便等均由护士来完成（没有护工）临床护理心理护理健康教育配合医生为病人（包括本中心的门诊病人）做各种处置的处置。7服务是什么？通过提供必要的手段和方法，满足接受服务对象的需求的“过程”案例：1：到酒店用餐2：病人到医院看医生3：通过康复恢复社会功能8何谓人性化服务在服务过程中，遵循以人为本的理念，尊重人的个性、习惯、喜好、民族情结9医院为什么要实行人性化服务是现代医学模式转变的必然要求医院的服务特点决定医院必须实行人性化是改善医患关系、促进社会和谐的基础是医疗市场竞争的需要和手段是医院实现长期利润的保证10人性化服务模式的建立树立“以病人为中心”的全员参与的意识医疗服务的最终产品是由多个相关的医务人员提供的服务共同作用的结果11将人性化服务渗透到护理工作的每一个环节病人安全是医疗服务的重中之重做病人之所欲，提供全程护理尊重病人的权利服务的标准化与个性化完美对接护理服务礼仪12病人安全是医疗服务重中之重（1）尊重生命是医护人员的基本道德要求——敏锐观察每一项生命指征的变化案例：尿量每30分钟达不到15~20ml措施：1）排除非病人本身原因（尿管扭曲、受压……）2）肠鸣音正常、无恶心呕吐——鼓励病人喝水3）医生同意情况下，快速输液200ml4）观察时间缩短15分钟/次，持续1小时，若仍无效通知医生处理13病人安全是医疗服务重中之重（2）急病人之所急，是医护人员的天职——1）重视病人每一个主诉案例：手术后病人诉下肢酸胀的处理2）重视病人治疗过程中每一个细节变化案例：双膝置换手术后病人主诉下肢麻木的处理14病人安全是医疗服务重中之重（3）医疗安全的关键在于安全防范机制的建立营造医疗安全防范氛围护士工作地点就在病房医护配合默契化15病人安全是医疗服务重中之重（4）医疗安全的关键在于安全防范机制的建立——营造医疗安全防范氛围1）标识建立2）病人评估——自理能力、跌倒危险……***保证病人安全、防止意外、职业责任感16医疗安全的关键在于防范机制的建立——营造医疗安全防范氛围案例：夜间安全环境安全时间安全人员安全意识落实17医疗安全的关键在于防范机制的建立——护士工作地点就在病房案例：一位手术后病人康复锻炼后10分钟突然感觉胸闷不适——护士及时发现***把病人表情、情绪当作病人疾病和身心状态的综合表现，看成是诊断治疗的最早线索。为医疗安全提供了保障。18医疗安全的关键在于防范机制的建立——医护配合默契化减少医生不必要的时间消耗，有助于医生把更多的精力用于提高医疗质量上；在医生与病人的交流及对病人进行处置时，可增加专业知识的学习，是一条快速提高护士专科业务能力的捷径之路；从中可了解病人的病情变化，也对病情观察、判断能力提高是有一定帮助的。19病人安全是医疗服务的重中之重（4）医护人员的同情对病人的安全起着一定作用1）医护人员的同情心可唤起自己的责任感；2）对病人的心理起到一定的安抚作用。20做病人之所欲，提供全程护理（1）护理工作的范畴及相互关系心理护理生活护理治疗护理康复健康教育出院指导21做病人之所欲，提供全程护理（2）现行护理工作不能满足病人需求——人员问题——治疗观念的差异——观念的不同——学习的误区22做病人之所欲，提供全程护理（3）生活护理内容洗头，洗脚，擦身剪指甲喂饭，喂水大小便翻身，叩背……23做病人之所欲，提供全程护理（4）生活护理作用浅层意义：1）是生活护理是满足病人生存的基本需求。2）病人感到舒适、温馨、受到关注；3）病人家属放心。深层意义：1）医疗活动的进行，保障医疗安全（减少并发症）2）提高病人对医护人员的信任和依赖感3）心理护理、健康宣教、治疗护理。24心理护理日常化(1)案例：一位因车祸导致股骨颈骨折病人——表现出无助、郁闷焦虑等心理不适结果：很快适应病人的角色并积极配合治疗。病人的需要①安全感②受欢迎③需了解④被尊重⑤适宜的环境25心理护理日常化(2)快速建立最佳第一印象提供信息和认知矫正情绪支持和生活帮助——希波克拉底曾说过：医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀；26心理护理日常化（3)快速建立最佳第一印象：•快速消除陌生感•快速缩短不适应新的环境时间•快速了解和掌握病人生活习惯或特殊要求•兑现服务的承诺27心理护理日常化(4)提供信息和认知矫正——借助成功的案例增强说服力案例：一位对置换手术错误理解的病人的心理护理：（是从别人那获取的关节置换术后信息：卧床久，剧烈疼痛，生活完全不能自理）情绪支持和生活帮助——理解、沟通需要在相互信任并有一定的感情基础上进行，而信任和感情是通过我们对他们的关心和全方位的照顾来完成28健康教育系统化(1)普及医学常识和进行健康宣教是每一个医护人员基本工作是人性化服务内容之一，是对病人获得卫生教育权利的尊重29健康教育系统化(2)——方法：专人负责评估——病人的接受、掌握、理解、表达能力、不同病人采用的方法不同分阶段讲解相关疾病知识、围手术期指导病人知晓（What.Why.How）——床上排尿练习教会病人自我评估的方法、安全保护技巧病人之间互相交流30健康教育系统化(3)健康教育过程自始至终都“以病人为中心”，采用他们乐于接受的形式；护士常常为让病人容易接受而将宣教的内容用生活例子或画图形式来讲解31尊重病人的权利，是医护人员的最基本职业道德（1）医护人员进病房不敲门晨间护理护士来到病房进行指挥医疗操作毫无顾及地把病人暴露在无关人员面前现实医疗活动中，病人权利得不到尊重32尊重病人的权利，是医护人员的最基本职业道德（2）现实医疗活动中病人的权利得不到尊重医护人员说话的态度：案例：输液——52床，对病人的称呼——叫病人床号。33尊重病人的权利，是医护人员的最基本职业道德（3）人性化服务尊重病人权利表现在尊重病人——进病房敲门规范礼貌用语——不论职位、贫富、文化均以先生/女士称呼医疗服务一视同仁34尊重病人的权利，是医护人员的最基本职业道德（4）自由选择权：床头桌上的摆放取决于病人的方便与习惯知情同意权：各项护理活动先做解释保护隐私权病人一览表、床头卡术后专用短裤手术病人有专用手术衣隔帘遮挡......35服务的标准化与个性化完美的对接，是人性化服务又一体现（1）日常生活习惯延续化作息时间——起床时间随病人走病员服准备——季节、年龄、性别用餐时间满足——（只要病人订了餐)任何时间均可用餐……36服务的标准化与个性化完美的对接，是人性化服务又一体现（2）亲情交流方便化时间——不限制探视环境——病情允许不打扰，给予他们充分交流机会照顾——陪而不护***陪护率降低是靠人性化服务来让病人感到安全，亲友感到放心而自然达成37服务的标准化与个性化完美的对接，是人性化服务又一体现（3）医患交流艺术化目的——创造最佳心身状态方式——1）有声语言（鼓励、赞扬……）2）无声语言（倾听、微笑……）效果——病人感到非常亲切，缩短护患之间的距离38服务的标准化与个性化完美的对接，是人性化服务又一体现（4）服务设施人性化垫高10公分马桶并使用一次性坐便垫隔帘遮挡防滑地面冰箱、微波炉病房没有4号房间、4号床按需更换病员服（病人）39护理服务礼仪化交接班礼仪生活护理服务礼仪接听（打）电话礼仪接待礼仪……案例：一次礼貌的接待所带来的效应40成功的原因目标明确良好机制责权对等医疗配合坚持标准41管理模式***对病人采用人性化护理，对待员工同样要遵循“人本”原理，顾名思义，以人为本，一切从人出发，承认人的价值和主体地位。一切管理活动中均以调动和激励人的积极性和创造性，发挥每个人的潜能。42护理管理理念的更新“以人为本”的管理理念人人参与管理的管理理念43灌输服务理念，达成共识所谓共识就是大家都认同使全体员工的工作形成符合医院服务理念的自觉行动管理目的——目标的实现44制度流程标准三位一体（1）制度建立——要符合（自己）医院的服务理念奖惩制度：按照“以病人为中心”的服务理念，判定一项工作的对与错；病人满意就是我们的质量指南45制度流程标准三位一体（2）流程服务规范化1）护理服务质量谁说了算——流程2）目的：防止人为误差，杜绝事故、保证安全案例——洗头操作流程46制度流程标准三位一体（3）标准是衡量我们服务品质的尺子——标准是告诉人应该做到什么程度，要求是什么案例：【接大、小便操作】47重视下属执行能力的培养1.《细节决定成败》2.执行力一个计划的成败不仅仅取决于设计，更在于执行。如果执行不好，那么再好的设计也只能是纸上蓝图；唯有执行的好，才能完美的体现设计的精妙——汪中求——就是第一次就把工作做到位48营造公平、公正的竞争环境对待护士公平、公正病人、医生满意度制度面前人人平等标准执行一视同人49尽责处理工作中一切问题（1）要求和标准的坚持至关重要工作质量更取决于管理者的执行能力管理者要养成带着方法和建议提问题的好习惯50工作品质是验证细节管理的最好途径细节管理是工作品质保证工作品质表现在细节上的完美51反馈促进品质改进鼓励和注重下属的反馈畅通病人投诉渠道，重视及时补救工作要善于与下属交流测量管理自我反馈诚实总结自己521.鼓励、注重下属的反馈管理——鼓励下属自动回报不是为了减免管理者对执行力的监督和管理责任——不是单向的，而是双向的532.畅通病人投诉渠道，做好及时补救工作（1）病人投诉说明我们的工作有需要改进和完善之处病人投诉是对我们管理质量的反馈病人投诉542.畅通病人投诉渠道，做好及时补救工作（2）让工作人员理解补救服务的重要性增强工作人员纠正服务差错、解决服务质量问题的自觉性变坏事为好事——提高病人满意感和忠诚感补救案例毛巾、卫生间提示标识553.要善于与下属交流分享工作中的进步、成绩和工作带来的快乐了解管理质量——对管理者自身工作评价交流的内容丰富化，感谢、鼓励、反馈、努力的方向、建议、甚至发泄等564.测量管理案例：病人满意度目的——管理效果575.诚实总结自己勇于面对自己的问题、不足、差距任何工作只有起点，没有终点任何质量只有更好，没有最好58改变排班程式化，提高工作人员使用效率目的——人力资源的充分利用因素——病人、护士方法——灵活机动安排人力效果——保证护理工作质量59完善的绩效考核、奖罚分明——奖惩是各项工作制度落实过程中一种监控的基本手段，它让大家养成按规则做事的好习惯绩效考核定位：绩效考核原则：绩效考核运作方式：60工作质量1次/月评定1次/年评定工作量——班次、操作量工作质的情况基础护理质量临床护理质量专科护理质量健康宣教质量各项工作制度遵守、执行处理、解决问题的能力带教、讲课护理科研、文章61各项考试、考核基础理论、技能62效果行为管理者、护士行为规范效益社会效益与经济效益并举价值1.优劳、多劳多得2.护士：参与感荣誉感成就感满意感63謝謝ThankYou