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1第一章总则第一条热爱祖国、热爱中国共产党、热爱社会主义。第二条遵守国家法律、法规及宾馆各项规章制度。第三条遵守职业道德、职业纪律，加强自身修养，努力提高服务水平。第四条爱馆、爱岗，为宾客提供优质服务。第二章宾馆宗旨第五条宾馆的服务宗旨：宾至如归、顾客至上第六条宾馆的服务风格：以诚待客、顾客满意第七条宾馆的服务准则：主动、热情、文明、周到第八条宾馆的服务理念：质量第一、信誉第一、顾客第一第九条宾馆的管理原则：管理规范化、质量标准化、考核制度化、奖罚具体化、教育系统化、相处人情化第三章员工守则第十条宾客至上，服务第一。第十一条爱馆如家，公私分明。第十二条尊重领导，服从分配。第十三条立足本职，爱岗敬业。第十四条礼貌待客，一视同仁。第十五条遵纪守法，恪尽职守。第十六条团结协作，务实高效。第十七条自尊自强，整洁端庄。第十八条爱护公物，勤俭节约。第十九条加强四防，确保安全。2第四章员工行为规范第二十条仪表仪容1、服装①各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。②前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。③服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。④穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。⑤制服外衣衣袖、衣领处，制用衬衣衣领口，不得显露个人衣物。如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。2、仪表仪容①员工上班必须保持面容整洁、仪表大方、举止文明、精神饱满。②男性员工不得留长发，不染怪异发色，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工必须保持美观、大方、舒适之发型。③服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。3、化妆①女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。②化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、妖艳，引起客人反感。4、饰物①员工上班不戴耳环、手镯、项链等。已婚员工允许佩戴一枚结婚戒指。②员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。5、个人卫生①员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。②员工指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。③勤理发，勤洗澡，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。④上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食。⑤员工上岗前去洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。3⑥不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。⑦工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。⑧发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。第二十一条礼节礼貌1、内容①问候礼节应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。②称呼礼节应根据客人的身份、年龄、性别、职务，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。③应答礼节应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。④迎送礼节能根据迎接、送别的具体礼节正确运用，做到讲究礼仪顺序、形式、语言亲切正确、关照、示意得体。⑤操作礼节服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。2、日常礼貌服务①微笑服务是宾馆服务形象的第一印象。遇到客人、领导、同事要主动问好，语言亲切，态度和蔼并且要敬语服务，坚持使用“五声”（来有迎声，走有送声，打扰有歉声，赞扬有谢声，体贴有问候声），十一字敬语（您、您好、请、谢谢、对不起、再见），并做到三轻（说话轻、走路轻、操作轻），不得使用否定语。②对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、不卑不亢、面带微笑、态度诚恳。③应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的风俗习惯和要求提供服务。④同客人见面或握手等，应正确运用礼貌、礼节，动作规范。⑤提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确，不随意减少服务程序。⑥上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。⑦爱护客人行李物品，轻拿轻放。⑧同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插话，时时表示尊重。⑨不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。⑩员工接转电话使用礼貌用语，并主动报馆名，语音清晰，语气柔和；电话振铃或灯亮不超过3次，遇到忙音或无人接听，每次不超过45秒。4第二十二条形态动作1、站立服务，站姿优美文雅，体现员工气质修养和风度，站立时做到挺胸、收腹、精神自然、两眼平视前方或注视服务对象，微笑点头示意。2、两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳,精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。3、当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑.两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。4、路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让；引导客人行进，先问好，用手指示方向，走在客人左前方或侧身略向客人，保持1.5-2步距离,不并排行走，行进中同客人交谈,保持半步距离.5、前台值班员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。6、行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。7、行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步。8、行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。9、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。10、手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。11、使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。第二十三条服务语言1、语言应用①服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。②能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言、使用藐视或侮辱性语言。③对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑。2、语言技巧①用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。②口齿清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。③提倡使用标准普通话为宾客提供服务。④谈话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”二字不离口。⑤要称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。5⑥指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。⑦客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。⑧客人抵店时要问好，请讲“欢迎您到玫苑宾馆”或“欢迎光临”，客人离店时，请讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。⑨离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。⑩任何时候不准讲“喂”或“不知道”。3、服务基本用语在接触客人、同事、部门经理和总经理的时候，请使用礼貌用语，并养成这种良好的习惯。上午/下午好，很高兴为您服务。先生/女士，上午好，欢迎您光临玫苑宾馆。先生/女士，上午好/下午好/晚上好！请让我来帮您。祝您愉快！女士，需要我帮忙吗？我可以建议/推荐……吗？我可以为您效劳吗?请稍等！先生，谢谢您！不必客气！先生/女士，很抱歉。劳驾！这是我的荣幸。先生/女士，对不起让您久等了。先生/女士，您还要点什么？请慢用。谢谢您光临我们玫苑宾馆。第二十四条工作及职业道德一、工作1、接受任务6①各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。②接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。③严格执行各项规章制度，遵守岗位责任制和工作细则，加强工作责任心，做好本职工作落实。2、工作效率①每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。②选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。③每天按计划检查工作完成情况及落实结果，保证工作效率。3、服务效率①按规定的时间、标准完成接待服务、委托代办服务、客人代购服务和其他服务。②每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。③因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。④不能因服务效率问题引起客人不满，耽误客人时间等现象的发生。二、职业道德1、员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。2、具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。3、对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。4、诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。5、尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。6、遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。7、遵守纪律，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。8、坚持原则，维护国家和宾馆的利益和声誉，不做有损国格、人格的事情。三、服务态度1、主动热情，宾客至上①宾客至上、服务第一，以强烈的工作责任感和饱满的热情对待本职工作。②坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。③眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。7④对客服务应面带笑容、热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。2、耐心周到，体贴入微，做好细微化服务①对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷、程序要准确无误。②对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。③服务细致周到、表里如一。3、服务礼貌，举止文雅①注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。②应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。③对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。④服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。4、助人为乐，照顾周详①对老弱病残客人主动照顾，服务细致。②对有困难的客人提供帮助，应准确及时。第五章学习培训第二十五条学习培训1、全体员工要认真学习政治和业务技术，不断提高自身素质。2、各部室每月初编制学习培训计划表，报办公室汇总留存，考核领导小组检查考核。3、每周五下午为各部门政治、业务学习日，每次学习不少于1小时，无特殊情况，不得缺席，全体员工必须做好学习培训笔记。各部门经理根据服务重点、业务要求，组织实施落实，保证学习效果。4、学习培训内容：政治学习、业务培训、训练、评比、竞赛、礼仪、文体、工作交流、工作总结等。5、全员学习培训的形式：（1）岗前培训：主要针对新进馆的员工和违纪待岗的员工进行培训考核，待岗培训时间为1个月。（2）在岗培训：主要针对在岗员工在服务过程中的技能、技巧进行针对性的培训，时间不限。（3）重点培训：主要对总经理以下的管理人员、各岗位业务骨干进行达标培训，8时间不限。（4）单向培训：针对餐饮、客房、安保、工程等部门专业知识的培训，时间不限。（5）交流培训：一是选派业务骨干到先进单位参观学习、考察、交流或到星级酒店、专业学校培训学习，二是请专家教师来馆现场指导培训。（6）凡教育培训或考核不合格者，予以待岗处理，经三个月考核不合格者，予以下岗。5、业余学习（夜大、电大、函大）：宾馆鼓励职工参加业余学习，报考者按程序报总经理批准，只能利用业余时间参加学习，不得耽误正常工作。第六章请示报告第二十六条请示、报告1、遵守组织原则，建立逐级请示、报告制度，总经理半年和年终要向县委办公室作一次全面工作汇报，重大问题及时请示。副总每周向总经理汇报上周工作和本周工作计划。2、按照分工负责的要求，各部门经理要定期或不定期向分管副总或总经理汇报工作，班长要及时向部门经理汇报工作。3、凡是个人无权处理、答复的问题，都要及时逐级请示，不准越级、超越自己的权限擅自答复、处理问题。4、凡是下级汇报请示工作，上级应及时答复，因答复不明确，而造成工作损失的，由分管该项工作的相关责任人承担责任。对确需总经理办公会研究的，报请总经理办公会研究批准。5、总经理办公会研究的决议，各部门坚决执行，对存在异议的先执行并逐级汇报反映，对阴奉阳讳、无理取闹、寻衅闹事、纠缠领导，带酒意等影响正常上班，扰乱正常办公秩序人员