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1加油站服务2第一章服务基础知识第一节服务的定义第二节服务的特点第三节整体产品3第二章加油站服务第一节加油站服务包含的范围第二节加油站规范化服务第三节加油站员工服务标准第四节加油站站容站貌标准4第三章商务礼仪第一节商务礼仪定义第二节商务礼仪的重要性第三节商务礼仪的原则第四节商务礼仪在加油站的实际应用5第四章有效沟通技巧第一节沟通的概念和要素第二节沟通的方式第三节沟通的特点第四节沟通的任务和原则第五节沟通的应用第六节沟通技巧6第一章服务基础知识第一节服务的定义第二节服务的特点第三节整体产品7第一章服务基础知识第一节服务的定义一、服务的定义“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动和利益。服务并不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无关系”。－－菲利普·科特勒8二、服务与有形的产品1、纯粹的有形产品2、伴随服务的有形产品3、有形产品和服务的混合4、伴有产品的服务5、纯粹的服务9第二节服务的特点一、服务的特点：（一）无形性（二）不可分离性（三）可变性（四）易逝性（五）无权性10第三节整体产品一、整体产品的组成（图片）二、服务与整体产品扩大产品形式产品核心产品扩大产品形式产品核心产品11隐性服务：是指消费者在购买某种产品或接受某种服务的过程中所附加的服务,且该服务有隐藏性。比如：禁止吸烟、禁打手机、关闭引擎等，通过非直接地提醒，保证着顾客的安全。12第二章加油站服务第一节加油站服务包含的范围第二节加油站规范化服务第三节加油站员工服务标准第四节加油站站容站貌标准13第一节加油站服务包含的范围从顾客面对加油站的角度划分，加油站服务可以分为外部服务和内部服务；从加油站的服务设施的有形化划分，可以分为硬件服务（设施设备）和软件服务（人员提供、环境、氛围）。14第二节加油站规范化服务一、规范化服务的含义和重要意义二、规范化服务的主要形式15第三节加油站员工服务一、服务理念和职业道德标准1、中国石化服务宗旨2、中国石化服务承诺3、中国石化加油站管理原则4、加油站员工守则5、各岗位职责6、职业道德标准7、服务态度标准16二、仪容仪表标准1、服装标准2、胸徽标准3、仪表标准17三、服务语言标准18四、服务动作标准1、站、坐姿端正2、主动引车、动作规范19五、加油操作标准1、基本要求2、引车、问候3、加油前服务4、加注油品服务5、结算送行20六、劳动纪律标准21七、便民服务标准1、基本要求2、兑现承诺22八、异议处置标准九、服务效率十、社会监督评价十一、差异化服务23第四节加油站站容站貌标准一、站容站貌管理的意义二、形象标识标准三、站内装饰标准四、站内卫生标准五、广告管理标准24六、照明亮化标准七、警示公告标准八、绿化环保标准九、商品存放标准十、厕所管理标准25第三章商务礼仪第一节商务礼仪定义第二节商务礼仪的重要性第三节商务礼仪的原则第四节商务礼仪在加油站的应用26第一节商务礼仪定义一、礼仪的定义二、商务礼仪的定义27第二节商务礼仪的重要性一、个人成长需要二、企业发展需要三、社会发展需要28第三节商务礼仪的原则一、平等原则二、信用原则三、宽容原则四、发展原则29第四节商务礼仪在加油站的应用一、微笑、目光二、仪表仪容三、站、坐姿四、行、蹲姿五、手势六、语言礼仪30第四章有效沟通第一节沟通的概念和要素第二节沟通的方式第三节沟通的特点第四节沟通的任务和原则第五节沟通的应用第六节沟通技巧31第一节沟通的概念和要素一、沟通的概念二、沟通的要素1、要有明确的目标2、沟通是信息、思想和情感的传递过程3、达成共同的协议32第二节沟通的方式一、语言沟通二、肢体语言沟通33一、语言沟通1、口头沟通2、书面沟通34二、肢体语言沟通1、动作2、表情3、眼神35第三节沟通的特点一、随时性二、双向性三、情绪性四、互赖性36第四节沟通的任务和原则一、沟通的基本任务:达到目的并维护关系37二、沟通的基本原则1、维护自尊,增强自信原则2、仔细聆听,善意回应原则3、提供空间,鼓励参与原则4、推动事情向前发展原则38三、沟通的基础信任39第五节沟通的应用一、沟通的应用:沟通对象的种类1、根据顾客的性格划分为：含蓄型、直率型、精明型、简单型2、根据顾客与加油站的现存关系不同分为：现实顾客、潜在顾客、离去顾客40第六节沟通的技巧一、提问技巧二、聆听技巧三、表达技巧四、沟通常用话术41大家谢谢