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汽车营销实务•何宝文情境十车辆介绍与异议处理一、分辨真假——找出真正的异议三、化险为夷——处理异议的方法五、我自岿然——竞争车型异议的处理技巧二、自有主张——处理异议的原则四、寸土寸金——价格异议的处理技巧目录一、分辨真假——找出真正的异议一、分辨真假——找出真正的异议异议的种类1、真实的异议所谓“真实的异议”，就是指客户所提出的异议是他内心的真实想法或他的真实反对理由。心直口快类型的客户通常会直截了当地说出他对你的产品或服务不满意或对你的产品抱有偏见。比如“我的朋友开的就是这款车，但它好像很容易出故障，根本就不像广告宣传的那么好”、“听说这车的油耗很高，现在市场上的油价又一路上涨”。当客户提出真实异议时，就意味着：你的产品所带来的客户利益还不够充分，或者客户根本不感兴趣，或者你的服务让客户感到不满意。这时，你首先要做的是加强对产品知识的掌握，多了解产品能为客户带来的利益，并积极洞悉客户的心理，为客户提供更为优秀的服务。一、分辨真假——找出真正的异议异议的种类2、虚假的异议所谓“虚假的异议”，是客户所提出的异议不是他内心的真实想法，只是购买洽谈中应用的一个策略。分为三种：客户对我们介绍的产品有需求，但由于价格、信心等原因而不愿意向我们购买。客户所提出的异议只是他用来敷衍、应付销售代表的借口，目的是不想和销售代表会谈，或不希望被打扰。客户虽然提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方。提出一些假异议以争取达到自己的真实目的。比如，当客户想要你降低价格时，他通常会挑出某些毛病来，如“这车的外形显得不够大气”、“内饰还停留在几年前的水平上很老气”之类的异议，其实，这是客户为了增加自己手中的砝码，寻找不存在的缺陷或扩大产品中微小的不足之处来进行策略性的试探，以寻求价格上的减让或在谈判中提高自己的位势。因此，如果你认定客户提出的异议是“假异议”，那么，你首先应该揣测客户内心的真实想法，才能据以对症下药。一、分辨真假——找出真正的异议辨别真假异议的方式有以下几种：当你为客户提出的异议提供肯定确凿的答案，注意留心观察客户的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。当客户在短时间内提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。有些时候，你判断出客户所提出的异议是假异议，但又无法知道他内心的真实想法，这时你也可以大胆地直接发问，比如：“刘先生，我相信这部车很适合您，并且您对这部车也很有兴趣，但是我觉得您好像有什么顾虑又不肯说出口，您能告诉我真正的原因吗?”记住，提问是你了解真相的一个好办法。二、自有主张——处理异议的原则二、自有主张——处理异议的原则1不打无准备之战编制标准应答语的程序：步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来。步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现次数的多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在最前面。步骤3：以集体讨论的方式编制适当的应答语，并编写整理。步骤4：由老销售员扮演客户，大家轮流练习标准应答语。步骤5：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改完善。步骤6：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用，最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，迭到运用自如、脱口而出的程度。二、自有主张——处理异议的原则2选择恰当的答复时机汽车销售代表对客户异议的答复可以选择以下四种时机：（1）在客户异议尚未提出时解答把客户的异议扼杀在萌芽状态，是处理异议最高明的做法。二、自有主张——处理异议的原则2选择恰当的答复时机汽车销售代表对客户异议的答复可以选择以下四种时机：（2）异议提出后立即回答对于绝大多数异议，销售代表必须立即回答，这样既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。对于以下情况，你最好立刻处理：客户提出的异议是属于他关心的重要事项时。你必须先处理完这些异议才能继续进行销售说明时。处理完这些异议后，客户能立刻决定购买时。二、自有主张——处理异议的原则2选择恰当的答复时机汽车销售代表对客户异议的答复可以选择以下四种时机：（3）过一段时间再回答对有些客户异议若急于回答反倒是不明智的。经验表明：与其仓促错答十题，不如从容答对一题。因此，对于以下异议，你最好暂时保持沉默：当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前提出价格问题时，你最好将这个异议延后处理。你可以告诉他，要是产品不合适，价钱再便宜也没用，等了解了产品我们再来谈价钱。对你权限之外或你确实不能确定的事，你要承认你无法立刻回答，但你保证你会迅速找到答案告诉他。当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚地证明时。客户的异议模棱两可、含糊其辞、让人费解。客户的异客户的异议显然站不住脚、不攻自破。异议不是三言两语可以辩解得了的。异议涉及较深的专业知识，解释不易为客户马上理解。二、自有主张——处理异议的原则2选择恰当的答复时机汽车销售代表对客户异议的答复可以选择以下四种时机：（4）不回答许多异议是不需要回答的，如：无法回答的奇谈怪论。容易造成争论的话题。废话。可一笑置之的戏言。异议具有不可辩驳的正确性。明知故问的发难。对于不需要回答的异议，你可以采取如下技巧：沉默。装作没听见，按自己的思路说下去。答非所问，悄悄扭转对方的话题。插科打诨幽默一番，最后不了了之。二、自有主张——处理异议的原则3与客户争辩是销售的第一大忌不管客户如何批评我们，你都不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员，有一句销售行话说得好：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”二、自有主张——处理异议的原则4给客户留“面子”产品交易中，经常出现磕磕碰碰的情况。有时确实是客户过于挑剔，但是如果这时候汽车销售代表也是脾气暴躁，心胸狭窄，势必会影响到双方的交易。聪明的汽车销售代表往往善于给客户一个“台阶”，让对方恢复心理平衡，这样既能赢得客户，也能平息双方的矛盾，使客户在购买产品时保持愉悦的心情。有一句话说：“客户永远是对的；如果客户错了，请参照第一句。”三、化险为夷——处理异议的方法三、化险为夷——处理异议的方法所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决时，这些意见和眼前的交易扯不上直接关系，你只要面带笑容地同意他就好了。对于一些敏感的私人话题，包括有关车行内部或同行、竞争对手、你个人的私人问题，你也不必回答。在客户面前评论你的企业、同行或是提及你的个人隐私，只会最终损害你自己的利益。忽视法三、化险为夷——处理异议的方法忽视法哎呀!你们这款汽车为什么不找周润发来代言呢?如果你们找他的话，我肯定买啦！先生，您说得没错。三、化险为夷——处理异议的方法所谓“直接反驳法”，是指客户一提出异议，汽车销售代表就直截了当地予以否定和纠正。按照常理，在销售中直接反驳客户的异议是不明智的，因为直接反驳客户容易陷入与客户的争辩中，并且往往是不自觉而无法控制的，事后才懊恼不已，却已经难以挽回。但有些情况下，你必须直接反驳以纠正客户不正确的观点。例如：客户对企业的服务、诚信有所怀疑或客户引用的资料不正确等情况。出现上面两种情况时，你必须直接反驳，因为客户若对你以及企业的服务、诚信有所怀疑，你拿到订单的机会几乎可以说是零。直接反驳法对固执己见、气量狭小的客户最好不要使用这种方法，否则容易引起这类型客户的反感及抵触心理，认为你是不尊重他，从而产生争执。这种方法最好用于回答以问句形式提出的异议或不明真相的揣测，而不用于表达己见的声明或对事实的陈述。三、化险为夷——处理异议的方法听说你们的售后服务并不好，每次维修都慢吞吞的!我相信您所说的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念就是服务第一。直接反驳法三、化险为夷——处理异议的方法所谓“间接否认法”，也叫“迂回否定法”，就是指在客户提出异议后，先给予肯定，然后再说出自己的观点或意见，以避免和客户发生正面冲突。人有一个通性，就是不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快的，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员当面反驳的时候。所以，屡次正面反驳客户，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感。因此，要学会用“是的……如果……”法。间接否认法三、化险为夷——处理异议的方法所谓“补偿法”，就是指当客户提出的异议有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强行否认事实是不明智的举动。但要记得，你要给客户一些补偿，比如寻找产品的其他优点来补偿、抵消产品的缺点，引导客户从产品的优势方面来考虑问题，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：1.产品的价值等于价格。2.产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是不重要的。补偿法补偿法的运用范围非常广泛，效果也很好。例如艾维士有一句有名的广告词：“我们是第二位，因此我们更努力!’’这也是一种补偿法。这款车的车身看起来太短了。三、化险为夷——处理异议的方法补偿法车身短能让您停车更加方便。如果您家里的停车位是大型的，像这样的车还可以同时停两部呢。这款车的工艺好像不是太好。这款车属于普及型。如果将涂装和内饰提高一个档次，价格可能要贵20％以上，况且，涂装和内饰并不影响车辆的行驶性能。这款车的行李空间太小了。行李空间是比较小，但是它的内部空间很宽敞，坐在里面不会感觉很压抑的。这款车的马力也太小了吧！马力是比较小，但对于您呐，我知道只在市区使用，这种已经足够了。而且，如果马力太大，油耗就会高，你也知道现在的油价在不断的上涨，买高油耗的车实在是不划算。三、化险为夷——处理异议的方法所谓“询问法”，就是指在客户提出异议后，先通过询问的方式，以把捉客户的真正异议，然后再化解客户的异议。客户经常会提出一些诸如“我再考虑一下”、“我得和家人商量一下”之类的异议。对于这些异议，也可以运用询问法有效地去解决。询问法让我再考虑一下吧!三、化险为夷——处理异议的方法询问法如果没有询问，销售员肯定就不知道客户要考虑的是价格方面的问题。陈先生，不知道您还要再考虑些什么问题?如果有疑虑，您可以提出来，我们共同讨论，共同解决它。也没有什么啦，我就是感觉价格还是太高了。陈先生，我十分理解您的心情，毕竞每个人都希望买到物美价廉的产品，谁也不想做‘冤大头’。四、寸土寸金——价格异议的处理技巧四、寸土寸金——价格异议的处理技巧（一）讨价还价的原则非谈不可才谈商业上有一个原则：如果你是卖主，当对方迫切需要时，你再与他商淡价格，自己尽量摆出一种不会讨价还价的绅士态度。心平气和地谈比较理想的讨价还价应具有以下几方面的特征：谈话范围要广阔，双方要有充分的回旋余地。是双方观点的交锋而不是双方人员的冲突。诚心诚意地探讨解决问题的共同途径。速战速决我们知道，讨价还价过程中不可急躁，要表现得从容不迫，充满耐心。但是，我们也不能表现出过于‘‘恋战”的状态，更不要表现得“特别热心”和“强求”。不要让客户没有面子千万不要对客户说“还有更贵的’’这样的话语。有的汽车销售代表在客户对产品价格产生异议时，或不满于客户的犹豫，或想以激将法刺激客户，通常会对客户说：“这个不算贵，还有更贵的。”殊不知这句话严重地挫伤了客户的自尊，“还有更贵的’’在客户听来是对他消费能力的怀疑。四、寸土寸金——价格异议的处理技巧（二）讨价还价的步骤出价出价分为两个方面:一是卖方出价，一般的汽车销售都有一个报价；二是买方出价，当我们确定客户非常喜欢某款车型，并且该车也符合他的要求，而他又对报价感到不满时，即可引诱买方出价。谈判时有句行话说：“先开口的是奴隶，后开口的是上帝。”这句话就是说在讨价还价时“后开口”的将掌握谈判的主动权，所以在客户不能接受报价、而我们又有价格下调的余地时，我们要尽量让客户主动出价。吊价无论买方第一次出价多少，一定要加以拒绝。如果汽车销售代表在客户第一次出价就成交的话，客户会认为不但我们所报出的价格太虚假了，而且连他的出价都高了，否则我们不会那么爽快地就答应他的出价。让价成交当我们确定买方在极力争取价格，并且非常喜欢本商品或显得很急迫时，通常可以确定已经到达成交边缘，只