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1ZNAStrictlyConfidential编辑人员：程鹏办事处主任：袁彦军大区总经理：李智方方案名称：郑州日产”千村万家”大拜访专营店名称（执行方）：福建全省经销商2ZNAStrictlyConfidential目录一、活动背景二、活动目的三、活动时间、内容四、活动细则五、活动执行关键点六、活动管控手段七、方案改善3ZNAStrictlyConfidential一、活动背景2012年整体销售形势并不乐观，起伏较大，尤其是在钓鱼岛事件之后总体销售受到很大影响，下降明显。展厅聚客能力不足，进店量下滑，意向客户收集上下滑较大。在宣传方式上显得比较单一，主要宣传渠道集中在报纸、电台及网络，在宣传针对性及时效性上较差，效果不明显，客户达到率低。保有客户维系与开发上不足。在营销方案上不够新颖、缺少亮点，使得保有客户缺乏积极性，活动参与度低，客户满意度下降，进而影响保有客户转介绍率。虽然销售网点的铺设已经覆盖各个县市，但售后站点覆盖率低,售后的流失率较大。随着市场容量的扩大，竞品为抢占市场份额，试图通过价格来冲击市场，但客户实际需求未能得到满足，拼价格始终会两败俱伤。客户需求满足是目前急需解决的问题。4ZNAStrictlyConfidential1、通过增强服务意识，提升郑州日产品牌价值。2、扩大郑州日产信息传播点，增加有效的意向客户。3、提高客户规范化、系统化管理水平，实施差异化服务。4、提高保有客户转介绍率，从原有以保有客户维系为主的模式向保有客户开发+维系的模式进行转变。5、提高售后服务续保率、减少流失率，提高客户满意度。6、提升业务人员各项技能，增强市场部人员策划、执行能力。二、活动目的5ZNAStrictlyConfidential活动时间：2013年全年活动内容：（一）村级保有客户上门拜访（二）村级意见领袖确定（三）村级“百家千店”联盟商家洽谈（四）村级保有客户车贴粘贴（五）节假日及重大民俗活动进行定展（六）DM派发及墙体广告覆盖（七）建立村级售后流动服务网点（定点、定时）三、活动时间、内容6ZNAStrictlyConfidential概要四、方案细则保有客户是车型口碑的源泉，郑州日产保有客户有以下特点：绝大多数是私营业主，拥有自己的店面或者工厂，有一定收入基础，但他们务实、节俭，对实用礼品、礼券较在意，大部分保有客户本身在该行业有一定的人脉圈，保有客户车辆使用率高，能够通过自身用车的体验更能清楚车子的性能。福建区域人文、经济有以下特点：大部分地区民俗活动保留完整，民众参与性高；居民经商意识强，只要有利益愿意配合产品宣传；购车用户有相当大的比例来自基层乡村；偏远地区离行政中心较远，一般不愿去地市4S店进行保养维修，大部分在路边快修店解决。针对保有客户特点，满足客户需求及利益诉求点并结合福建区域特点，我们采取以下几点措施进行应对：对保有客户的上门拜访时携带实用的小礼物；发展在当地乡村具有影响力的意见领袖；在保有客户车上粘贴郑州日产品牌车型车贴，利于品牌及口碑传播；节假日及重大民俗活动进行定展；在乡村进行DM派发并对乡村墙体广告进行全方位的覆盖；依托售后服务站点每月对偏远乡村进行一天的售后服务。7ZNAStrictlyConfidential村级保有客户上门拜访8ZNAStrictlyConfidential村级保有客户上门拜访前期准备：序号项目说明责任人检查人到位时间工具1保有客户资料由办事处向经销商提供郑州日产在各地近8年客户资料明细程鹏袁彦军12月17日2保有客户所属乡村分类将保有客户按行政村逐一分类，标注每村保有量经销商客户服务部\市场部总经理12月19日3行政村村官（业代）选派将分类清楚的保有客户资料参考业代卖车特点对业务员进行分配，设立每村村官(业代)，该村的一切后续活动由该村村官负责市场部经理总经理12月20日4制定走访计划及走访所需礼品清单每村村官根据所分配行政村制定走访计划，并将礼品需求清单报市场部，并由市场部核实下发。业代销售经理12月21日5走访路线的设定活动前两天根据与客户沟通预约的时间，合理安排走访线路。判定到达预订区域路程及时间，设定第1个客户约访的时间。业代销售经理、市场部经理12月22日百度地图四、方案细则备注：1、活动前总经理召开动员会，并对活动计划、活动物料等准备情况进行检查。2、活动前由种子讲师对业务人员进行培训及模拟现场演练，经培训合格的方能参与此次活动。9ZNAStrictlyConfidential村级保有客户上门拜访走访所提问题：•您的车牌号是多少？•您选购这款车的是基于什么原因呢？•您的车保险是哪家公司的？何时到期？您车行驶了多少公里了？一般一年跑多少？•是否回厂保养？若否？那您是基于何种原因没有回厂保养？•您车辆使用得如何？有何问题呢？为了更好的服务客户，您对我们销售和售后有何建议或者意见。•您从事哪方面的工作或生意？（行业需明确，做为是否能贴车贴的主要判定）•您村里主要是以何种收入为主？•您是第一次购车还是换/增购？有几辆车？何种车？•在您的朋友圈或亲戚中，若有人要买皮卡车或者商用车，您会向他们推荐郑州日产吗？已推荐则记录推荐数量以及客户姓名。•您是否愿意成为公司的意见领袖，你有的朋友圈及生意圈里帮我们推广郑州日产品牌及相应车型，成功介绍1台我们赠送一次保养或价值300元的精品/维修费，（意见领袖是每年博饼、客户联谊会、自驾游、出国旅游等活动挑选参加活动客户的依据），若您愿意我将信息报告公司，我们按不同行业进行挑选意见领袖，是否成为意见领袖我会第一时间通知您。•您是否愿意我们在您的车您的车后窗/后箱挡板粘贴个车贴，以后每隔5000公里来店做保养（基本三清、机油机虑、机油格）都是免费的；客户若愿意则回答：这个信息我报告公司后由我司销售/客服/市场经理按车型及行业进行判定后，具体结果我会第一时间通知您。备注：对客户所提问题需进行记录留档，工具表如附件。如客户愿意成为意见领袖及贴车贴，具体实施办法参考本细则后面相应部分。四、方案细则10ZNAStrictlyConfidential村级保有客户上门拜访当天走访结束后资料整理：填写客户意见反馈记录单（纸质/电子档）交客服部XX销售经理检查交市场部XX客服部保有客户普查表（纸质/电子档）续保专员销售经理检查项目为表中需填内容，若没填或不准确需注明缘由建立已回访非自有保有客户管理卡销售经理检查检查是否按普查表的相关内容进行填写，问题是否描述清楚已回访客户录入保有客户汇总表销售经理检查发送市场部XX检查客户地址、电话、联系人有变更的是否变更建立村庄明细表销售经理检查发送市场部XX联盟商家协议市场部XX拜访路线次序图（纸质/电子档）市场部XX检查意见领袖信息、联盟商家信息及相片、墙体广告信息是否完整。回访隔天12点以前需提交或发送的表格：客户意见反馈记录单、保有客户普查表、保有客户汇总表、村庄明细表。四、方案细则11ZNAStrictlyConfidential村级保有客户上门拜访走访后的跟踪：四、方案细则完成走访后，各村村官对走访对象重新进行评级，并根据重要程度进行电话或再次的上门拜访，回访的标准为重要客户每周不少于1次的电话沟通，每月不少于1次的上门拜访，一般客户每月不少于1次的电话沟通。对客户重新分级后的后续管理方式及办法，可参考附件。12ZNAStrictlyConfidential村级意见领袖确定13ZNAStrictlyConfidential村级意见领袖确定保有客户是产品口碑的源泉，同时意见领袖由于其在当地的特殊地位及人脉关系，具有不可替代的宣传作用，可以说意见领袖的多少、质量的高低直接决定了产品口碑在基层的宣传力度。意见领袖的选取标准：1、判定所挑选的意见领袖从事的行业是属于（生产、经销商、零售）中的哪一环节，是否活动范围大，接触不同人群，能达到传播目的；2、各村意见领袖需要在村庄中具有一定的影响力；3、能够尊重村官并与村官关系好的保有客户；4、能够配合该村官进行推广活动；5、原则上每村挑选1-2名意见领袖。成为意见领袖的好处：1、每成功介绍一台车赠送一次免费的保养或价值300-1000元精品抵用券；2、具有优先享有厂家关于售后的优惠活动；3、意见领袖是每年博饼、客户联谊会、自驾游、出国旅游等活动挑选参加活动客户的依据。四、方案细则14ZNAStrictlyConfidential村级意见领袖确定意见领袖的管理：对于筛选出的每村的1-2个意见领袖应进行专项管理，纳入意见领袖管理卡（见附件），由该村村官进行集中管理。对意见领袖的回访应注意一下几点：1、每周村官至少进行1次的电话沟通，关注意见领袖需求及朋友买车信息。2、每个月至少进行一次的上门拜访，并携带小礼物。3、对于有意向购车的朋友，可由意见领袖带领来店看车，促成成交的兑现承诺。4、意见领袖的回访记录应由销售经理进行审核，监督跟踪情况。5、逢重大节日及活动时优先邀约意见领袖。四、方案细则15ZNAStrictlyConfidential村级“百家千店”联盟商家洽谈16ZNAStrictlyConfidential村级“百家千店”联盟商家洽谈联盟商家挑选标准：1、当地的快修、汽车美容店为首选2、各村庄村民闲暇时聚集的小卖铺、饭店、店面等；3、能够尊重郑州日产汽车及村官的商家；4、愿意提供一定的广告位用于悬挂或粘贴郑州日产汽车的广告；5、原则上每村必须建立1-2家联盟商家。成为联盟商家好处：1、每成功介绍一台车返现300-1000元/台；2、成功介绍三台以上则将该联盟商家列入“郑州日产活动邀约表”，该表用于郑州日产所举办的活动期中包括抽奖、免费自驾游、客户联谊活动、中秋博饼宴、免费出国旅游等活动邀约客户依据。四、方案细则17ZNAStrictlyConfidential村级“百家千店”联盟商家洽谈发展联盟商家的相关话术市场专员：老板，您好，我是郑州日产汽车的，这个是我的名片。商家：有什么事情吗？市场专员：是这样的，我们公司现在福建所有的村庄寻找合作商家，刚刚我们去拜访我们的保有客户XXX说您这个店是整个村子最热闹的店，符合我们公司所要挑选的联盟商家的要求。商家：什么意思？市场专员：就是说我们占用您店铺内一个90*60cm墙壁的位置挂一个精美的铝合金框，上面的内容是我们公司的销售车型,在我们销售的过程中只要是过来报您的名字来买我们的车，我们就会奖励给您300-1000元/台！而且，如果您这成功介绍三台车以上，还可以免费的参加我们公司举办的自驾游、抽奖、联谊晚会、博饼宴、出国旅游！商家：那具体的我要做什么？市场专员：您只需要看到有人在问郑州日产汽车您可以直接把电话号码记录下来告诉我身边这个同事就行了，还有就是维护下我们的广告牌，我们会放一些DM单放您这，如果有人需要您直接给他就好了。我们会跟您签订一个协议，如果您介绍成功了我们会直接把钱汇到您指定的账号内。商家：好市场专员：那您看下我们现在签个协议，我们把图挂您指定的位置上。商家：可以。四、方案细则18ZNAStrictlyConfidential村级“百家千店”联盟商家洽谈发展联盟商家的注意事项1、联盟商家的洽谈必须由市场部经理或销售经理全程参与指导2、每个乡村发展1-2家3、联盟商家确认参与后须签订百家千店协议书（见附件）4、联盟商家的维护标准同意见领袖联盟商家提供意向客户操作流程联盟商家提交名单至村官，村官将名单提交客服部，由客服经理进行审核，经确认无误后由村官录入进E3S系统中，在备注栏里录入“联盟商家提供客户”；该意向客户购车交车后由村官提报支付申请单（回扣方式），经客服经理审核后提交销售总监签字后提报至财务部，由财务部对联盟商家私人银行账号进行300元-1000元/台汇款。备注：联盟商家需与我司签定联盟协议（联盟商家提供银行帐号）；转帐非协议帐号则不进行支付；若村官虚假上报联盟商家所提供意向客户，则对该村官进行停发5次联盟商家奖励。四、方案细则19ZNAStrictlyConfidential村级保有客户车贴粘贴20ZNAStrictlyConfid