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山西省中职汽车营销技能大赛第三赛项题库(含参考答案)1、王某与其朋友一同来店，王某对贵公司的汽车非常满意，但是其朋友对此车评价一般并且希望王某放弃购买此车，作为销售顾问的你会怎么办？第一:要明白在这个案例中朋友的参考意见能够很大的影响王先生的购买决定，第二:询问朋友的看法,找出问题所在，第三；把缺点转化成优点；，针对王先生的需求进一步进行介绍，在不诋毁竞品同时，也要让顾客肯定，喜欢我们的产品.2、现在贵公司正在推广一款新车，此时一名客户来店咨询，你会首推这款新车，还是会问清楚客户需求后再为其推荐一款更适合他的车型呢？为什么？顾问式销售应该首先赢得顾客的信任，还是应该首先了解客户呢？为什么？第一，要论情况而定。如果这款新车正适合这名顾客那么我会推荐这款新车；如果不适合我也会将这款新车给顾客介绍一下，看顾客是不是对这款车感兴趣，主要是根据顾客需求来定。第二，我认为是二者都可以，主要坚持一个处处为客户着想就可以3、顾问式销售应该站在客户的角度从消费者的需求出发，为其选择最适合他的产品。但是当客户并不了解该产品，却又不愿意接受你的意见时，你该如何处理？第一，先找个公共的话题来打破这种尴尬的局面，拉近与顾客的关系。第二，从刚才的谈话中巧妙的转移话题，从而转移到汽车上来。第三，用事实说话，让顾客亲身体验到感受到你所说得是对的，从而让顾客对哦你产生信任感我们要多拿一些资料给顾客，在看的过程中顾客不理解的，可以随时问我们。（要看当时的状况）第四，如果客户实在不满意，销售顾问要看是否是自己的需求分析是否做错了，针对顾客的需求做出新的方案。4、假如你是一名丰田汽车的销售顾问，一位客户看中了丰田系列产品中的某一款汽车，但是该客户却因为近期丰田的“召回门”事件而担心汽车的质量，作为销售顾问的你该如何解决？第一，要勇敢的承认这次事件，积极对待（做到不卑不亢，不要因为召回就没有了底气）第二，要说明召回事件更体现了丰田公司对消费者认真负责的态度第三，着重的说明你那款车绝对没问题，并拿出资料来证明5、在销售汽车的过程中，销售顾问会通过提问来了解客户的需求，从而进行需求分析，并且为客户提供一款合适的汽车，当一名客户不愿意回答你所提及的问题时，你会怎样处理？第一，先找一些公共的话题来缓和一下气氛，从而拉近与顾客间的关系，使顾客对我们产生信任感。第二，同时我们可以采用选择性的问题，来了解顾客需求（在一定情况下，可以说一些开放性或者封闭性的问题）启示我们要有专业的知识还要又灵活的技巧，面对不同的顾客我们要认真对待。第二，可以改变提问的方式,可以选择先提几个封闭式问题看同时我们可以采用选择性的问题，看顾客的情况若有好转可以提开放式问题来鼓励客户说话从而来了解顾客需求6、大众车展厅里，洪先生带了一位业内人士一起来看车，洪先生是住宅装修承包商，赚了点钱，业务也多，想买个车。对于性能、外形及售后服务方面都已经认可，但谈来谈去，洪先生还是拿不定主意。你看他比较有诚意，报了比较实在的价格，并告诉他，“近期内宝来车没有促销活动，所以价格上不会有大幅度的调整。我给你的价格已经非常实在了。”洪先生说，“但我看杂志分析说年底大部分车型都要降价，尤其这种家庭用车。我想再等几个月再看看看吧。”作为销售员，你如何处理？第一，作为销售顾问要了解顾客的提出异议的目的，看是不是虚假异议。第二，年底是提车的旺季，提车困难，有些紧俏的车提车要加价等待（时间长）车子是身份的象征，你想想如果你开着车子去谈生意，而对方没有车，那么对方会感觉你是一个靠得住的人。现在购车给你带来的利益，其实远大于年底降价带来的利益。年底不一定降价。第三，针对顾客需求出发，用损失利益的方法进行价格对比7、一位客户来店购车，而公司此时并没有现车，于是销售顾问建议客户订车，但是客户不愿交付定金，这时作为销售顾问的你会怎样处理这样的情况？第一，可以先赞美他的眼光独特，缓解气氛，然后拿出一些资料来证明从而坚定他交付定金第二，提出交定金可以更加早的让你驾驶到您的爱车，同时可说加价可以更早的提到车（如果您不交定金，万一别人看上了就提走了，交了定金，车就为你留着呢，啥时候有时间啥时候提，多方便啊）8、作为销售顾问，你知道某一款车在某一方面存在明显不足，你还会极力向顾客推荐这款车吗？为什么？我要分情况而定第一，如果这款车符合顾客需求，那么我会推荐给顾客第二，如果不足方面明显不能满足顾客的需求，那么作为销售顾问的我们则不能极力推荐这款车第三，给我们的启示是要从顾客需求出发，不能只图眼前利益要往远处看9、一位新客户看中某个品牌的车，但是他从朋友那里听说该品牌的售后服务不尽如人意，你作为销售顾问该如何消除顾客的顾虑？第一，有哪些不尽如意的，并且还要提出公司规定第二。肯定我公司的理念是服务第一顾客第一我们一直做到让顾客更加满意第三，拿出一些证据资料来用事实来证明第四，并承诺不会出现这种情况10、顾客看上了一款车子，内心觉得价格偏高。当他坐在驾驶室时，摆弄各种功能，就不停地抱怨这不好那不好，你如何跟顾客回应？第一，要了解顾客出现这种情况的原因。是因为价格问题第二，不要轻易降价，坚持价格原则第三，说出这款车的优点，并且说明这款车的超高的性价比。第四，说出这款车的销售火热，优惠多多坚定顾客的购买信心（必要时给点购买压力）11、顾客多次到店看同一款车，却一直说另一个品牌的车子好。这次你如何回应顾客，达成交易？第一，作为一名合格的销售人员我们要正确分析顾客异议，可以看出此顾客是在压价第二，我们可以询问顾客所说的另一个牌子的车，然后询问顾客看上了这款车的那些性能第三，具体给顾客分析我们这款车的好处，并结合顾客需求来具体解释在不诋毁竞品的情况下突出自己的产品，给顾客留下一个好的印象。第四，拿出具体的证据证明我们这款车的销量很好，给顾客一些购买压力。12、某顾客对该车每个方面都很满意，价格也合适，但最后有一个要求是把备胎换成与其他4条同样轮毂的轮胎，不换就不买车了。你如何应对？第一，首先我们要拒绝同时我们跟顾客说明备胎是用与紧急情况下的。一般不会经常使用。所以将备胎换为轮胎用处不大第三，如果顾客一再坚持我们可以跟顾客商量要换可以，不过要加价第四，顾客要是一再坚持，那么我可以跟顾客商量，可以去请示经理，尽量使顾客满意13、一个月收入3000左右的工薪阶层的顾客，喜欢越野车，可是觉得耗油量太大，而自己认为小汽车不好看，你作为专业的销售顾问，你如何帮助消费者选购让他满意的车型？第一，作为销售顾问我们要了解顾客的需求，并且给顾客一个满意的建议第二，对于上述的顾客我们可以根据顾客需求来说，我们买车是要适用，您买车要买对的而不是买贵的，所以我根据您的需求推荐我们这款。。。。。第三，这样我们就能赢得顾客的信任，在推荐一款既是越野经济油耗又好的车，H6,S6,瑞鹰。第四，了解客户喜欢suv的原因，是因为喜欢旅游，还是喜欢SUV的宽大舒适。或是因为时髦的原因。第五，如果顾客只是简单的代步，上下班，偶尔出游，推荐他买家用经济型轿车，考虑到现在油价的上涨，后期维护成本等因素，家庭经济型轿车更适合你。第六，最后介绍小轿车的动感外形，灵活方便，经济实用，最后赢得客户的认同！促成交易。小轿车还是比较实用的。14、一位顾客在新年前3天来店购车，希望能马上达成交易后开车回家乡过年。关于车的使用问题没有仔细了解，（例如：某款车的手刹不在座椅旁边而在转向柱旁边。）你会如何处理？第一，此顾客是急切需求车的，那么我们要劲量缩短顾客购车时间，在最短的时间内让顾客提车。第二，因为这款车手刹不同所以我们一定要着重给顾客说明这一点，还要说这样设计的好处是节省车内空间第三，在顾客购买此车后我们押送进行回访，再次说明手刹的使用方法。提醒顾客第四，首先满足客户的需求，促成交易，新车交付的时候，提醒顾客车的特别的地方。驾驶时应注意的事项。第五，回访时重点询问顾客使用时的感受，解决顾客的疑虑，提醒顾客安全驾驶。15、客户来店购车，他看中的那台是已经被订购但还没有被客户提走的车，而订购者约定明天来店提车。这位顾客愿意给销售顾问额外的补偿，现在提车，你会让客户提车吗？第一，首先作为一名合格的销售人员，我们是不能收取顾客的好处的，这是公司规定的。第二，首先我要告诉顾客我们公司规定是不可以的。但是作为销售顾问的我们要尽量满足顾客的需求第三，我们可以承诺这位新顾客会在最短的时间内给他提到他想要的这款车,请他放心等待第四，给我们的启示就是我们不能只为一时之利而违反公司规定,并且要尽量满足顾客的需求,这样我们才是一个合格的销售顾问第五，体谅顾客喜欢车的感受，并赞美顾客的眼光好，但是公司有规定，我们销售人员也不能违规。第六，告诉客户等一等，我们将在最短的时间内让你提到新车。第七，看看客户能否改换其他车辆。引导客户交定金，促成成交！16、一对夫妇来店购车，而两个人对车的偏好不一致，于是在展厅争论起来，你作为专业的销售顾问，如何处理他们之间的分歧，顺利达成交易？第一,这种情况在日常工作中是常有的事,所以一旦发生争吵我们要将顾客隔离,不能影响展厅的正常工作第二,再将顾客平复情绪的情况下了解顾客所偏好的是哪一款车,在哪里有不一样的意见找出争吵的原因第三,针对这两位顾客的实际情况来具体讲解这款车,要兼顾到二者的喜好\第四,还可以看看是谁开车更加照顾到哪一方17、一位顾客在展厅看车，他发现自己喜欢的一款车的真皮座椅接缝处有开线的迹象，便问销售顾问，你们展厅的车都这么差，那卖给车主的车子问题岂不是更多吗？你如何回答，让顾客对该车重拾信心？第一,这种情况在一般情况下是不会发生的,但作为销售顾问是企业与客户联系的纽带,所以我们要解决顾客疑虑,让这位顾客对我公司重拾信心第二,针对开线现象我们跟顾客道歉,说明我公司有不到位第三,保证其他车不会,并带顾客到车库去查看,给顾客信心第四,感谢顾客提出的宝贵意见,我们会虚心接受,为了表示感谢我们会送上小礼物,给顾客显示我们公司是认真负责的。夸奖顾客，感谢他为我们提出宝贵的意见，并虚心接受。分析开线的原因，顾客比较多，时间较长，可能会出现小的损伤，保证公司的其他车辆没有问题，让客户检查，让客户相信车质量没有问题！赠送小礼品，感谢客户对我们工作的支持！18、如果一位客户订车，事先已经把需要的车型和成交的价格通过电话与销售顾问谈好了，但是来提车那天却被告知选中的车辆被一位大客户在昨天买走，当天无法提车，你作为销售顾问如何跟客户解释？第一,首先要说明这种情况但我是不会发生的,因为公司正规的规定第二,这种情况发生顾客是非常生气的所以作为销售顾问要先向顾客道歉,态度要诚恳第三,并承诺我们会尽快的帮您调来车请您放心,并赠送一些礼品作为歉意第四,这则案例给我们的启示就是我们要遵守公司规定,并且也可以事先通过电话联系顾客,不浪费顾客时间表示歉意，请客户去休息室休息，让客户消消气，最后看看客户能否选择一款相似的车。19、车展期间，王先生看中了贵公司的一款新车，并且愿意出高价购买，却被告知此车尚未在国内出售，仅用于广告宣传，你如何满足顾客的需求？第一,先要向王先生说明情况,并表示歉意，第二,我们可以了解王先生的需求,介绍其他款车型,并说明同样的功能介绍老款车在零配件供应，维修，保养方面的优势。第三,如果王先生钟爱这款车那么我们可以索要他的联系方式,我们会尽力满足王先生,一有车的话我们会第一时间通知您。赞扬王先生的眼光独特，看看能不能交定金，最后促成交易！20、张某去一个国产车4S店选购车辆，他觉得车子好不好看无所谓，关键是安全性能要好，但是他发现配置了较高级别安全配置的车比有很少的安全配置的车的价格要高的多，于是便问旁边的销售顾问，你们公司是不是不在乎车主的安全？为什么差距会这么大啊？你作为那个销售顾问，应如何回答？第一,我们要向顾客表明我公司的理念是顾客第一,服务第一.我们一直做到让顾客更加满意第二,表明现在所有的车配置越高价格越高时一个趋势,并不是我们公司所能决定的第三,您看到的车的安全配置也是很好的了,充分满足您的安全需求第四,我们也可以用转移的方法,说到我们这款车的其他优点上去,转移顾客注意力介绍主动安全，被动安全，