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第五章对汽车及汽车配件营销人员的要求第一节销售人员的职责•企业销售人员产品用户既要对企业负责，又要对用户负责。课本第176页至177页介绍了销售人员除了要承担好在销售现场向顾客进行销售活动外，还要从六个方面承担职责。二、传播企业信息与市场信息反馈四、为顾客提供最佳的服务五、搜集市场信息一、发掘市场不断寻找既有购买意愿又有购买能力的潜在顾客，不断开拓市场。三、推销产品六、建立良好的企业形象概括地讲：概括地讲：向市场推广企业信息、向企业反馈市场信息。二、传播企业信息与市场信息反馈四、为顾客提供最佳的服务五、搜集市场信息三、推销产品六、建立良好的企业形象一、发掘市场灵活运用各种推销手段，接近顾客，展示产品，促使交易的成功。概括地讲：四、为顾客提供最佳的服务五、搜集市场信息三、推销产品六、建立良好的企业形象一、发掘市场二、传播企业信息与市场信息反馈概括地讲：售前服务热情，售中服务周到，售后服务更要完善。四、为顾客提供最佳的服务五、搜集市场信息六、建立良好的企业形象一、发掘市场二、传播企业信息与市场信息反馈三、推销产品概括地讲：了解市场对企业产品的需求，了解竞争者的销售状况和策略。五、搜集市场信息六、建立良好的企业形象一、发掘市场二、传播企业信息与市场信息反馈三、推销产品四、为顾客提供最佳的服务概括地讲：从我做起，既是企业的外交家，又是企业的形象代表。六、建立良好的企业形象一、发掘市场二、传播企业信息与市场信息反馈三、推销产品四、为顾客提供最佳的服务五、搜集市场信息补充讲义：•一、从现代物流的高度理解对汽车及汽车配件营销人员职责的新内涵。•二、从与时俱进的广度理解对汽车及汽车配件营销人员职责的新内容。•三、从构建和谐的深度理解对汽车及汽车配件营销人员职责的新要求。2.产销信息3.需求信息4.召回信息一、从现代物流的高度理解职责新内涵现代物流包括信息流、资金流和货物流。5.股市信息6.车流信息7.路桥信息8.对手信息1.政策信息信息流方面应把了解涉及汽车及汽车配件的八大信息做为自已的职责：2.可支配的收入动态3.80后青年婚嫁动态4.保险理赔条款动态一、从现代物流的高度理解职责新内涵现代物流包括信息流、资金流和货物流。5.燃油价格升降动态6.存车费及车位动态7.维修费用变化动态8.关税减免程度动态1.国民经济发展动态资金流方应把了解涉及汽车及汽车配件的八大资金动态做为自已的职责：一、从现代物流的高度理解职责新内涵现代物流包括信息流、资金流和货物流。货物流方面应把了解涉及汽车及汽车配件的五要素、七环节和5S目标做为自已的职责：品质数量时间地点价格1、五要素(1)运输(2)储存(3)包装一、从现代物流的高度理解职责新内涵现代物流包括信息流、资金流和货物流。(4)搬运装卸(6)配送(7)信息处理2.七环节货物流方面应把了解涉及汽车及汽车配件的五要素、七环节和5S目标做为自已的职责：(5)流通加工3．5S目标优质服务（Service)：无缺货，无损伤和丢失现象，且费用便宜迅速及时(Speed)：按用户指定的时间和地点迅速送达节约空间(SpaceSaving)：发展立体设施和有关的物流机械，以充分利用空间和面积，缓解城市土地紧缺的问题规模适当（ScaleOptimization)：物流网点的优化布局，合理的物流设施规模、自动化和机械化程度合理库存（StockControl）：合理的库存策略，合理控制库存量二、从与时俱进的广度理解职责新内容案例一：目前汽车汽油机上运用的电控技术有哪些？1.从汽车本身发展不断充实新知识序号英文缩写词中文含义1EFI电控汽油喷射系统2MCI微机控制点火系统3EDCS爆燃控制系统4ISC怠速控制系统5PCV曲轴箱强制通风装置6EGR废气再循环7TWC氧传感器及三元催化转换装置的开环、闭环控制8EVAP燃油蒸气排放控制9VAFCO控制10AFC空燃比反馈控制系统11EAP加速踏板控制系统12ACIS进气惯性增压控制系统13VTEC可变气门正时和升程电控技术14OBD车载故障自诊断系统二、从与时俱进的广度理解职责新内容案例二：在发掘市场上有很多新招，下述招法对从事汽车及汽车配件营销的人员有什么启迪？人员有什么启迪？2.他山之石，可以攻玉启迪：如何依据市场环境变化发展的大趋势和企业营销目标要求，采取强有力的手段和措施，力争市场方向朝最有利于自己的方向发展？苏州电扇总厂洞悉伴随生活水平提高，消费者对电扇的需求趋向高档化、美观化、多功能化和方便化的消费时尚的先机，于1988年底超前推出一种独具典雅洒脱特色的高档豪华电扇“黑马王子”系列，全身使用黑色色调，并饰以景泰兰底座和镀金镶钻扇叶，又用电子技术使其具有定时、定档、遥控等新功能，提高电扇档次，打入广东“银色市场”，倍受老年消费者青睬，走俏羊城。当游戏机狂潮席卷全国之际，北京四达技术开发中心却看准市场发展苗头：家长需要趣味性的家庭电教设备，并很快开发出奇妙的“普里奇”——可收看录像同步视听教学节目的新型游戏机，又与“人民教育出版社”等15家著名出版社合作出带，将“普里奇”声像带全部与学生课本配套，聘请特级教师编讲教学节目，自谓“用精英培育精英”，雄心勃勃地奔着“权威教材”发展。“普里奇”满足了消费者的新需求，因此很快赢得了市场青睬，风靡全国。怎样以别人意想不到的方式、新颖奇特的方法及时发掘市场机会产生的媒介因素的媒介作用的苗头，进而运用各种创造性超前思维，采取各种独特的方法手段和措施，捷足先登，果断决策，促使市场机会产生的客观条件尽早成熟？启迪意大利世界杯足球赛期间，意大利工商界大讲“足球经”：介绍世界杯足球赛大赛史和球星风云的唱片、录音带、录像带及书籍报刊等充斥意大利市场。大赛“吉祥物”的玩具顿时畅销，首饰商抬出的金银吉祥物早已倍受球迷青睬，插播意大利葡萄酒的电视广告顿时使葡萄酒出口率急增。狂热的球迷涌入商店，不讲价，毫不吝啬乘兴而来欢笑而去……，使足球热变为生意热。启迪：及时利用世界上蓬勃兴起的各种体育热，推广畅销商品，发掘市场机会。当三位美国宇航员进行首次登月探险，美国政局决定实况转播。欧米茄手表商闻声而动，在太空人登月的当天在报刊上刊登“世界上第一只登上月球的手表——欧米茄手表谨向美国太阳神登月英雄致敬”的整版广告，说明欧米茄在太空失重、气压转变、剧烈震动的条件下仍能正常走动的情形，该表因此被美太空研究总署指定为太空人手表，销量激增。启迪：善于从社会事件(如科技制度改革)和政治事件(如政体结构和功能的变化)的发生中了解导致经济活动的相应变化，从而掌握市场的需求动向和发展趋势。三、从构建和谐的深度理解职责新要求构建和谐社会要从我做起、从现在做起、从每个岗位做起:微笑服务，诚信为本，设身处地，共建和谐。一定要记住：大地宽容了种子拥有了收获；蓝天宽容了彩虹拥有了绚丽；碧海宽容了江河拥有了浩瀚；人生宽容了遗憾拥有了未来！1．销售人员既要对企业负责，又要对用户负责，除了要承担好在销售现场向顾客进行销售活动外，还要从六个方面承担职责：发掘市场、传播企业信息与市场信息反馈、推销产品、为顾客提供最佳的服务、搜集市场信息、建立良好的企业形象。２．作为汽车及汽车配件营销人员要从现代物流的高度理解职责的新内涵、从与时俱进的广度理解职责的新内容。从构建和谐的深度理解职责的新要求。小结思考与课后练习题做为汽车产品的促销人员，应学会不断了解汽车发展的最新动态，要求查资料填写下表:序号英文缩写词中文含义1EFI电控汽油喷射系统2MCI微机控制点火系统3EDCS爆燃控制系统4ISC怠速控制系统5PCV曲轴箱强制通风装置6EGR废气再循环7TWC氧传感器及三元催化转换装置的开环、闭环控制8EVAP燃油蒸气排放控制9VAFCO控制10AFC空燃比反馈控制系统11EAP加速踏板控制系统12ACIS进气惯性增压控制系统13VTEC可变气门正时和升程电控技术14OBD车载故障自诊断系统15ECT16CCS17EPS18CLCS19ADM20VDLS21ASR22TCS或TRS23TQC24ABS25SRS26STTS27HAW28EBD29EBA30DSC31EDS，又称为EDL32ESP33VESS34GDL35LSID36WWCS37FWMS38GATA39ECS40SAMS41PWS42ACS43CD44OBC45CT46TCIS47IDS48ESR49CHM50GPS51ATIS52ATMS53APTS54AVCS55GIS56ETC57PC58MML凡查对35个（含已给的14个）以上为合格。自已评分后上交。复习内容：《汽车及配件营销》P176至P177预习内容：《汽车及配件营销》P177至P180第二节销售人员应具备的素质和能力一、具有良好的职业道德素质二、具有良好的心理素质三、具有现代营销观念四、具有强烈的事业心和责任感五、具有丰富的商品知识和业务知识六、具有对市场的观察和预测能力七、具有良好个性和习惯八、具有良好控制能力九、具有创新精神职业道德素质应具备守法经营公平竞争商业信誉诚实可信维护形象维护利益严于律己良好的心理素质正确对待与顾客之间的矛盾能够超越失败现代营销观念社会营销观念在销售活动中要把企业利益和顾客的利益协调起来，企业的一切计划、策划都应以顾客需求为中心，满足消费者的需求与愿望是企业的职责。市场观念就是不仅要满足消费者的需求和欲望并且由此获得企业的利润，而且要符合消费者自身和社会的长远利益，正确处理消费者的欲望消费者的利益和社会的长远利益的矛盾。社会营销观念要求事业心责任心忠于自己企业返回HOME退出商品知识销售实物知识法律知识市场和消费心理知识商务谈判的基本知识风俗文化知识企业知识返回HOME退出对市场的观察与预测要善于观察以上市产品的、销售情况、消费者的反映情况、以及消费者对产品的性能上的需求，要及时的对未来市场产品的走向和同行业的动态作出科学的预测坚定又灵活豪爽又随和文雅的谈吐个性和习惯面对突发事件，销售员要处乱不惊，要能够把自己的情感、言论、和行为控制在合适的范，以自己的冷静和果断将失误降到最低。控制能力勇于创新，善于创新，就能在市场疲软、销售滑坡等不利局面下，提出扭转局面的良方，使企业走出低谷。就能使企业充满生机与活力。创新精神第三节汽车营销人员应具备心理学的知识研究消费心理学意义研究人们在生活消费过程中,在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征.消费心理学是消费经济学的组成部分。研究消费心理，对于消费者，可提高消费效益；对于经营者，可提高经营效益。消费行为消费行为——费者寻找、购买、使用和评价用以满足需要的商品和服务所表现的一切脑体活动。消费行为的目的性消费者的购买角色消费行为目的性消费者的需要是多方面的，如生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我发展需要等消费者的购买角色倡导者：建议购买某一产品或享受服务的人。影响者：通过语言或活动有意或无意地影响别人产生购买决策的人。决策者：决定是否购买、如何购买、何处购买的人。购买者：实际从事购买活动的人。使用者：直接消费或使用所购物品或享受服务的人。消费心理学理论消费需要理论行为科学需要理论经济学的效应理论社会消费者支出结构论消费动机理论动机的概念购买动机的类型购买行为理论联想学习理论减少风险理论认知学习理论象征性社会行为理论HOME返回退出行为科学需要理论从低到高分为五个层次：生理的需要安全的需要社会的需要尊重的需要自我发展的需要经济学的效应理论效用表示消费者从某种商品中获得满足和快乐的程度，是一种心理感受。消费量每增加一个单位所增加的满足程度叫做边际效用。当重复的购买和消费同一种商品时消费者获得满足的程度越来越小。动机个体正常生活的某种需要一旦被意识到，他的整个身体的能量便会被动员起来，有选择的指向可满足需要的外界对象。这种推动个体寻求满足需要的内在动力便是动机，即动机是引起行为的内在动力和原因。人在从事任何活动时都要受一定的动机支配。购买动机的类型求实、求廉动机求美、求新、求奇动机求名动机攀比、时髦动机求稳、理智动机影响消费者购买的因素文化因素社会阶层因素收入因素家庭结构因素