酒店主管人员技能的培训--shenlingyandan

（1）主管人员技能的培训---课程之一YouAsaSupervisor作为主管的您欢迎您加入我们，您有可能成为优秀的管理人才之一！！！目标Understandtheimportanceandresponsibilitiesofsupervisorsinthehospitalityindustry.了解酒店业主管的重要性和职责Identifythefunctionsofmanagementandunderstandhowtheyfitintoyourjob.明确管理部门的各项功能，并了解他们在你的工作中的体现Learnhowtodealwithyourboss,staff,andothersupervisorsmoreeffectively.学会如何更好地与上司，员工和其他主管相处Understandhowappearance,manners,ethics,andself-esteemaffectyourjobperformanceandthatofyourstaff.理解仪表，礼貌，职业道德和自尊如何影响你和员工的工作表现资料下载大全酒店客流循环与前厅部工作职能图示酒店客流循环前厅部工作职能对客服务处理客人帐务到达前接受预订抵店办理入住登记办理信用挂帐入住分房，安排入住记录消费，入帐夜间审计工作离店办理结帐手续和建立客史结帐工作主管的定义是什麽？Watchovertheworkoftheirstafftomakesureitmeetstherequirements监督其属下员工的工作，以确保符合酒店经营要求Offerguidancetomeetday-to-daygoals.提供指导，以实现日常工作目标Provideleadershipindifficulttime.在有困难的时候发挥领导作用资料下载大全主管的重要性主管是具体工作人员和酒店决策者之间的桥梁，没有了主管，工作将无法完成，明确的目标也无法制定出来资料下载大全作为主管，你必须“学习”人，才能作好本职工作，学习人的内容之一就是了解您对他们的责任。主管对上司的职责Meetingqualitystandards达到质量标准operatingwithinbudgetlimitations在预算范围内运营Maintainingrecords保存记录Writingreportsontime按时写报告主管对员工的职责Providingasafeworkingenvironment提供安全的工作环境Representingyouremployee’sconcernstoupper-management向上层管理部门反映员工的想法Beingconsistentandfairinalldecisionthataffectyouremployees在作出与员工有关的一切决定时保持一致和公平Providingopportunitiestohelpgoodworkersgetahead为优秀员工提供进取的机会主管对其他主管的职责Providingthebenefitofyourexperience介绍自己的经验Helpingcoordinateeffortsamongdepartments帮助协调各部门之间的工作资料下载大全•Providingapleasantexperience让他们过得舒适愉快•Providinggoodproductsandservice提供优质产品和服务ResponsibilitiesofSupervisortoGuests主管对客人的职责资料下载大全九寨天堂国际会议度假中心四大质量方针：提供一流服务，满足宾客需求，坚持科学管理，塑造会展品牌。质量目标：-客人的满意率88%-对不合格项的纠正率90%-员工上岗前入之职培训率100%-设备设施完好率99%-卫生达标率95%-年重大事故为零管理阶层的功能Planning-Planobjectivesanddecidehowyou’llreachthem计划-计划目标，并确定如何达到这些目标Organizing-Carryoutmanagement’sdecisionsabouthowtheworkandresponsibilitieswillbedividedindepartment组织-贯彻管理阶层关于部门工作和职责划分的决定Leading-Stimulateandguideyouremployeessotheycanmeetdepartmentalandorganizationalgoals领导-鼓励并指导属下员工，使其实现部门和企业的目标Controlling-Makesurethatplansareproperlycarriedout.控制-设法确保计划得到彻底落实资料下载大全计划定义:为贯彻决策意图,对未来管理活动所许资源进行的设计和谋划.一个完整的计划包括5W1H.(What,Why,When,Where,Who,How)特点:目标性首要地位普遍性要适度,有弹性防止不确定性,降低风险的手段3.减少盲目浪费,提高效益4.加强沟通,增强组织凝聚力.资料下载大全关于计划的误解不准确的计划是在浪费管理当局的时间计划可以消除变化计划降低灵活性为什麽是误解？资料下载大全计划的分类按时间分为:a.短期计划(1年以下)b.中期计划(1-5年以下)c.长期计划(5年以上)按性质分为:a.战略计划(长期计划)b.策略计划或项目计划资料下载大全作计划需考虑什么？目标是什么？我如何达到目标？现有的资源是什么？资料下载大全制定计划的步骤选定目标注意:目标的内容和顺序目标的时间界限明确的科学指标明确计划前提(可行性分析)提出可行方案评估方案选定方案ActionPlan分支计划体系及政策行动计划执行与评估主要目标：这是整个过程中最重要的一步。主要目标必须是从目前最迫切最重要的经营管理问题中产生的。具体目标：最多不超过4-5个，不要太详细；其下面的所有战略都应与每个具体目标紧密联系。衡量标准：每个战略制定简单，可实现的衡量标准，最好只有一个，最多两个，清楚注明数字化的目标。谁来负责：每个战略步骤指定一人（仅一个名字），不要指定一个部门。如责任发生变化，应随时更改名单。战略步骤：每个战略步骤需一名负责人和预期实现日期。可将战略步骤按逻辑顺序分组。记住：仅列出20%的行动，这些行动可实现你80%的结果。完成时间：为每一步指定一个日期，在这个日期会有一个可衡量的结果。资料下载大全组织组织是管理的一项基本职能.组织-贯彻管理阶层关于部门工作和职责划分的决定组织职能首先体现在对管理人员的管理劳动的管理,对管理人员的管理劳动的集成提供一个合理的框架体系,是组织完成其使命,实现其战略目标的保证.资料下载大全组织工作包括：全面调动和充分利用属下员工和其他资源划分工作责任给员工提供必要的工作培训使员工了解其工作对其他部门的工作和成功的影响资料下载大全组织结构的基本类型直线式组织直线职能制组织事业部制组织矩阵式组织超事业部制组织资料下载大全直线式组织销售部生产部财务部总经理•直线式组织如军队中的组织最为单纯,上级对部属有直接的权威,部属只对顶头上司负责.资料下载大全直线职能制组织公共参谋（总经理助理）公共关系参谋广告顾问销售部安全工程师生产部法律顾问财务部总经理•直线职能制组织:在直线式组织的基础上附加了一个顾问机构(它提供意见与指导,不做决策,没有命令及指挥的权利.)资料下载大全事业部制组织职能部事业部职能职能生产生产职能职能事业部事业部职能部职能部总公司•事业部制组织:实质上是一种分权管理的组织形态.资料下载大全事业部制组织:在一个大的企业组织系统中,把那些具有相对独立的业务,部门划分为各个事业部单位,使之独立核算,自负盈亏.每个事业部在总公司的控制下进行半独立经营.总公司对事业部具有资金运用,原材料分配的控制权,事业部负责人的任免权和发展战略的决策权.优点:分散风险,权利向下扩散,有助于调动各部门的积极性.缺点:机构多且复杂,所需管理人员较多,职能部门作用减弱;各事业部各自为政,易损害统一指挥的决策系统.资料下载大全组织中的管理幅度与管理层次管理幅度:是指一个领导者直接而有效地领导和指挥下属的确人数.管理层次:是指一个领导者纵向管理的层级.影响管理幅度与管理层次的因素如下:*下属员工的工作能力的强弱*所管理的工作内容多少和性质的繁简*所管理的工作条件和资源的配置*组织环境的稳定性资料下载大全领导角色的选择与扮演管理者的行为：1.任务行为（TaskBehavior）2.关系行为（RelationshipBehavior）督导角色：1.独裁型角色2.官僚型角色3.民主型角色4.自由放任型角色资料下载大全领导角色的选择与扮演实际督导行为是任务行为和关系行为的不同组合督导类型的选择，一般取决于下属的成熟程度和对工作的准备状态。被管理者的准备程度影响选用督导类型：注意事项！资料下载大全绩效与绩效考核绩效:是相对一个所担当的工作而言的,即按照其工作性质,工作者完成工作的结果或履行职务的结果.换句话说,绩效就是企业员工对企业的贡献,或对企业所具有的价值.在企业中,员工的工作绩效具体表现为:完成工作的数量,质量,成本费用以及为企业作出的其他贡献等.绩效考核:是指对企业中每个员工所承担的工作,应用各种科学的定性和定量的方法,对员工行为的实际效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价.资料下载大全绩效评估方法书面描述法:采用书面报告的形式描述工作绩效的方法.关键事件法:当有关键事件发生时,填在特殊设计的确考核表上,通过摘要评分和面谈进行绩效评估的方法.评分表法:将需要考评的工作项目按相应标准制定合理的