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主讲：徐勤文酒店之你所知您将会知道酒店的定义、历史、类型、功能酒店的产品组成及特点酒店服务的基本要求基本的旅游知识酒店的基本定义饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。酒店发展历程四个时期：第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。第二时期：豪华酒店时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。酒店发展历程四个时期：第三个时期：商业酒店时期在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。第四个时期：现代酒店时期始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。常见的酒店类型①商务型酒店：它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。②度假型酒店：它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。③会议型酒店：它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。④观光型酒店：主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。⑤经济型酒店：经济型酒店多为旅游出差者预备，其价格低廉，服务方便快捷。特点可是说是快来快去，总体节奏较快，实现住宿者和商家互利的模式。⑥连锁酒店：连锁酒店可以说是经济型酒店的精品，诸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的市场份额也是越来越大。什么是酒店产品？酒店的产品是由若干个不同部门组成的总体。它包括向客人出售或出租的有形的和可计量的商品，和无形的或不可计量的商品。有形的：餐饮、酒吧、客房、起居设备、风景与环境无形的：各种服务技能、程序、效率、待客礼貌礼节、个人仪容仪表等。酒店产品的特点生产受到自身规模、大小和时间的限制，具有定时和定量的特点。产品不能搬运，受饭店本身地理位置限制。价格存在波动，受到时间、季节等因素影响。产品无法储存，随时光消逝而消失。产品的生产和销售受到消费者和生产者本人的影响较大，而产品质量的高低取决于消费者的主观感受。如果今天的客房卖不出去的话，当天的效用就失去了。它无法像其他的产品一样，可以放进库房，而且酒店的服务也不能被回收。所以，酒店要通过一此策略.如降价、促销、赠送甚至免费等方式来加强自身产品的销售，弥补不可储存性所带来的问题提高酒店产品质量的关键性因素所有的配套设施、功能布局，仅仅只能体现和反映该酒店的经营模式、经营档次和经营特色衡量酒店服务质量的高低，最终取决于如何服务和服务的效果。因此，服务人员的业务能力、职业素养是影响酒店产品质量的关键性因素。酒店服务的基本要求熟悉酒店的产品构成、经营定位、酒店内各经营场所的分布及功能。熟悉各部门的工作和职责范围。明确本岗位操作标准、流程，及处理原则。酒店周边交通、购物情况，当地旅游资源情况。学会微笑待客，注重自身礼貌礼节和仪容仪表问题。酒店应知应会（规范篇）•服务行业的三轻指的是说话轻、走路轻、操作轻•电话铃响后10秒之内必须接起，电话接起后要主动问候并告知宾客自己所在的部门•十一字礼貌用语包括：请、您好、谢谢、对不起、再见•语言礼节包括：称呼礼、应答礼、问候礼、迎送礼•引领客人时，应当走在客人前方大约1.5米处，随客步同时进行•在公共区域内拾到客人遗留物品应交安全部/总台基本的礼仪发型着装站姿坐姿蹲姿基本手势（请、指示方向）握手言谈乘电梯发型①干净、整齐、长短适当（男6CM，前不及额头，后不及领口，发脚线整齐）；发式简单大方，发饰朴素典雅，（女：刘海不超过眉毛，光亮、整齐、用发夹盘好）。②至少三天洗一次头，半月左右理发；★宜短不宜长，保持发型“一丝不苟”。（1）不要卷起外衣袖子；（2）确保制服的口子应扣好，特别是领口和袖口；（3）确保制服的标签没有外露；（4）男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；（5）戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整齐；（6）不要让制服口袋里乱放东西，以免变形。着装干净、大方、得体穿着制服的举止应注意：女士应避免的站姿：身体抖动或晃动双手插入衣袋或裤袋中双臂交叉抱于胸前，双手或单手叉腰男士说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹并拢直立、脚尖分成V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。入座时离座或入座时要轻，不要突然。1）坐到椅子的三分之二。2）头：头后颈靠近头领。不要左顾右盼，摇头晃脑，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。3）身体：身体坐端正。4）手：双手可以放在腿上，或者右手搭在左手上。5）脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；成“V”字型或“丁”字步即可。②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会③不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高坐姿女士正面侧面正面侧面男士下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右腿全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。在见面之初、告别之际、慰问他人、表示感激、略表歉意等时候，往往会以手和他人相握。一是要注意先后顺序。握手时，双方伸出手来的标准的先后顺序应为“尊者在先”。即地位高者先伸手，地位低者后伸手。如果是服务人员通常不要主动伸手和服务对象相握。和人握手时，一般握上3到5秒钟就行了。通常，应该用右手和人相握。左手不宜使用，双手相握也不必常用。电梯礼仪——步骤1(1)伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时:若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按「开门」按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说「请进」，请客人们进入电梯轿厢。电梯礼仪——步骤2(2)进入电梯后：按下客人要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。电梯内尽量侧身面对客人电梯礼仪——步骤3(3)到达目的楼层：一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，可说：「您好x楼到了！或x楼到了，您先请！」客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。言谈礼仪以礼貌为基调的服务语言的3个要素：热情诚恳的态度精确通俗的内容清晰柔和的表达内容表达态度客人言谈礼仪礼貌用语的要求用语要谦逊，文雅声音要优美，动听常用称呼语，问候语和应答语清楚、语速、语调、音量声音构成的四个方面……基本的礼仪发型着装站姿坐姿蹲姿基本手势（请、指示方向）握手言谈乘电梯简介·杭州杭州位于中国东南沿海，浙江省北部，钱塘江下游北岸，京杭大运河南端。是长三角第二大经济城市。杭州是中国八大古都之一，浙江省的省会。这里，从古至今素有东南名都、鱼米之乡、丝绸之府、文物之邦等称号，并一直以物质财富丰饶繁盛和文化艺术源远流长而享有“人间天堂”的美誉。全市总面积16596平方公里，其中市区面积3068平方公里。辖上城、下城、拱墅、江干、西湖、滨江、萧山、余杭8个区，临安、富阳、建德3个县级市，桐庐、淳安2个县。以香樟为市树，桂花为市花。杭州以其美丽的西湖山水著称于世，“上有天堂、下有苏杭”，表达了古往今来的人们对于这座美丽城市的由衷赞美。宋代大文豪苏东坡曾写道：“天下西湖三十六，就中最好是杭州”。西湖，她拥有三面云山，一水抱城的山光水色，她以“浓妆淡抹总相宜”的自然风光情系天下众生。有着2200年的悠久历史的杭州还是我国七大古都之一，人文景观同样丰富多彩，古代庭、园、楼、阁、塔、寺、泉、壑、石窟、摩崖碑刻遍布，或珠帘玉带、烟柳画桥，或万千姿态、蔚然奇观，或山青水秀、风情万般，尤以灵隐寺、六和塔、飞来峰、岳王庙、西泠印社、龙井、虎跑等最为著名。“江南忆，最忆是杭州！”杭州旅游资源及特产杭州拥有２个国家级风景名胜区——西湖风景名胜区、“两江一湖”（富春江——新安江——千岛湖）风景名胜区；２个国家级自然保护区——天目山、清凉峰自然保护区；５个国家森林公园——千岛湖、大奇山、午潮水、富春江和青山湖森林公园；１个国家级旅游度假区——之江国际旅游度假区；全国首个国家级湿地——西溪国家湿地公园，杭州还有全国重点文物保护单位14个国家级博物馆5个，目前杭州正在以“三江四湖一山一河一溪三址为重点发展观光旅游，把西博会打造成世界级会展为目标发展会展游，形成“观光游、会展游、休闲游”三位一体“的新格局，合力打响“游在杭州”品牌。杭州特产：杭州丝绸、西湖龙井、西湖藕粉、杭白菊、西湖绸伞、张小泉剪刀杭州百年（知名）餐饮名店：楼外楼、知味观、奎元馆、天香楼外婆家名人名家、伊家鲜等杭帮名菜：叫花童子鸡、东坡肉、西湖醋鱼、蜜汁火方、宋嫂鱼羹、龙井虾仁等谢谢！