酒店之你所知

主讲：徐勤文酒店之你所知您将会知道酒店的定义、历史、类型、功能酒店的产品组成及特点酒店服务的基本要求基本的旅游知识酒店的基本定义饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。酒店发展历程四个时期：第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。第二时期：豪华酒店时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。酒店发展历程四个时期：第三个时期：商业酒店时期在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。第四个时期：现代酒店时期始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。常见的酒店类型①商务型酒店：它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。②度假型酒店：它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。③会议型酒店：它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。④观光型酒店：主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。⑤经济型酒店：经济型酒店多为旅游出差者预备，其价格低廉，服务方便快捷。特点可是说是快来快去，总体节奏较快，实现住宿者和商家互利的模式。⑥连锁酒店：连锁酒店可以说是经济型酒店的精品，诸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的市场份额也是越来越大。什么是酒店产品？酒店的产品是由若干个不同部门组成的总体。它包括向客人出售或出租的有形的和可计量的商品，和无形的或不可计量的商品。有形的：餐饮、酒吧、客房、起居设备、风景与环境无形的：各种服务技能、程序、效率、待客礼貌礼节、个人仪容仪表等。酒店产品的特点生产受到自身规模、大小和时间的限制，具有定时和定量的特点。产品不能搬运，受饭店本身地理位置限制。价格存在波动，受到时间、季节等因素影响。产品无法储存，随时光消逝而消失。产品的生产和销售受到消费者和生产者本人的影响较大，而产品质量的高低取决于消费者的主观感受。如果今天的客房卖不出去的话，当天的效用就失去了。它无法像其他的产品一样，可以放进库房，而且酒店的服务也不能被回收。所以，酒店要通过一此策略.如降价、促销、赠送甚至免费等方式来加强自身产品的销售，弥补不可储存性所带来的问题提高酒店产品质量的关键性因素所有的配套设施、功能布局，仅仅只能体现和反映该酒店的经营模式、经营档次和经营特色衡量酒店服务质量的高低，最终取决于如何服务和服务的效果。因此，服务人员的业务能力、职业素养是影响酒店产品质量的关键性因素。酒店服务的基本要求熟悉酒店的产品构成、经营定位、酒店内各经营场所的分布及功能。熟悉各部门的工作和职责范围。明确本岗位操作标准、流程，及处理原则。酒店周边交通、购物情况，当地旅游资源情况。学会微笑待客，注重自身礼貌礼节和仪容仪表问题。酒店应知应会（规范篇）•服务行业的三轻指的是说话轻、走路轻、操作轻•电话铃响后10秒之内必须接起，电话接起后要主动问候并告知宾客自己所在的部门•十一字礼貌用语包括：请、您好、谢谢、对不起、再见•语言礼节包括：称呼礼、应答礼、问候礼、迎送礼•引领客人时，应当走在客人前方大约1.5米处，随客步同时进行•在公共区域内拾到客人遗留物品应交安全部/总台基本的礼仪发型着装站姿坐姿蹲姿基本手势（请、指示方向）握手言谈乘电梯发型①干净、整齐、长短适当（男6CM，前不及额头，后不及领口，发脚线整齐）；发式简单大方，发饰朴素典雅，（女：刘海不超过眉毛，光亮、整齐、用发夹盘好）。②至少三天洗一次头，半月左右理发；★宜短不宜长，保持发型“一丝不苟”。（1）不要卷起外衣袖子；（2）确保制服的口子应扣好，特别是领口和袖口；（3）确保制服的标签没有外露；（4）男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；（5）戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整齐；（6）不要让制服口袋里乱放东西，以免变形。着装干净、大方、得体穿着制服的举止应注意：女士应避免的站姿：身体抖动或晃动双手插入衣袋或裤袋中双臂交叉抱于胸前，双手或单手叉腰男士说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹并拢直立、脚尖分成V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。入座时离座或入座时要轻，不要突然。1）坐到椅子的三分之二。2）头：头后颈靠近头领。不要左顾右盼，摇头晃脑，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。3）身体：身体坐端正。4）手：双手可以放在腿上，或者右手搭在左手上。5）脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；成“V”字型或“丁”字步即可。②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会③不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高坐姿女士正面侧面正面侧面男士下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右腿全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。在见面之初、告别之际、慰问他人、表示感激、略表歉意等时候，往往会以手和他人相握。一是要注意先后顺序。握手时，双方伸出手来的标准的先后顺序应为“尊者在先”。即地位高者先伸手，地位低者后伸手。如果是服务人员通常不要主动伸手和服务对象相握。和人握手时，一般握上3到5秒钟就行了。通常，应该用右手和人相握。左手不宜使用，双手相握也不必常用。电梯礼仪——步骤1(1)伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时:若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按「开门」按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说「请进」，请客人们进入电梯轿厢。电梯礼仪——步骤2(2)进入电梯后：按下客人要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。电梯内尽量侧身面对客人电梯礼仪——步骤3(3)到达目的楼层：一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，可说：「您好x楼到了！或x楼到了，您先请！」客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。言谈礼仪以礼貌为基调的服务语言的3个要素：热情诚恳的态度精确通俗的内容清晰柔和的表达内容表达态度客人言谈礼仪礼貌用语的要求用语要谦逊，文雅声音要优美，动听常用称呼语，问候语和应答语清楚、语速、语调、音量声音构成的四个方面……基本的礼仪发型着装站姿坐姿蹲姿基本手势（请、指示方向）握手言谈乘电梯简介·杭州杭州位于中国东南沿海，浙江省北部，钱塘江下游北岸，京杭大运河南端。是长三角第二大经济城市。杭州是中国八大古都之一，浙江省的省会。这里，从古至今素有东南名都、鱼米之乡、丝绸之府、文物之邦等称号，并一直以物质财富丰饶繁盛和文化艺术源远流长而享有“人间天堂”的美誉。全市总面积16596平方公里，其中市区面积3068平方公里。辖上城、下城、拱墅、江干、西湖、滨江、萧山、余杭8个区，临安、富阳、建德3个县级市，桐庐、淳安2个县。以香樟为市树，桂花为市花。杭州以其美丽的西湖山水著称于世，“上有天堂、下有苏杭”，表达了古往今来的人们对于这座美丽城市的由衷赞美。宋代大文豪苏东坡曾写道：“天下西湖三十六，就中最好是杭州”。西湖，她拥有三面云山，一水抱城的山光水色，她以“浓妆淡抹总相宜”的自然风光情系天下众生。有着2200年的悠久历史的杭州还是我国七大古都之一，人文景观同样丰富多彩，古代庭、园、楼、阁、塔、寺、泉、壑、石窟、摩崖碑刻遍布，或珠帘玉带、烟柳画桥，或万千姿态、蔚然奇观，或山青水秀、风情万般，尤以灵隐寺、六和塔、飞来峰、岳王庙、西泠印社、龙井、虎跑等最为著名。“江南忆，最忆是杭州！”杭州旅游资源及特产杭州拥有２个国家级风景名胜区——西湖风景名胜区、“两江一湖”（富春江——新安江——千岛湖）风景名胜区；２个国家级自然保护区——天目山、清凉峰自然保护区；５个国家森林公园——千岛湖、大奇山、午潮水、富春江和青山湖森林公园；１个国家级旅游度假区——之江国际旅游度假区；全国首个国家级湿地——西溪国家湿地公园，杭州还有全国重点文物保护单位14个国家级博物馆5个，目前杭州正在以“三江四湖一山一河一溪三址为重点发展观光旅游，把西博会打造成世界级会展为目标发展会展游，形成“观光游、会展游、休闲游”三位一体“的新格局，合力打响“游在杭州”品牌。杭州特产：杭州丝绸、西湖龙井、西湖藕粉、杭白菊、西湖绸伞、张小泉剪刀杭州百年（知名）餐饮名店：楼外楼、知味观、奎元馆、天香楼外婆家名人名家、伊家鲜等杭帮名菜：叫花童子鸡、东坡肉、西湖醋鱼、蜜汁火方、宋嫂鱼羹、龙井虾仁等谢谢！