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酒店业人力资源经营管理面临的新挑战与新思路陆勤2014.11一、酒店业经营服务管理面临的新困惑中国饭店业面临的形势中国饭店业展示改革开放的窗口行业服务业的支柱产业；最早开放的产业；与国际最接轨的产业；管理最规范的产业成熟、系统、完整的产业形态中国旅游业核心竞争力在于饭店业全国星级饭店数量为1.2万多家家，160万从业人员。其中五星级758家，160多万间客房，四星级2533家。截止2012年10月，在现有700余家五星级酒店中，本土管理公司管理或自主经营的五星级酒店约500家，约占70%，但多为440分以下的低端五星级酒店。酒店业问题全行业经营困难，业绩下滑（出租率下降，餐饮下降）增长乏力（1~9月，入境游1900万，下降5%；外汇收入55亿元，下降5.5%；国内旅游29亿，人均出游2.5次）信心不足部分高星级饭店过度依赖政府消费，导致消费结构单一地产导向造成局部产能过剩经营成本持续走高影响绩效（刷卡费，电子商务佣金；营改增）我国酒店业人力资源状况不能适应酒店业迅速发展的要求。目前我国酒店业人力资源呈现如下特点：1．供需矛盾进一步加大，人才结构性短缺严重用工荒，人才短缺，酒店人力资源招聘正面临窘……2.人员流失率居高不下，人才浪费严重2013年度，酒店员工月平均流失率为4.79%，比2012年度的4.46%上升了0.33个百分点；2013全年员工流失率累计达到57.48%，处于明显高位。数据来源：和泰信息中心2.人员流失率居高不下，人才浪费严重（1）一线员工流失最为频繁，尤其是年轻员工的流失对酒店管理的影响较大（2）素质越高的人才流失率越高（3）酒店业人才向非酒店行业流失严重，本行业人才浪费严重3.与国际联号的竞争中，本土品牌不占上风国际品牌三部曲：攻城、略地、抢人4.行业整体收入水平低，对人才缺乏吸引力2007年以来，金融业第一，信息传输、计算机服务和软件业第二，农林牧渔业、住宿和餐饮业分列倒数第一、第二的格局没有发生过变动。薪酬行业平均五星级四星级三星级2012年23392423.592389.382086.882013年23762635.332482.261952.69薪酬行业平均国际管理公司国内管理公司自行管理2012年23392714229923262013年23762846258422162013年度饭店行业的员工月平均薪酬为2376元，仅比2012年度的2339元增长了37元。薪酬水平仍处于整个服务行业中的倒数第二。数据来源：和泰信息中心5.行业对人力资源重视不够迈点网“酒店服务业‘职场引力’调查”6.酒店业新人的价值观呈现新的特征：90后入职元年到来活跃于社交，个性张扬游历甚广，有丰富的旅行经历拥有良好教育程度，具有批评性思考我喜欢，我选择具有明确目标和积极态度强调权益、参与重视工作与生活的平衡身刚入职，心已离职7、老龄化趋势：员工老年化，退休时间延长，未来饭店员工的高龄化8、招聘出现传媒化大量的社交网络、即时通讯工具、博客等的流行广泛拓展了员工招聘渠道，企业争相注册账号，发布企业信息，与应聘者频繁互动，使得人才招聘更具灵活性、互动性、及时性。中国管理红利的时代已经来临企业从低成本人口红利应该转向人才效率管理红利成为必然的选择。中国企业过去依靠的低劳动力成本的优势在逐渐消失。中国企业的出路只有一条——提高效率，提高人均效率。世界在改变。。酒店，行业面对的挑战是什么？从人事部到人力资源部，为什么？Role&Responsibility有改变吗？面对的困难，管理层知道了吗？我们应该怎样改变？人力资源经营管理新思路优化重组团队，提升工作效率完善激励机制，激发团队活力开展实效培训，转型提升合理控制人工成本以人为本，人力资本创造企业价值人力资源经营管理新思路一重新梳理组织架构盘点酒店现行体制架构现有团队的数量和质量机构设置分工利弊员工流动原因分析本酒店对同行业竞争的优势组织架构设置考虑因素酒店经营业态及市场定位酒店整体经营目标（出租率、就餐率）设施的数量和大小、设计定位（客房数、餐厅、酒吧、会议室、娱乐设施数量、餐厅类别、档次、餐位数、营业时间、提供食品及饮料）项目经营形式（自主经营与外包经营）服务的形式和质量（自助餐、正餐、管家式服务）经营项目调整（增加或减少）酒店地理位置（市中心、偏远地区）市场潜力重建组织架构原则合理定编定岗，一人多岗，扁平化充分借助社会服务功能外包招聘补充紧缺岗位人员快速补充关键骨干种子选手，形成核心团队人力资源经营管理新思路二激励机制绩效激励信任激励人才培养激励目标激励情感激励正确评价工作，建立市场化、动态的薪酬体系，形成良性循环梳理薪酬体系，针对不同群体设定新的薪酬形式、结构薪酬水平要体现市场化考虑市场水平及酒店在市场竞争中的区位薪酬与目标经营管理指标挂钩（岗位工资+绩效工资+特殊津贴）对于核心岗位/团队给予特别待遇建立动态的绩效考核体系，企业整体效益与员工利益挂钩绩效考核与经营/管理/服务目标挂钩：经营指标逐层分解（酒店、部门、班组、个人）预算目标质量控制团队建设员工工作态度和行为（定期评估）项目促销指标绩效考核方案及管理激励机制绩效激励信任激励人才培养激励目标激励情感激励信任激励：优秀员工授权管理星级服务员制度储备管理人员制度激励机制绩效激励信任激励人才培养激励目标激励情感激励建立员工职业发展规划后备人才库建立人才职业发展规划提供人才发展培训激励机制绩效激励信任激励人才培养激励目标激励情感激励单项任务完成奖励开展各类主题促销活动对于销售业绩突出人员，给予额外奖励激励机制绩效激励信任激励人才培养激励目标激励情感激励开展充满活力的企业文化系列活动主题评优活动民主合理化建议团队拓展技能比赛员工慰问人力资源经营管理新思路三建立长效、务实的培训机制建立系统化的培训体系重视培训需求调查，强化培训的针对性（缺啥补啥）根据员工岗位素质/技能要求，建立员工培训监控表建立分级落实培训体系（培训落实到区块/班组）培训监控与考核整合社会资源，请进来，走出去建立职业发展培训体系建立系统化的培训体系组织系统：建立三级培训体系，组建酒店内部培训员队伍支持系统：企业内部领导、业务部门、员工支持，培训规章、经费支持；内部培训资源、外部培训资源合作基础系统：新员工入职培训体系、外语培训体系、网络岗位培训体系、新产品知识培训体系、升职培训体系新员工培训管理、实习生培训管理、部门岗位技能培训管理、专项培训、管理人员培训、培训员队伍管理、人力资源开发计划、培训预算管理、培训档案管理、培训计划、培训大纲、培训教材（资料）培训流程、培训教室、培训设备等培训制度建立三极培训体系三级部门培训员组织和实施本部门新员工培训、公共性培训、基层管理人员培训；领导、督促、管理各点培训员对员工实施业务技能和知识培训；对培训员进行管理和培训。部门经理制定酒店的培训你政策、培训计划及其实施；组织和实施全店管理人员培训、新员工培训及公共课程培训等；督导培训计划的实施。具体由培训部落实。总训导师组织和实施在岗员工各项业务知识、技能培训、语言培训、新员工培训等。一级二级总经理：总训导师培训部经理：执行训导师销售部经理前厅部经理餐饮部经理客房部经理娱乐部经理安全部经理工程部经理财务部经理部门培训员部门培训员部门培训员部门培训员部门培训员部门培训员部门培训员部门培训员培训网络图在管理者又是训导师的原则下，由总训导师（总经理）领导下，培训部及业务部门，形成一个各司其职、分级管理的垂直培训和专业管理网络。酒店培训岗位培训职业发展培训体系参加规定的管理必修课程在一定时间内选修推荐的管理课程参加相应等级的岗位资格证培训班参加规定的专业必修课程在一定时间内选修推荐的专业培训课程根据职业发展方向，在酒店进行轮岗工作或岗位交叉培训管理培训专业培训岗位实践人力资源经营管理新思路四全国人工成本率对照表全国人工成本率对照表你所在的酒店人力资源现状如何？了解自我：您酒店的人力资源现状如何？人工成本认知：是费用还是激励投资？人工成本结构人工成本预算浮动绩效挂钩考核促销奖—全员关注经营人力资源经营管理新思路五以人为本：员工是酒店的内部宾客改变你的工作环境文化从“控制”转为“支持”从“由上而下”转为“由下而上”倾听（内外）顾客意见使工作环境充满快乐一定要记住－员工离职是因为想离开老板（上司）和同事。总经理什么事会亲自做。。大学院校招聘/社团演讲(CampusRecruiting)总办特助（ShadowProgram）优秀员工定期下午茶（Roundtable）高管1对1下午茶（CareerDevelopment）新管理团队（NewManagers）优秀员工离职面谈（ExitInterview）人才库的管理（HRpipelinereview）“策划”招聘广告，针对企业目标人才的不同需求设计招聘广告“策划”招聘职场，高管现身说法吸引人才“策划”招聘面试，展示企业良好形象温馨的人力资源部招聘接待室“策划”新员工入职培训和试用期，向人才全面营销企业招聘营销天津威斯汀酒店营造关爱的工作环境员工制服员工宿舍员工阅览室、活动室员工娱乐活动随着知识经济时代的到来，人力资本概念开始被引入现代企业管理中，企业对人的管理也逐步由人力资源管理向人力资本管理发展。人力资源：一般指企业的所有员工；人力资本：指那些已得到相当开发的人力资源，即知识型员工。传统人事管理现代人力资本管理