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第1页共37页第一章顾客服务部工作总述一、适用范围本手册供前台顾客服务部员工学习工作职责，并作为现有员工学习山西***超市有限公司----顾客服务系统的参考指南。二、目的本手册作为顾客服务标准工作程序，帮助员工更好地了解顾客服务流程及标准，提高工作效率。三、益处使用本手册能达到：●更短的培训时间●效率的提高●统一的专业术语●正确工作方法以提高顾客服务质量●对于顾客服务系统更好的理解四、顾客服务部工作总述为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意：1、真诚的欢迎。2、提供购物车。3、恰当地回答问题，提供必要的建议。4、保持安全和整洁。5、个人物品禁止带入销售区域，顾客应将随身物品寄放在服务台寄包处。6、当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处。第2页共37页第二章顾客服务部工作职责一、客服部经理岗位职责岗位职责1.直接对店长负责，间接对总部营运总监助理负责，确保客服工作正常进行。2.负责汇总每日顾客投诉意见或建议，及时向店长汇报。3.督导员工按规定进行操作。4.及时解决工作中出现的问题，处理不了时及时向上级领导汇报。5.负责前台赠品发放的准确性。6.负责外租区的管理。主要工作1、跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。2、检查前台及存包处的服务质量，卫生状况。3、检查手推车、手提篮的归位情况。4、随时随地处理各类突发事件。5、检查多功能一条街及场外促销的人员出勤状况，服务质量和卫生情况。6、组织赠品盘点，对盘点结果进行核对。7、组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。辅助工作1、组织安排调查同地段竞争店来客数上的比较。2、检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。3、部门安全事项。4、负责部门员工人数的计划和申报工作。5、保证各个岗位设备、设施正常运行。二、客服部主管岗位职责1、首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装整洁，遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。2、要服从上级领导下达的任务积极配合领导和卖场内的工作。3、加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。4、在高峰期合理安排各岗的工作，做到协助、配合，以保障卖场的正常营运。第3页共37页5、要以“超越您的期望”的服务宗旨，充分调动各岗人员热忱服务的积极性，提供满意之服务。6、进行完善各岗位的工作流程，及各岗位存在疑难问题。7、积极配合厂家，商家做好协调工作。8、保证各岗位的设施设备正常运行。三、赠品发放处工作职责为了更好方便服务顾客，超市将不同厂家的不同赠品集中起来，采用统一形式发放，从而形成现在的赠品发放具体内容如下：1、服务台备足赠品，为顾客发放赠品并做记录，做到快而不失仔细。2、每天赠品帐目记清，把该发的赠品发放到顾客手里。3、把每期快讯上有赠品的商品整理出来，及时地把赠品提上发放给顾客。4、活动结束后，将未发完的赠品退库，并办理退库手续。5、每天工作结束后，核查实物，做到帐物相符。6、每天交接班时，把新来的赠品交接给予下一个班。7、经常把放赠品地方打扫干净，摆放整齐。8、协助广播员的工作，做到力所能及。9、将出现的问题以最快、最好的方式解决，解决不了的及时向经理汇报。四、退换货工作职责作为退换货的工作人员，必须具备良好的个人修养及素质，在对顾客退换商品时应耐心接待，认真开票。1、上班前应把所辖区域的卫生进行清洁、打扫，保持环境的整洁；上班时间必须保持整洁的仪容、仪表，保持良好的精神状态，真诚的对待每一位顾客。2、上班后先检查办公用品，单据是否齐全，核对自动存包柜备用金是否足够。3、在工作中，如遇到不能退换的商品，应耐心开导顾客了解我超市的退换货须知；在退换货时应认真检查商品是否完好，不影响第二次销售的同时开单据办理；如遇质量问题应向顾客说：“对不起”并及时给予退货，做到让顾客“乘兴而来，满意而归。”4、在工作结束后，应认真做退换货汇总表，做到所有单据一一登记，查看金额是否正确，检查商品是否由货区人员签收回去，做到笔笔有单据，笔笔有记录。5、在交班时，应把上班时的遗留问题作出汇总，交待清下个班。五、广播中心工作职责1、努力提高本身的业务素质。第4页共37页努力要求自己成为一位合格标准的播音员，多注意播报内容时，要吐字清晰，克服不良情绪，保持心情喜悦，严格按照超市有关礼貌用语的要求来播音。2、学会根据客流量播放适当的音乐。根据客流量的不同，时间段的不同来选择不同的音乐进行播放，高峰期播放节奏明快的音乐，让顾客加快购物步伐，让下一轮顾客进场。非高峰期，播放缓和的音乐，留住顾客，让顾客长久的留在超市里购物。3、充分利用促销广播来促销商品。我们要利用广播将不好销售的商品，通过将其用途，优点对顾客适用情况进行广播来推销，充分发挥其作用。4、要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用。顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和相跟丢朋友的情况，作为***的广播员应帮助顾客尽可能找回丢失物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。5、发票台的工作更要认真负责，给顾客开发票时，只开本月小票，跨月小票一律不给开，并且按购物小票金额开，不能多开，做到令顾客满意，为公司负责为自己的工作负责。六、存包处存包员岗位职责1.负责顾客物品的暂存，保管2.对暂存物品的安全负责3.负责保管存包牌第5页共37页六、客服部经理每日工作时段表客服部经理每日工作时段表时间工作内容7:50—8:10安排广播及播放音乐，组织本部门员工出晨操，并进行员工出勤情况及状态检查（仪容、仪表、个人卫生及精神状态）。8:10—8:30检查开门前的准备工作（广播设备、手推车、购物车及购物筐）。8:30—9:00核实前一天的退换货情况、检查租赁户的到岗情况及促销员的状态检查9:00—9:30参加经理例会，陈述本部门发现问题、前一天各部门退换货情况，及需要与相关部门协调的问题9:30—12:001.解决退换货中出现的疑难问题。2.督导员工加强服务。3.检查赠品发放情况。4.检查外租区的卫生及厂方促销员的服务。12:00—15:00午休15:00—15:30召集开班中会1.把早班发现的问题及时与主管及领班沟通。2.安排下一步的工作。15:30—19:001.检查两班交接班情况及客服人员到岗情况。2.检查手推车及购物筐的到位情况。3.安排赠品发放人员检点次日赠品到货情况。4.抽查赠品发放情况。每周重点工作日日期工作日重点工作星期一检查日考核退货处的退换货速度，检查赠品发放情况星期二卫生日彻底清扫客服部所辖区域内的卫生及清洁手推车及购物筐的卫生星期三差异日清点手推车及购物筐，并对其进行彻底的维修及保养星期四星期五培训日对所用客服部人员进行服务意识的培训及专业知识的培训星期六星期日市调日对竞争对手进行全方位的市调第6页共37页第三章顾客服务部工作流程顾客服务部按工作岗位划分，可分为存包处、退换货处、发票台、赠品发放处、手推车的管理、广播中心、客诉处理。为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分的服务，应让顾客获得以下满意：1、真诚的欢迎2、提供购物车3、恰当地回答问题，提供必要的建议4、保持安全和整洁5、顾客的退换货服务一、存包处工作流程本公司的存包分人工存包和自动存包两种服务（一）人工寄包程序1.顾客到寄包处存包，服务员把包放入存包柜，号码牌一号两牌，一牌系于物品上，另一牌给予顾客。2.提醒客人将现金、手机等贵重物品取出，本公司不负责贵重物品的寄存。3.客人凭存包牌取包，取包时，服务员应将客人存包牌与柜包物品上的标志牌相核对是否吻合，以防假冒。4.客人遗失存包牌应及时与服务台联系并办理挂失手续。5.挂失手续的办理：客人填写“存包牌遗失登记表”，注明存包柜内有何物，尤其是证件名称。6.客人所登记之物品与柜内相吻合，请客人予以签收，并交纳5元挂失费，服务台开具收据给客人，次日早上交财务。7.遗失存包牌的号码，公告作废，并且该号码在一定时期内不能再启用。8.（1）晚班存包柜工作人员应仔细核查发出存包柜的牌号是否回收，缺失部份作废，处理柜内仍有物品，请将其记录在“顾客过夜包登记表”。（2）过夜包的处理：三天内顾客到本商场领取，每天的过夜保管费为2元，超出3天期限，本商场将自行处理，而且将该柜子的存包牌号码作废掉。9.每日早、晚班人员应做存包区的卫生清洁工作。10.存包柜的备用钥匙由主管保管，客人遗失存包牌需开柜时，必须与主管联系。11.存包工作人员要尽职尽责，认真核对号码牌，不能利用工作之便盗取顾客的物品，一经查出，予以开除处理。第7页共37页（二）自动存包程序1.职责：负责换币并指导客人正确使用存包柜，同时留意不法分子利用存包柜作案的动向。2.操作方法存包：投币一元至投币口→打开门放进包→关门并保管好钥匙→存包结束取包：用钥匙打开门取包→关门→取包结束3.自动存包注意事项（1）自动存包柜中途不可开门；（2）意外事件的发生根据本公司的自动存包柜应急开门程序办理，应急钥匙由客服部主管及以上人员保管；（3）重大事件（如掉包）可先让顾客填写客诉单，帮助客人报警；（4）存包柜人员对客人的询问要耐心解释，随时留意存包柜出现的异常情况（如放错柜、未拿钥匙、遗失钥匙等）；（5）存包备用金为一定金额，请交接人员作好交接工作，出现差异由当事人自行负责。二、退换货工作流程(一)营业前1.退换货人员去现金办金库领用退/换货单，并在登记本上签名。2.清洁服务台卫生并检查相关文具是否准备妥当。(二)营业中1.顾客持销售小票以及商品在指定期间内到退换货服务台办理。2.若不符合标准，婉转谢绝客人的退换货要求。3.退换货区人员审查该商品是否符合退换货标准。4.若符合退换货标准，则：A.正常商品的退换货程序（1）若退换商品属于商品退换货范围之内的，请顾客出示小票，客服部人员核对商品与小票是否相符。（2）客服部人员填写《***顾客退换货单》一式三联，双方签字（一联转财务，二联转顾客，三联转部组）。a.商品的退货程序客服人员根据小票上显示的付款方式在《***顾客退货单》上标注是现金购物或是持卡购物，同时标注小票流水号。退货金额在500元以下的由客服部主管签字后办理退货手续，退货金额在500元以上的由客服部经理签字后方可办理退货手续(经理不在时由卖场值班经理签字)；将小票上的该商品剪下，粘贴在退货单的第二联；第8页共37页若是现金购物，则顾客持《***顾客退换货单》第二联到指定收银台领现金；若是持***金穗卡购物，由客服人员持《***顾客退换货单》第二联到指定收银台领现金，并执现金到财务室办理***金穗卡，将***金穗卡交于顾客；持其它银行发放的卡购物的商品办理退货时原则上应退***金穗卡，但也可以办理现金退货；收银员收取的退货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘贴在第二联《***顾客退换货单》上，并于下班时与营业款一起上交现金办；客服部填写《顾客退换货单汇总表》一式两联，将第一联《***顾客退换货单》与相应的《***顾客退换货单》捏对后于交接班时上交现金办；b.商品的换货程序客服人员填写《***顾客换货单》一式三联，并将小票上的该商品剪下，粘贴在换货单的第二联，同时将《***顾客换货单》第二联交于顾客；顾客办理换货手续后，可换取卖场内任何商品后到指定收银台结帐，所换商品过POS机结帐时将《***顾客换货单》交收银员，所购商品超出换货商品金额，则由顾客补现金，收银员在换货商品的POS小票上标注“换货”字样；换货单只可换货，不可退现金；换货商品在收银台按正常程序结帐，打印收银小票并收回换货单；收银员收取的换货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘贴在第二联《***顾客换货单》上，并于下班时与营业款一起上交现金办；客服部填写《退换货单汇总表》一式两联，第一联《***顾客换货单》与相应的《***顾客退换货单》捏对后，于下班前上交现金办，第二联留存；闭店前通知有退换货商品的部组主管到客服部领取当日的退换货，将退换货商品与第三联《***顾客换货单》一同交于部组，部组主管检查退