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第一章：婴幼护理人员职业素养篇深圳金塔山集团家政培训学院编写：罗锦萍01婴幼儿护理人员的职业发展意义03婴幼儿护理人员的职业道德05婴幼儿护理人员的职业礼仪02婴幼儿护理人员的相关概念04婴幼儿护理人员的职业素养C目录ONTENTS－母婴护理第一节：婴幼儿护理人员的职业发展意义一、问题：大家是怎样看待母婴护理师、育婴师这两个行业的？北京市家政服务协会发布的《母婴护理师岗位规范》中了解到，该规范将母婴护理师岗位分为初级、中级和高级，级别越高，要求月嫂掌握的技能越高，薪酬水平也越高。如初级母婴护理师价格从3957元到5241元不等，中级母婴护理师价格从5778元到7195元；高级母婴护理师价格则从7725元到9909元不等。慧嘉乐月嫂公司一位客服人员称该公司月嫂分为6个级别，其中初级4800元、中级5800元、高级6800元、特级8800元、金牌10800元、首席12800元、15800元。而华夏中青等其他几家月嫂公司提供的金牌月嫂价格也高于万元，一些公司金牌月嫂价格多在11000元左右。社会需求大人才稀缺工资高个人技能早教从业人员素质方面良莠不齐正规培训的育婴师少国家职业技能三，四，五级工资待遇高重视0-3岁婴幼儿教育成为提高国民素质的捷径年轻父母迫切需要科学切实高效的养育子女知道传统育婴模式不适应时代发展的需要二、职业发展的意义第二节：婴幼儿护理人员的相关概念母婴护理师的职业定义：运用相关知识和技能，专业从事孕妇、产妇和新生儿的生活照料、日常保健护理的工作人员。育婴师的职业定义：主要从事0-3岁婴儿照料、护理和教育工作。参照国家标准，该职业可分为育婴员（国家职业资格五级）、育婴师（国家职业资格四级）、高级育婴师（国家职业资格三级）三个等级。一、相关概念掌握技能婴幼儿护理催乳早教孕产妇护理心理咨询营养膳食对岗位的两点认识孕产妇服务对象婴幼儿二、基本技能基本技能三、角色定位育婴师和保姆、月嫂有什么不同？职业角色定位保姆保姆作为一种职业，不是专业的0-3岁婴幼儿的护理人员。主要从事家政方面的工作。月嫂月嫂并不是一种国家认可的职业，没有明确的职业范围、职业规范和职业标准。是一个历史时期中为解决下岗女工再就业问题而开始被社会熟知的称谓。但后来由于没有规范的职业培训和鉴定标准，已逐渐变成了对高级保姆的一种称谓。甚至是假借名义高收费的幌子。育婴师育婴师的定位是“主动教育全过程”的教育工作者，而不是简单的家政服务人员。育婴师经过专业的营养、保健、日常护理、教育、心理、意外伤害预防等全方位的专业培训，为孩子提供的是类似于牙科医生或家教一样的专业服务。育婴师和幼儿园老师有什么不同？育婴师幼儿园老师专业方面0-3岁婴儿有其特殊的生理、心理发育过程，接受能力和学习方法都有不同。因此，教育方法和内容决不能是幼儿园教育的简单低龄化。幼儿教育专业上的系统教育，对象人群是3-6岁的学龄前儿童。对象方面0-3岁群体一定要求有孩子的家长参与和配合，是教育者、被教育者、家长之间的三维教育。3-6岁的教育是老师和孩子，教育者和被教育者之间的二维教育。知识领域方面育婴师不仅要了解教育学的内容，还要了解0-3岁婴儿生理、心理的发展，包括日常护理的内容，因此，学习的领域会更加宽泛3-6岁学龄前儿童的生理、心理发展以及教育方法和内容。早教师育婴师催乳师母婴护理师第三节：婴幼儿护理人员的职业道德一.母婴护理师，育婴师应具备的职业道德：爱岗敬业，优质服务热爱儿童，尊重儿童遵纪守法，诚实守信精益求精，尽职尽责举止文明，礼貌待人保护隐私，尊重客户二、四字口诀勤——勤快、利落劳——身体力行、任劳任怨忠——尊重雇主及公司诚——诚实、本分三、提升四种能力沟通能力家政事务能力抵制诱惑能力应变能力第四节：婴幼儿护理人员的职业素养1、良好的道德品质2、健康的身体3、具备相应的技能4、良好的人际沟通婴幼儿护理人员应具备的素质要求：主动热情与孩子打招呼“早晨好”“中午好”“下午好”。1凡事都使用“请”“请离开”“请帮忙”“请让一下”“请等待”。2凡事要以商量的口吻和孩子对话“我可以……”3不可以直接指出孩子的错误，直接告诉孩子正确的做法，请这样说：“如果这样做会更好。”“你愿意尝试吗？”“请试一下这种方法。”4育婴师行为语言规范十二条孩子帮做的每一件事情你都要说“谢谢”。你帮孩子做的事也要对孩子说：“请说谢谢！”5认真倾听孩子的每一次纠纷：“请告诉姐姐发生了什么？”“你自己会解决吗？”“请描述事情发生的全过程。”解决纠纷可以帮助孩子建立规则，辨别是非、善恶，理清思维。6当孩子哭闹时倾听孩子，允许孩子生气和哭闹，给孩子宣泄的机会，让孩子知道生气是可以的，以便让孩子学会调整自己的情绪。7在孩子情绪焦虑时告诉孩子“姐姐爱你，姐姐会陪着你。”然后和孩子保持一定的距离，直到孩子愿意和你接近，表达对孩子的爱。这是倾听孩子并和孩子建立深厚感情的最佳时机。8育婴师行为语言规范十二条让孩子必须遵守儿童行为规则①用爱的方式鼓励和帮助孩子遵守规则和建立秩序。“你忘记了什么？”如果孩子明知故犯，请用平静而坚定的态度告诉孩子“姐姐很爱你，但这件事情不可以这样做。”②让孩子有勇气给别人道歉，有勇气要求别人道歉，并学会有勇气拒绝别人。9建立良好的生活习惯（如请把垃圾扔到垃圾桶内，并带孩子一起从事这项工作）11学习打扰别人时的用语，坦然面对陌生人和特殊场合，建立高贵的语言、举止和品行。1210在任何情况下，育婴师都不得以任何方式惩罚、吓唬孩子，如果你不知道如何处理时，暂不处理。育婴师行为语言规范十二条工作原则第一，工作早安排、巧计划。第二，见缝插针、避免疲劳。第三，分清主次、繁简、急缓、劳逸结合。第四，主动协商、争取合作。家政服务人员工作“六不准”第一，不准伪造证件，偏造谎言，欺骗介绍所工作人员。第二，不准在雇主家随便打电话或开动家用电器。第三，不准利用买菜，洗衣服等贪污雇主钱财。第四，不准随便吃雇主家的东西，随便穿用主人的衣物。第五，不准向雇主或雇主家人借钱。第六，不准带任何人去雇主家，不准随便进入主人卧室，不能向陌生人透露主人的姓名，地址及电话号码。第五节：婴幼儿护理人员的职业礼仪职业礼仪1.基本规范2.着装礼仪3.语言规范4.姿势规范5.电话礼仪6.出行礼仪7.乘车礼仪8.电梯礼仪1.切忌在他人或食物前打喷嚏、咳嗽，可用适当的面巾纸工或卫生纸，勿用手帕。2.不得在工作岗位或他人面前整理自己衣物，如穿衣服脱衣服、整理内衣、提袜子、放鞋垫。3.不得在工作岗位或他人面前梳妆打扮，如梳头、弄头发描眉、抹眼、涂口红。4.不得在工作岗位或他人面前摸脸、抠鼻孔、剔牙、挖耳朵、搓泥垢、抠脚、修指甲等。5.要面带微笑、热情大方。6.主动、耐心、周到、礼貌。5.1基本礼仪1.面部洁净，避免浓妆。头发干净整齐，长发盘起。2.手部卫生，勤洗手，勤剪指甲，保持短而洁净，手部皮肤护理好，避免粗糙干裂。3.个人卫生，每日洗澡，饭后漱口，保持身材，口腔无异味。4.着装大方得体，简洁朴素，方便工作，不穿裙子，忌暴露、短小、紧身、艳丽的服装；衣服胸前不要有拉链、金属扣、亮片等装饰物，以免刮伤婴儿。5.工作服要干净整洁，每日换洗，避免带有污渍、散发异味。6.穿方便舒适的平底鞋，鞋面保持整洁。7.不喷香水，不涂指甲油，不佩戴任何首饰，如戒指、手镯、耳饰，项链等。5.2仪容仪表规范着装禁忌1.忌过分裸露。2.忌过分透薄。3.忌过分短小。4.忌过分艳丽。5.忌鞋袜不搭。6.忌衣服褶皱。7.忌出现残破。8.忌遍布污渍。9.忌散发异味。1.说话诚实。不虚假、不浮夸、不随意乱说。2.语义准确。语义表达要准确明了，切忌啰唆重复。3.音量适中。使对方能听清即可，切忌大声说话。4.语速适中。避免连珠炮式讲话。5.语态确当。秉持谦虚有礼的说话态度。6.称呼得体。5.3语言规范与人相见说“您好”，问人姓氏说“贵姓”，问人住址说“府上”仰慕已久说“久仰”，长期未见说“久违”，求人帮忙说“劳驾”向人询问说“请问”，请人协助说“费心”，请人解答说“请教”求人办事说“拜托”，麻烦别人说“打扰”，求人方便说“借光”请改文章说“斧正”，接受好意说“领情”，求人指点说“赐教”得人帮助说“谢谢”，祝人健康说“保重”，向人祝贺说“恭喜”雇主年龄说“高寿”，身体不适说“欠安”，看望别人说“拜访”请人接受说“笑纳”，送人照片说“惠存”，欢迎购买说“惠顾”希望照顾说“关照”，赞人见解说“高见”，归还物品说“奉还”文明用语请人赴约说“赏光”，对方来信说“惠书”，自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌”，无法满足说“抱歉”，证人谅解说“包涵”言行不妥“对不起”，慰问他人说“辛苦”，迎接客气说“欢迎”宾客来到说“光临”，等候别人说“恭候”，没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐”，陪伴朋友说“奉陪”，临分别时说“再见”中途先走说“失陪”，请人勿送说“留步”，送人远行说“平安”文明用语手势语言禁忌①指指点点②随意摆手③端起双臂④双手抱头⑤摆弄手指⑥手插口袋⑦搔首弄姿⑧抚摸身体面部语言目光语言和善、平视、忌斜目而视，三角区，三秒钟。语言使用要点一、精神状态要保持平静、积极、向上，能较好地体现出自己内在的气质、修养、情操和性格特征；二、整个身体要保持端庄、稳健、大方、自然，给人一种持重的感觉；三、表达要简洁、自然、协调、恰当、不给人留下烦琐的感觉或多余的举动。5.4姿势规范男性：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在体前或体后。女性：双脚并拢，脚尖呈V字型，双手合起放在腹前。站姿坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。坐姿坐姿坐姿深坐———松懈轻闲中坐———沉稳严谨浅坐———谦虚恭敬警示严防“4”型架腿女性小心“暴光”走姿腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动，有节奏。蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。如何捡物？•铃声一响立刻接•确认对方要优先•记录电话抓重点•转告电话要确定•比较身份再挂断5.5电话礼仪接电话打电话•准备（电话号码，对方姓名，事情）•问候，自报姓名，要找的人•电话内容（简单明了）•结束语•放下话筒注意：1.不能用客户家的电话打私人电话2.工作时不打电话，电话铃声调为静音3.打电话时长话短说，声音不要太大右为大，左为小。二人同行，右为尊；三人并行，中为尊，三人前后行，前者为尊。进门、上车，应让尊者（雇主）先行。上楼时，尊者（雇主）、妇女在前，下楼则相反。5.6出行礼仪5.7乘车礼仪乘坐轿车时，按照惯例，应当恭请位尊者首先上车，最后下车。位卑者则应当最后登车，最先下车。美国专家曾对汽车安全座位进行排序，后排中间座椅的危险系数最低，副驾驶座椅的危险系数最高。按惯例，在社交场合，副驾驶座位不宜请妇女或儿童就座。而在公务活动中，副驾驶座，特别是双排五座轿车上的副驾驶座，则被称为“随员座”，专供秘书、翻译、警卫、陪同等随从人员就座。乘坐双排五座轿车的尊卑位置乘坐双三排七座轿车的尊卑位置乘坐四排座或四排座以上的中型或大型轿车时，以前排，即驾驶员身后的第一排为尊，其他各排座位由前而后依次递减。而在各排座位之上，则又讲究“右高左低”，即座次的尊卑，应当从右而左依次递减。简单地讲，可以归纳为：由前而后，自右而左。乘坐四排座或四排以上的中型或大型轿车时的尊卑位置婴幼儿乘车出行必须选择安全座椅宝宝在不满一岁、体重不及9公斤之前必须面朝后乘车。这两个条件必须同时满足，才能让宝宝面朝前坐车。潜在危险：保护婴儿脊髓的骨头仍在生长之中。让宝宝背朝前坐，一旦发生车祸，宝宝身体中最硬的部分背部会比其他部位更好地缓解冲击力。如果脸朝前，一旦悲剧发生，宝宝相对较重的头部会先着地，尚未发育完全的脊骨就不能很好地保护脊髓，从而造成瘫痪或死亡的威胁。按照不同年龄段选择合适的安全座椅，并按照使用说明严格遵守安装和使用。体重在18-36公斤之间、身高1.4米以上的孩子（通常在4-8岁之