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中国电信集团《CTG-MBOSS1.0规范之BSS-CRM实施指南》介绍中国电信集团《CTG-MBOSS1.0规范之BSS-CRM实施指南》介绍2005年9月1日2议程规范体系和实施指南实施目标、原则和实施要素分析系统部署模式选择系统演进模式规划实施的组织测试和验收3规范体系和实施指南实施指南适用于中国电信集团公司及下属省电信公司在建设CRM系统中，确定相应的系统演进模式，保障CRM系统建设实施的顺利进行。实施指南主要内容包括实施目标和原则系统部署模式演进模式规划实施组织保障过程设计数据准备和继承接口规划测试和验收4实施指南目标目标读者：集团、省、本地网领导；市场部、网运部、企业信息化部的部门领导和组织CRM系统建设的相关人员其它相关部门领导等目标：根据各省电信公司的实际情况，指导制定目标系统的部署模式；指导制定各省电信公司在建设CRM系统过程中的系统演进模式对系统实施过程中数据的准备和转换、流程和组织架构的调整、项目人员管理以及接口的规划和实施等方面，给出参考性的意见5CTG-MBOSS1.0CRM实施指南文档构成1、文档说明2、综述3、实施目标和原则4、系统实施要素5、系统部署模式6、系统演进模式规划7、实施过程的组织保障8、测试与验收附录一、实施过程的考虑附录二、数据的准备和继承附录三、接口的规划和外部系统的改造规划附录四、演进模式比较术语6议程规范体系和实施指南实施目标、原则和实施要素分析系统部署模式选择系统演进模式规划实施的组织测试和验收7系统目标信息共享有效支撑创造价值CTG-MBOSS统一客户管理、灵活产品定制统一客户管理、灵活产品定制综合业务受理、融合计费帐务综合业务受理、融合计费帐务全程营销支持、全面营收保障全程营销支持、全面营收保障深度客户洞察、全面营销分析深度客户洞察、全面营销分析BSS目标BSSBSS目标目标CRMCRMCRM统一的信息模型－规范数据定义，为客户细分、针对性的营销提供支撑统一的信息模型－规范数据定义，为客户细分、针对性的营销提供支撑n完善的系统功能－规范客户关系管理的建设，满足业务支撑管理的基本需求完善的系统功能－规范客户关系管理的建设，满足业务支撑管理的基本需求o有效的应用集成－建立可配置的流程管理，提高系统整体运作效率有效的应用集成－建立可配置的流程管理，提高系统整体运作效率p逐步推进的省集中方式－支持CRM系统部署从本地网模式向省集中模式演进逐步推进的省集中方式－支持CRM系统部署从本地网模式向省集中模式演进q8演进原则统一规划分步实施突出重点务求实效稳健推进平滑过渡各省根据CTG-BOSS规范以业务流程为驱动进一步细化系统功能、明确功能边界；同时BSS建设不仅涉及到多个系统的新建、改造和割接,还影响接口和业务流程等多方面的调整。因此BSS的实施必须纳入全省统一规划，不能由各本地网单独进行。各省根据CTG-MBOSS规范，在充分考虑本省实际情况的前提下，统一制定本省的演进路径和实施时间表。在不影响现有业务的情况下，选择合适的单位完成对新建系统的试点工作，在试点成功的基础上，制定详细的推广方案，在本省分步推广。BSS的实施和建设必须充分考虑新旧系统的数据衔接、功能割接以及现有系统功能改造等因素，既保证新系统的顺利上线，也确保对业务运营的影响降到昀低，实现新旧系统的平滑过渡。BSS演进原则BSSBSS演进演进原则原则CRMCRMCRM集团管控，分层负责集团管控，分层负责r先试点，再交流，后推广先试点，再交流，后推广n统一规范，按省实施统一规范，按省实施o统一模型，共享数据统一模型，共享数据p因地制宜，逐步演进因地制宜，逐步演进q9CRM系统建设目标统一规划、集中建设，实现本地网模式向省级集中模式的转变建设操作型CRM系统，支持从以产品为中心向以客户为中心的经营模式的转变实现流程可配置和可控制、关键商业过程信息模型共享、松耦合模块设计，提升中国电信信息化建设的成熟度10CRM系统实施原则统一规划因地制宜，逐步演进试点先行、分步推广接口规范化11CRM系统目标架构CRM系统建设要遵循其内部的目标功能架构，以及CRM与其他系统边界的约定。12服务开通综合服务开通功能组－为客户提供端到端的全业务的服务开通，以提高服务开通效率，有效改善市场响应能力和服务交付能力。主要功能包括产品管理、服务开通流程管理。功能层次13网络资源管理功能组－实现对网络资源信息的集中管理、综合管理和有效利用，为服务开通、服务保障、固定资产管理等提供支持，实现跨专业网络资源数据的共享，为管理层面提供资源的分析决策依据，提高资源利用率。主要功能包括支撑业务及运维、支撑MSS。功能层次网络资源管理14系统实施要素分析系统蓝图，部署模式系统蓝图，部署模式实施路径和详细计划实施路径和详细计划合作伙伴选择、组织和流程准备合作伙伴选择、组织和流程准备基础架构准备基础架构准备数据准备和继承数据准备和继承IT的组织和管控IT的组织和管控实施总体规划：规划实施蓝图，重点在目标系统架构下选择部署模式实施演进路径：确定演进模式，规划实施路径，及实施路径每一阶段的系统建设、数据准备、系统割接、接口规划、相关外部系统改造规划基础架构准备：基础架构实施规划数据准备和继承：准备系统上线所需要的数据，包括新的业务概念的建立、业务规则及数据的建立，已有系统的数据继承合作伙伴选择、流程和组织准备：梳理新系统上线所需要实施的业务流程、管理流程和岗位职责IT组织和管控15议程规范体系和实施指南实施目标、原则和实施要素分析系统部署模式选择系统演进模式规划实施的组织测试和验收16CRM系统二级部署模式17CRM系统三级部署模式18部署模式原则及选择因素CRM系统建设原则上选取省集中的模式，对于部分业务规模较大的本地网或刚刚进行了本地网系统升级改造的省份，允许其保留本地网模式，并做出向省集中系统迁移和融合的规划，尽快实现省集中的CRM系统综合规划九七改造涉及的其他目标系统的部署模式考虑因素部署模式现状业务规模和战略组织调整19OSS系统部署及应用20部署模式本地网本地网省集中本地网省集中省集中三本地网本地网省集中本地网省集中省集中本地网长途本地网长途本地网省集中省集中省级和本地网相结合四省集中省集中省集中省集中二省集中省集中省集中省集中一施工管理资源管理服务开通CRMOSSBSS部署模式21部署模式一22部署模式二23部署模式三24部署模式四25部署模式总结本地网本地网省集中本地网省集中省集中三本地网本地网省集中本地网省集中省集中本地网长途本地网长途本地网省集中省集中省级和本地网相结合四省集中省集中省集中省集中二省集中省集中省集中省集中一施工管理资源管理服务开通CRMOSSBSS部署模式26议程规范体系和实施指南实施目标、原则和实施要素分析系统部署模式选择系统演进模式规划实施的组织测试和验收27BSS的实施规划BSS的建设以横向整合和纵向集中为目标，同时结合各省具体情况，实现省集中模式或者省/本地网两级的过渡模式。BSS的实施目标是经过集中整合后，BSS系统主要集中在集团和省层面，根据具体情况个别省*可以建设本地网过渡系统。分散功能分散集中横向整合，纵向集中横向整合，纵向集中功能整合28BSS系统现状BSS建设过程中，很多系统的建设初衷是为了更好的加强和整合部门内部的管理，存在功能重叠，数据无法共享的现象因此必须有一个明确的演进方案，将现有各个系统转化到未来BSS的4个核心系统中97系统数据97系统10000号系统小灵通计费系统小灵通计费系统112系统大客户系统渠道支持系统贴心服务系统综合结算系统大客户系统经营分析系统一站处理系统集团大客户系统数据计费系统综合结算系统经营分析系统本地网计费系统增值服务管理系统增值服务管理系统各级系统CRM/29CRM演进路径省CRM系统省大客户系统集团大客户系统省CRM系统集团CRM系统本地网CRM系统业务功能接入平台营销管理客户管理业务功能接入平台营销管理客户管理集团大客户系统集团CRM系统省大客户系统渠道支持系统渠道支撑渠道支持系统渠道支撑其他其他其他其他其他其他业务受理业务受理系统维护故障受理全业务受理界面系统维护故障受理全业务受理界面接入平台接入平台集团系统省系统本地网系统30服务开通系统的实施演进明确接口规范整合同一层面的服务开通系统，以形成支持全业务、端到端的服务开通系统服务开通功能：新业务需求：建议首先考虑通过对已有系统的升级改造来支持，如确实不能满足市场需求，可以按照“急用先行”的原则，单独建设针对某业务的服务开通系统，以后逐步整合到统一的服务开通系统中。老业务需求：割裂与BSS-CRM系统之间的关联，划清界限，整合已有的系统。自动综合网络激活：专业网管系统中已经实现的网络激活模块保留在原系统中，不作调整，随着服务开通系统的建设，需要实现与服务开通系统的对接，专业网管系统不再与BSS-CRM系统直接对接；其余系统中的网络激活模块，在不影响业务的前提下，应逐步进行整合合并，统一到服务开通系统的自动综合网络激活模块中。贯通纵向3个层面的服务开通流程，全国/省/本地网同一层面流程的整合与纵向层面流程的贯通可同步进行。昀终实现全程全网全专业的服务开通。31网络资源管理系统的演进32可选的实施路径同时部署CRM系统、整合改造后的服务开通系统、整合改造后的资源管理系统。实施路径一实施路径一第一阶段只部署CRM系统，替代九七系统中的营业受理功能，开通和号线资源在九七系统中处理；在第二阶段，或分两个阶段部署服务开通系统和资源管理系统实施路径三实施路径三实施路径二实施路径二第一阶段同时部署CRM系统和服务开通系统，号线资源在九七系统中管理（或新建过渡的号线资源管理模块）；第二阶段完成资源管理系统的建设。CRMSPWFRM33系统演进模式建议演进模式具体说明服务开通与CRM同步建设模式演进模式一CRM+服务开通+施工调度+资源管理（号线资源）作为一个项目建设CRM系统、运维流程支撑系统（至少支持服务开通流程）以及网络资源管理系统，其中网络资源管理系统是相对独立的模块。演进模式二CRM+服务开通+施工调度；资源管理第一阶段中，作为一个项目建设CRM系统与运维流程支撑系统（至少支持服务开通流程），在第二阶段单独建设网络资源管理系统。CRM单独建设模式演进模式三CRM，退化九七（服务开通+施工调度+资源管理（号线资源））CRM单独建设，后端采用97系统退化方式改造老97系统，完成服务开通、施工调度和资源管理（号线部分）的功能。演进模式四CRM，改造本地网络资源管理系统（服务开通+施工调度+资源管理）CRM单独建设，后端在本地网络资源管理系统和调度系统基础上改造完善，完成服务开通、施工调度和资源管理的功能。34演进模式分析导读前提条件实施阶段规划路径图新建系统规划系统割接规划优点分析风险分析35演进模式一省集中模式同步实施CRM系统、运维流程支撑系统（至少支持服务开通）和网络资源管理系统实施CRM系统实施PF系统实施RM系统36演进模式一分析优点方便快速制定和执行统一的业务策略和产品策划由于同步的部署一套完整的业务支撑系统，降低了系统建设和维护成本；系统版本统一，易管理，易升级系统版本统一，易管理，易升级方便采用统一的、更高级别的安全策略，以增强系统的安全性将分散的资金进行集中的投资，能够提高系统开发的质量和未来系统支撑队伍的稳定性，保证了系统长期、有效、灵活地支撑企业的运营和发展一次的替换原有的系统，彻底解决原有系统以及业务开展过程中存在的问题缺点和风险一次性的替代原有的众多的业务支撑系统，目标太大，对项目管理的要求较高割接的数据太复杂，对数据的处理过程较困难系统的一次性投资较大，投资风险较高现有的资源管理系统必须同步的完成改造，同步的适应服务开通系统的需要，对资源管理系统原有的建设厂商压力较大由于是一次性的建设，系