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顾客投诉预防与处理2009年7月1内部资料不得外传课程目的通过本课程的学习，学员将能够：了解顾客投诉的意义与培养应有的正确态度明确认识北京现代的投诉处理流程与规范标准掌握基本的交流沟通技巧与投诉处理原则方法，提升处理顾客投诉的能力掌握有效预防顾客投诉的机制与方法2内部资料不得外传课程内容顾客投诉的基本认知40mins顾客投诉处理的原则50mins顾客投诉处理的沟通技巧60mins顾客投诉处理流程与规范40mins顾客投诉抱怨的预防30mins案例分析与角色演练180mins总结3内部资料不得外传I.顾客投诉的基本认知•顾客投诉的定义及顾客抱怨的发展•顾客抱怨或投诉的产生及可能导致的结果•投诉和情绪的关联•顾客投诉的种类及常见售后服务投诉处理•重大顾客投诉•顾客投诉的渠道•投诉顾客的期望需求•顾客投诉的积极意义4内部资料不得外传投诉处理前的基本认知投诉是顾客的基本权利，应予以尊重对待顾客投诉应具备同理心，赢得顾客的认同与信任顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”投诉处理没有标准答案面对顾客投诉，我们扮演的角色是什么？-受气筒-清道夫-心理医生5内部资料不得外传什么是顾客投诉？顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满而抱怨，要求经销商厂家负责处理或提出相应的弥补措施，或寻求其他相关单位协助安排处理。6内部资料不得外传顾客抱怨的发展潜在不满意潜在抱怨潜在投诉投诉7内部资料不得外传产品（生产厂家）服务（特约店）顾客自身与外界顾客抱怨或投诉为什么会产生？•服务人员态度不好•服务礼仪不到位•专业技能不足•硬件设施不良•服务流程未执行到位•顾客操作不当•顾客主观认为•顾客期望值过高•他人误导•产品设计不良•生产线组装不良•配件供货不及时•配件耐久性不好8内部资料不得外传顾客抱怨投诉可能导致的结果转机抱怨投诉危机灾难面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？争取顾客信任，赢得顾客的认同展现品牌的积极形象9内部资料不得外传当顾客对产品或服务不满时即便不满意，但仍然回头购买商品的顾客比例？会回来不会回来不投诉的顾客9％91％投诉没有得到解决的顾客19％81％投诉过，问题得到解决54％46％投诉被迅速解决的顾客82％18％10内部资料不得外传投诉和情绪的关联如果你让顾客带着不满情绪离去时间进来时离去时服务过程+0-满意度下次不再来店今后去其他特约店，甚至非北现店劝阻熟人、朋友光顾本特约店使本店损失拓展业务的机会导致顾客流向其他特约店，甚至非北现店11内部资料不得外传顾客投诉的种类销售类服务类配件类12内部资料不得外传销售时的遗留问题–销售顾问的承诺未履行–寻求心理平衡（买贵了）–销售顾问对于购买产品的权利义务没有向顾客交代清楚顾客投诉的种类（销售类）13内部资料不得外传服务态度不好维修质量欠佳服务承诺没有履行时间过长日积月累的不满顾客投诉的种类（售后服务类）14内部资料不得外传配件方面–配件供应：在维修过程中，配件未能及时供应–配件价格：顾客主观认为配件价格过高或收费不合理–配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题顾客投诉的种类（配件类）15内部资料不得外传来自顾客自身的原因–顾客的不正确理解（保修条款，服务产品的说明）；侥幸心理–顾客对产品操作不当，对产品性能不了解，未按操作规范使用–顾客期望值过高：希望产品不出问题，对维修时间要求较高，希望节省费用顾客投诉的种类16内部资料不得外传投诉内容举例处理方法（讨论）超保修期索赔CD机超保修期要求过高发动机异响，更换发动机总成服务投诉接待态度差，维修处理不当非保修件索赔刹车盘多次处理未解决车门异响配件供货周期太长CD机常见售后服务投诉的处理17内部资料不得外传涉及车辆行驶安全索赔金额较大可能引起重大负面效应重大顾客投诉例如引起媒体、律师、公安、消费者协会和政府机关关注的案件18内部资料不得外传重大顾客投诉潜伏期爆发期后遗症期善后期重大投诉的四大阶段19内部资料不得外传顾客投诉的渠道一般投诉–来信、来电–面对面–回访顾客–因特网–销售部门获取的顾客信息反馈重大投诉–投诉厂家–消费者协会–传媒20内部资料不得外传互动处理时对投诉者需具备关怀心、包容心与同理心互动式公平投诉处理的最后结果符合投诉者的期望且合理公平结果公平在程序上符合厂家政策及国家法令，并顾及到人情法理方面程序公平抱怨投诉顾客的期望需求心情上期望：受欢迎、受重视、被理解、感觉舒适对于投诉处理过程与结果的期望21内部资料不得外传顾客抱怨投诉的积极意义展现品牌服务的正面形象，争取顾客的认同增进与顾客接触的机会，进一步了解顾客的需求将顾客抱怨投诉作为自我检核与改善的标的–我们的产品与维修品质是否已达到顾客的期望水准？–我们的服务作业是否符合顾客的需要？–顾客还有什么需求被我们忽略了？22内部资料不得外传II.顾客投诉处理流程与规范•顾客投诉处理重点要求•处理投诉的负责人•北京现代顾客投诉处理标准流程•北京现代顾客投诉处理表单工具•重大顾客投诉的应对23内部资料不得外传特约店/服务站顾客投诉处理重点要求对于顾客投诉必须秉持第一时间及第一人负责制的处理原则特约店必须在接到顾客投诉的30分钟内与顾客取得联系顾客投诉处理目标：一般投诉48小时内，重大投诉36小时内处理特约店/服务站应于投诉处理后3天内进行电话回访24内部资料不得外传投诉处理的负责人应由特约店人员担当，而由厂家代表支持特约店人员或电话中心人员。Q：您认为哪一种人最适合担任投诉处理的负责人？处理投诉的负责人主要负责人–顾客关系经理、服务顾问–前台主管–服务经理–总经理协助负责人–厂家服务督导–同公司内的销售人员25内部资料不得外传北京现代顾客投诉处理标准流程否是是出现投诉经销商接到投诉北京现代接到投诉与顾客取得联系经销商解决问题经销商提供解决方案重大投诉顾客是否满意寻求北京现代支持否否是是是否需及时反馈结果北京现代确定方案经销商存档北京现代客服中心存档北京现代售后服务部存档投诉处理完毕26内部资料不得外传特约店名称车主姓名车型VINNO.销售日期行驶距离投诉日期所属区域投诉分类题目报告日期【投诉内容及车主意见】【处理经过及主要问题】【经销商意见】批示经办人服务经理总经理经销商顾客投诉报告书北京现代顾客投诉处理表单工具27内部资料不得外传附件三：（年月）顾客投诉情况统计分析表编号投诉日期顾客姓名电话车型投诉类别投诉等级投诉内容处理结果处理时长原因分析及整改措施备注当月顾客投诉数量有效投诉%1、销售类a2、服务类b3、质量类c4、配件类d5、其他e总数投诉处理天数实际天数3日内3-7日内7-15日内15-30日内1-2个月内2个月以上经销商总经理部门主管统计编制经销商名称：说明：本报表由经销商顾客服务部门填写北京现代顾客投诉处理表单工具28内部资料不得外传重大顾客投诉应对的最高原则是什么？–对重大顾客投诉进行“善意安抚”–对无理取闹、欺诈性的案例应利用各种方法和技巧进行说服–及时向厂家反馈，做媒体预警报告–必要时与内部相关部门协调，取得内部相关部门的帮助被曝光后要以最完善的方式进行处理–要积极主动，以诚信的态度迅速进行处理–要由公关部门进行公关，防止事态进一步扩大–要注意公众利益，并尽可能化害为益重大顾客投诉的应对29内部资料不得外传重大顾客投诉的应对重大顾客投诉的应对原则客观尊重（有理）–使顾客感受到热情与尊重，不推诿，不回避–让顾客陈述，收集事实，记录信息，使顾客感到客观与受重视–明确立场、不卑不亢30内部资料不得外传重大顾客投诉的应对重大顾客投诉的应对原则沟通汇报（有节）–及时向领导与厂家汇报–口径一致–及时向顾客说明解决的流程与进展情况–把握程度，严防事态扩大31内部资料不得外传重大顾客投诉的应对重大顾客投诉的应对原则人性化原则（有利）–遵照厂家的意见处理–转移焦点，对顾客的贡献给予个别补偿–寻求媒体、权威部门、有关管理部门的支持32内部资料不得外传重大顾客投诉的应对重大顾客投诉的应对方法–积极的解决态度–澄清问题–从顾客的角度表示理解–询问顾客需求，探讨解决方案–建议解决办法，如不能立即解决，呈报相关领导与北京现代厂家33内部资料不得外传重大顾客投诉的应对重大顾客投诉的现场控制技巧–察言观色–把抱怨顾客带至安静处–认真倾听，不要打断顾客的讲话–切忌当着顾客的面私语–利用周围人员消除抱怨–认同顾客的情感–巧妙地使用“W”提问方式引导顾客–询问顾客有没有解决问题的建议–掌握原则，给予适当的补偿34内部资料不得外传III.顾客投诉处理的原则•处理投诉的原则•顾客抱怨投诉处理的基本步骤35内部资料不得外传处理投诉的原则对不同程度抱怨实施区别管理顾客抱怨抱怨投诉重大投诉一般的服务质量问题，没有造成顾客经济损失问题出现多次，有一定的经济损失，影响使用重大经济损失，安全隐患，人身伤害36内部资料不得外传处理投诉的原则先处理心情，再处理事情不回避，第一时间处理充分了解顾客背景找出原因，界定控制范围取得授权必要时请上级参与，利用团队解决问题不作过度的承诺争取双赢必要时，坚持原则37内部资料不得外传顾客抱怨投诉处理的基本步骤事实123456事项解决方案沟通跟踪内部改进38内部资料不得外传注意要点•如遇严重抱怨或失控情况发生，要及时向上级报告，寻求团队支援•如有必要，可邀请顾客到安静处详谈•确认是否有抱怨投诉进一步升级预警的必要对给顾客带来的不便表示道歉在谈话时保持冷静，设法安抚顾客的情绪减少顾客不必要的来回奔波用开放式问题来了解顾客投诉的背景信息、真正目的以及抱怨的原因用封闭式提问确认顾客关心的问题，并请顾客确认用你自己的语言，总结投诉的问题，并确认理解正确1.事实顾客抱怨投诉处理的基本步骤39内部资料不得外传先确认车辆的任何可疑症状确定问题的原因与责任方2.事项注意要点•如遇产品品质或维修上难以处理的问题，应请求技术支援（店内或厂家技术部门）。顾客抱怨投诉处理的基本步骤40内部资料不得外传不要争论谁对谁错，必须协商出一个顾客可以接受的解决方案向顾客解释处理问题的原因，并表示期待为顾客解决问题估计顾客能够接受的程度，直接询问顾客要如何调整或修改的解决办法，以保证一切合情、合理与合法，达到顾客满意注意要点•如顾客抱怨明显不对，要求不合理，不可一味向着顾客，必要时应坚持原则向顾客说“不”，并全面阐述你的理由。•如有顾客要求不合理赔偿，或与服务政策相违背的要求，应明确告知顾客你无法满足他要求的原因。3.解决方案顾客抱怨投诉处理的基本步骤41内部资料不得外传立即采取行动在处理过程中与顾客关于进度、方案等进行沟通问题解决后，立即通知顾客和顾客一起检查车辆故障或抱怨问题处理情况（必要时请现场技师协助）确保顾客对处理结果满意4.沟通顾客抱怨投诉处理的基本步骤42内部资料不得外传5.跟踪（根据具体情况进行跟踪）顾客抱怨投诉处理的基本步骤在24~48小时内，电话了解顾客是否满意如顾客满意，向顾客表示谢意如顾客不满意，向服务经理汇报，再次进行投诉处理43内部资料不得外传6.内部改进顾客抱怨投诉处理的基本步骤明确记录顾客投诉的问题事实、处理过程与结果。每周/月会时进行检讨分析，共同探讨问题处理的得当与不当处，以作为重要参考，并以此作为与同事经验分享的学习案例投诉归档追踪和分析问题的根源，采取必要的改善措施，以防止类似问题再次发生44内部资料不得外传IV.顾客投诉处理的沟通技巧•顾客进厂维修的需求•导致顾客不满的主因•影响顾客心情的因素•投诉处理沟通要点及相关技巧•沟通障碍及其处理方式•顾客投诉行为分析45内部资料不得外传顾客进厂维修的需求实质需要称为理性需求–一次修复–价格合理–按时交车精神需要称为感性需求，主要指心理层面的满足–感到受欢迎–舒适–被理解–感到自己很重要46内部资料不得外传导致顾客不满的主因导致顾客不满的主因，很多时候是起因于心理层面不被尊重：顾客感觉不受尊重不平等待遇：与过去的经验作比较，大多是由于价格上与精神上受到不平等的待遇受骗的感觉：由于特约店有意欺瞒而导致顾客不满历史经验的积累：从新车购入到售后服务的过程中，郁积多次不满而产生抱怨47内部资料不得外传影响顾客心情的因素外表：穿着、形