2售后服务体系

顾客售后服务体系优质的售后服务是产品长期拥有市场的重要因素，也是提高产品知名度的良好手段。众所周知，营销界流行着这样一个共识：“新顾客是金子、老顾客是金矿”，20%的顾客产生80%的销量，每一个老顾客身后跟着250个潜在意向顾客，维护一个老顾客的收益远远高于开发一个新顾客的收益。这也是众多企业大力推崇老客户维护转介绍的根本原因。对于销售企业而言，销售只仅仅是一个开始，售后服务工作，可谓是命脉，亦为第一生命线，只有把售后工作做好，做到位，做扎实，一个企业才会长久不衰，源远流长。售后服务之各岗位承担的职责（一）1、销售人员：一是填写顾客档案（每场活动达成购买、回款的顾客，顾客资料上交客服部，到客服部领取《顾客档案及回访情况登记表》和《已购氨糖客户名细表》在公司为其建立客户档案。）、二是售后跟踪服务。2、客服人员：抽查、监督销售人员及专家对老顾客家访情况，每月针对回访情况汇报市场总监；每月电话回访一次老顾客、个别顾客家里回访。3、服务专家：每月电话回访一次，给予顾客必要指导及相关解疑。4、市场总监：全面负责市场的售后服务工作。5、销售部长：带领部门协助市场总监、配合客服人员及服务专家的售后服务工作。售后服务之管理服务标准及实施办法（二）一、老顾客的服务原则及标准老顾客的服务原则：细节、执行力、意识、专业顾客分类：（E类）黄铜顾客——了解公司及产品的理念、熟悉服务代表及售后代表，且第一次产生续购；（D类）白银顾客——能够参加公司相关活动（联谊会）并且做新顾客思想工作；（C类）黄金顾客——带身边的朋友参加联谊会并介绍产品，但是不主动攻单；（B类）钻石顾客——转介绍（能够介绍并且主动的攻单、收款等）（A类）钻戒顾客——铁杆顾客（顾客员工化）老顾客服务的标准：（1371528服务原则）一期服务：（1天）时间：购买产品后的当天下午或晚上前；方式：电话拜访；目的：1、感谢顾客购买并服用我们的产品，一般用寒暄的方式的解决；2、稳定顾客，避免退货；3、指导服用及存放方法。二期服务：（3天）时间：购买产品后的第3天；方式：家里拜访；目的：1、了解顾客是否服用产品，及服用状况；2、说明好转反映情况；3、说明公司提供各项售后服务（员工、专家、活动、礼品、资料、投诉）让顾客放心及认可公司；4、提供进一步的治疗、饮食、运动等各方面的健康方案。三期服务：（7天）时间：购买产品后的第7天方式：家访或电话拜访；目的：1、邀约到公司参加活动2、进一步了解公司，加深与员工之间的感情，增加顾客服用信心。四期服务（15天）时间：购买产品后的第15天；方式：家访或电话拜访，如果前两次是电话拜访，这次一定要家访；目的：1、了解顾客服用产品状况（检查是否按时按量服用等）；2、加深老顾客的感情，用亲情服务打动顾客；3、对感情比较好的顾客加强转介绍的培养；4、邀约参加联谊会或老顾客活动（如果感情到位是帮忙，如果感情不到位，给政策以刺激）。五期服务：（28天）时间：购买产品后的第28天；方式：家访或电话拜访；目的：1、了解顾客产品服用效果及服用数量，如有效果、鼓励继续服用；无任何变化、打消顾客对产品效果疑虑的想法，鼓励对产品服用效果不明显的顾客继续服用，采用现身说法、利用专家整理服药状况及病例说法等解决疑虑。（亲情服务）2、对个别服用有效果的顾客及服用产品前后状况等相关内容做好详细记录、备案，鼓励参加联谊会会场发言等；3、有计划的培养铁杆顾客，同时为顾客转介绍打好坚实的基础。六期维护（日常服务）：时间：购买产品的第28天后；方式：家访或电话拜访（员工回访、专家电访）一般顾客在服用一个月后没有产生退货、服用不适等状况下，我们的老顾客服务工作也及时的跟上，这样顾客就应该转入日常服务，日常维护应该根据每月拜访1—2次的原则（1—2次），做到每家顾客每月专家电话拜访一次（1次），客服回访一次（1次），1—2次电话拜访，顾客每月到公司开一次维护会（1次）。二、会员顾客的特殊维护老顾客的特殊维护重点是做在细节方面，了解老顾客的爱好、饮食、生日、日常安排等等，从以下几方面开展工作：1、特殊会员的特殊护理。如帮老顾客买他（她）适合的药品、行动不便的帮其做家务、变天下雨的问候等等；2、会员特殊日子的拜访。如:生日、结婚纪念日、老伴的生日等3、传统节日的问候。如：中秋、端午、重阳、春节4、投其所好的问候及拜访。如：陪同钓鱼、养花、下棋等或对其爱好的小窍门共同分享。三、针对老顾客做好拜访计划老顾客的拜访计划是根据员工手上老顾客的数量、老顾客家的远近、老顾客的身体状况、老顾客的续购、转介等等因素决定的。但是根据公司的销售及员工的销售业绩必须遵循几大原则。1、在服顾客：a、当月能够产生销售（续购、转介）的老顾客，必须保持随时能够保持联系；b、两个月内能够产生销售（续购、转介）的老顾客，要加大上门力度和电话问候。比如：3天一次电话拜访，一周一次上门拜访。c、三个月内能够产生销售（续购、转介）的老顾客，合理安排上门力度及电话问候次数。比如：一周一次电话拜访，半月一次上门拜访。d、三个月内不能够产生销售（续购、转介）的老顾客，减少安排上门力度及电话问候次数。比如：半月一次电话拜访，一月一次上门拜访。2、停服顾客：a、因服用效果、产品质量等方面问题停服的顾客，紧急安排上门或安排专家、经理上门；b、因服务问题停服的顾客，赶紧同经理一起上门或同其它客服人员交换顾客资料，交换上门；c、因其它同类竞争产品挖我们的老顾客，找到被挖的原因，再同经理商量对策，再合理的安排时间上门。老顾客服务要有一颗真诚、细腻的心，我们要做到“四心”“六勤”。四心——爱心、细心、耐心、恒心;六勤——眼勤、手勤、嘴勤、耳勤、脚勤、脑勤。售后服务之售后增值系统（三）一、维护会议系统1、新增会员巩固会时间：购买产品15天内的会员客户（购买后第二天至3天内为佳）方式：采取邀请到店或者服务站以茶话会形式，按优质会员和新增会员2：1的比例邀请客户，现在设置一名答疑人员，以坐店专家为优，市场总监或经理为主。目的：借助优质顾客与新增顾客之间的互动交流稳固新增顾客的服用信心，通过专家答疑个性化解决新增客户疑惑。2、老顾客维护会时间：购买产品一个月内的会员客户，根据大活动或大促销会议时间机动选择。方式：旅游、餐饮、游园会、采摘会等娱乐活动。目的：通过各种单纯的娱乐活动加强顾客对公司的归属感，加强与员工之间的亲情建设，为后期开发打基础。3、核心顾客培养会时间：购买产品三个月左右的客户，服用效果好的客户可提前入会。方式：以餐饮为主，现场领导亲迎，表示慰问。目的：借助领导亲迎来表现对客户的关注度，提高客户荣誉感，引导客户成为自己人，培养客户在会上发言的能力。4、顾问团成立会时间：每月一次方式：在服务中心或公司会议室以会议形式召开。目的：通过聘请顾问的形式加强客户的自主性，帮助公司出谋划策，实现顾客员工化。二、开发会议系统1、老顾客（1+3原则：一名老顾客带三名亲属或朋友）时间：购买一个月左右的客户。方式：茶话会科普形式目的：在客户购买一个月内是做转介绍的最佳时机，通过科普引导取得转介绍的名单。2、老顾客订货会时间：大活动前一周内方式：餐饮或游乐、茶话会等形式给予会前购买优惠政策，发布政策鼓励会前订单。目的：会前保证销售，通过高赠送刺激销售。3、大型答谢会时间：一般年终节假日期间方式：联欢会、颁奖典礼等形式目的：借助大型节日策划各类娱乐活动给员工提供促销工具。售后服务之三级服务：员工、部门、公司（四）一、第一层面：公司层面每个月定期由公司牵头开展“有主题有意义”的老顾客维护活动。维护目的：提升老顾客对公司及产品的忠诚度。维护组织：每个月的定期维护活动，在月初由经理安排主题和日期，会务协同经理安排活动细节，部门负责人安排部门顾客。维护形式：以感恩回馈，顾客联欢，公司大事记，旅游，本月过生日的所有顾客生日会，各种比赛，书画展等等相关为主题的活动，注：此维护活动不能讲课。二、第二层面：部门层面部门每个月要搞一两次以上的老顾客维护。第一次定期性：对于销售会后出单后两日内要搞一次会后会进行维护。维护目的：增进刚购买顾客的信心、加强老顾客之间的交流；维护形式：由专家引导效果增进信心，以简单聚餐为形式，对刚购顾客以回款及老顾客交流专家一对一为由头邀约，对已购顾客以交流为由头。此环节要求员工与顾客的感情必须到位，顾客忠诚度及效果很好。第二次非定期性：以科普形式为维护的一种手段，以老顾客为主，也可加入新顾客。由头：专家讲座，通过此方式可以要求顾客转介绍（注意：专家讲座的内容不涉及产品也不销售。讲座内容，骨病，心脑血管，糖尿病等老年疾病的防治，老年人食疗及食谱，等一些与老年生活有关的内容。目的，此形式可为推广公司的相关系列产品做个很好的前期铺垫。细节，此活动要以一种轻松，愉悦的形式来开展，以传播科学和知识为主要目的，以礼品专家讲座为由头邀约，可通过累计转介多少人，多少量给老客户一个政策。三、第三层面：员工层面员工每个月要搞一次到两次左右的个人维护会。维护形式：小型旅游，小型聚餐，唱歌等形式的一些小型聚会。由员工分析客户，定活动的目的，由经理把关，专家参与来达到活动的最终目的，销售产品。维护中找销售的机会，销售中找维护的目标。四、服务的相关细节1、维护会是降低员工工作的难度，增加顾客的忠诚度，联络顾客、员工、公司之间感情的一种手段，不能全部依靠维护会，还要以员工一种个性化的服务为基础。2、对于老顾客的参会及转介绍，可以以一种政策提高参会率，转介率。形式：可通过参会次数，转介人数，及转介绍的量来积分，用积分可兑换相应的礼品。不同的礼品定不同的分数。或是根据次数，人数和转介量直接定礼品。3、公司维护会应力求突出公司的规模，气势，及公司的实力，打造一个和谐，快乐，科学，健康的家的感觉，让老顾客老有所为老有所乐。部门维护会，要力求打造销售必回款，科普必收单，让老顾客老有所学，参与到公司的活动中来，为员工所用，达到转介，销售的目的。老顾客并能从中获益。顾客要分好类，邀约要有层次，打好基础。4、员工维护要力求个性化，超值，维护中找销售的机会，顾客要分析透彻，目的要明确。结果要鲜明。活动前要做好基础工作，做好高频次的拜访，前期的沟通和铺垫。员工的维护会要有鲜明的主题以，事业心，感恩回报，旅游等为主题开展，基础要牢靠，铁杆顾客要参与到员工的活动策划中来，从一对多的销售转化为多对多的销售。通过维护尽快的从夹报进入到顾客转介的销售阶段，增加收单形式，提高回单质量，增加销售，提高员工的收入，打造稳定的顾客队伍及员工队伍，实现企业文化双灌输，打好会销双基础，让生命更精彩。售后服务之补充办法（五）一、重点顾客维护对于有转介能力、特殊社会地位、有影响力的老顾客，必须上门重点拜访，必要时与市场总监或客服人员看望拜访，还可申请公司帮助维护（公司承担部分维护费），加深与顾客感情、培养为核心铁杆顾客。关于金牌顾客（VIP客户）维护方案一、入选对象：1、服用公司产品3——6个月以上，效果明显。2、在公司的科普宣传活动中积极发言，介绍过自己的服用情况或经过培养后有此潜力。3、维护公司形象，支持公司市场推广工作，转介转销过产品，或者对转借转销工作不抵抗，乐意配合，有一定挖掘潜力。二、入选方式：1、由部长推选1——2位/人2、从现有的客户服务手册中斟选部分或全部顾客。三、入选资料：1、老俩口的出生日期，老俩口的结婚日期（阴历阳历）。2、服用产品的详细过程。3、是否在公司召开的大型科普活动或员工自己组织的活动中发过言，大概几次。4、是否转介转销过产品，大概数目等详细资料。维护目的：1、让顾客感到自己在考门公司的顾客群体中是特殊的，是非常重要的。2、让顾客感到考门公司的服务是特殊的，是更完善的，有别于保健品行业的其他公司，相比之下，更愿意支持本公司。3、培养成为优秀的发言顾客、公司的铁杆顾客。4、培养称为转介转销类型顾客。四、维护形式：1、在公司召开的员工大会上颁发荣誉奖项。2、组织顾客参加中高档餐饮活动。3、组织顾客观赏老电影。4、组织顾客参加旅游活动。5、在顾客的特殊日子（如生日、结婚纪念日等）策划庆祝活动，赠送礼物