2商务礼仪[1]

商务礼仪“您永远无法获得第二次机会，以赢得一个良好的第一印象！”3为何学习“商务礼仪”？*“知礼而后作”人的内在修养的外在表现*掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象*避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识目录个人仪表仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排宴请礼仪结束语5应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。头发6男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆脸部口腔口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣7不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。指甲香水男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。帽子男士在商务工作不可戴帽子、围巾。女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外8正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；男士服饰西装西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上；9衬衣衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；10领带领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。11腰带一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。12皮鞋男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。13女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。女士服饰14裙子、裤子不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤。鞋鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。15袜子必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。提包女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。16女士套裙几点提示上衣扣一一系好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒可不系衬衫在公共场合不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人配饰：以少为宜，不超三件不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外既不可不化妆，也不可化浓妆不着黑色皮裙目录个人仪表仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排宴请礼仪结束语FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd18仪态——身体姿态&风度（身体姿态：外在表象/风度：内在气质）表情（微笑、目光）站姿（男士、女士）走姿坐姿（男士、女士）蹲姿手势仪态禁忌19表情微笑——商务人员的常规表情发自内心/故作笑颜、假意奉承适度得体/露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑区分场合对象（严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛）目光——人内心感情波澜的反应引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉被怀疑另有隐情：双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方20站姿男士身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽X两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望女士全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方X两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧21走姿头正、目视前方、表情自然肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—40度）、手自然弯曲挺胸收腹、重心前倾走线直、脚跟先着地步副适度，以一脚长度为宜步速平稳，勿忽快忽慢X八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉22坐姿就座时的动作：不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方X大大咧咧、“扑通”一下扔进座椅男士坐姿：人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上（叠腿，非首选）女士坐姿：双腿垂直式&双腿叠放式→23蹲姿上体正直、单腿下蹲24仪态的禁忌•动作和声音抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之•服装与气味公共露面前，整理好衣裤出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水•健康与卫生目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排宴请礼仪结束语FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd26介绍介绍自己——推介自己•介绍自己前问候对方•明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁•顺序：先提到名字者为尊重（把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方）•仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人•被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）27握手（待续）握手位置•女士握位：食指位•男士握位：整个手掌•一般关系，一握即放•屈前相握握手的伸手顺序•男女之间，女士先；•长幼之间，长者先；•上下级之间，上级先，下级屈前迎握；•迎接客人，主人先；•送走客人，客人先。28握手禁忌X握手时，左手拿着东西或插在兜里X不按顺序，争先恐后X男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）X戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）X用左手或用双手与异性握手X交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）X拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度X手脏、湿、当场搓揩29交换名片交换名片顺序多人时，由近至远或由尊至卑；两人见面位卑者先向尊者递名片。名片的递交*经常检查名片夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子的后口袋掏出*上司在时不要先递名片，要等上司递上名片后才能递自己名片*外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片*起身站立走上前，双手或右手递过名片，正面朝对方*外宾递上印有英文的一面、面带微笑并说“多多关照”“常联系”禁忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；30交换名片接受名片*站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；*双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；*致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”。收存名片*接受名片后，不宜随手置于桌上；*避免当面在对方的名片上书写不相关的东西；*不要无意识地玩弄对方的名片；*随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；*接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里。31交换名片：–勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取–勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人–勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片–参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行–用餐期间一般不要交换名片–在参加社交性晚宴时，不论男士或女士都应该带着名片32奉茶/咖啡•征询方式：采用选择法（二选一）忌开放直问法（避免尴尬）•器具洁净卫生、完好无缺•顺序：先宾后主、先尊后卑、先客后主、先女后男•茶：不太满，八分为宜。水温不宜太烫，同时有两位以上访客时，端出的茶色要均匀•咖啡：替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。•接受饮品：致谢、喝一小口（杯）、勿有声、勿一下喝干、勿品论目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排宴请礼仪结束语FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd34电话礼仪•接听及时（一声后、三声内）铃声响后很久接时致歉“让您久等了”•与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；•嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，表示歉意；•热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！飞鸿公司！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码；•确认对方单位与姓名，询问来电事项；•听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣；•扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理；•说声“再见”，对方挂后再挂；35电话礼仪•留言时，勿忘留下自己的电话号码；•办公区中的的谈话不属于您个人；•在办公区内接手机时，尽量压低声音；•用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方；•开会、与客人谈话场合，将手机调为无声/震动•无特殊情况，不在非上班时间致电客人手机。如需要，也不过早/晚；•不必须时，不使用扬声器，尤其在与开放式办公室中与客户交谈过程中。目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排宴请礼仪结束语FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd37邮件礼仪•邮件/办公文书应简明扼要•避免太多句子使用“我,我们,我的or我们的”开头；•避免在情绪激动时书写公文、邮件•邮件中您的形象和电话中、本人的面貌同等重要；•最迟48小时内回复邮件；•如果邮件内容非常重要，也可同时电话提示•要有主题、称呼和结束语•避免使用网络用语目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排宴请礼仪结束语FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd39ABEDCF会议室？DCBADOORDOOR40会议主席台？主席台人数为奇数时41会议主席台？主席台人数为偶数时42宴席？中餐桌43宴席？西餐桌44合影？合影、座次安排与主席台安排相同45乘坐轿车？CBAD司机DCBA车主46座位安排的五大原则•以右为上•居中为上•前排为上•远离大门（面门）为上•良好视野为上•越野车，不管由谁驾驶，上座位顺序均依次是：副驾驶座、后排右座、后排左座47乘坐电梯？电梯中有服务生：后进后出电梯中无服务生，先进后出先进，一只手按住“keepopen”，另一只手扶住电梯门，礼貌地：请代客人按楼层数后出，一只手按住“keepopen”，另一只手示意“到了”，说：“请”客人全部走出电梯后，马上跟随走出，继续为客人引路目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排宴请礼仪结束语FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,LtdDiningEtiquetteBasicsFeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd50宴请的准备•确定宴请标准：根据对方的重要性，决定用多少钱。•确定宴请时间：公务性的安排在白天，商务性的安排在晚上。•确定宴请地点：从氛围营造考虑，不同的地点也有不同的效果。•确定宴请形式：是早茶，还是晚宴；是自助餐，还是酒席。•确定宴请对象：既有主人和主宾，还有陪客。51问题树有多少人参加宴请？男女比例如何？谁决定？场地是否已落实？使用时间是否明确？谁负责？场地布置有否特殊要求？费用