搜索
第9章快递业务管理第一节网点业务与管理第二节分拨中心业务与管理第一节网点业务与管理一、网点的建设二、网点的业务流程三、收派异常管理四、网点质量管理五、网点加盟管理一、网点的建设（1）1.网点的场地布局网点场地按照不同的操作功能进行划分，一般一个网点主要区域有：车辆停放区、仓储区、分拣操作区、办公区域、休息区。一、网点的建设（2）2.网点的设备配置网点设备配备包括:分拣设备、搬运设备、集散设备、包装设备、计量设备、数据及图像采集设备、仓储设备以及办公设备。一、网点的建设（3）3.网点的岗位设置与岗位职责岗位职能说明设置情况岗位职责调度将取件指令传达给快递员，合理调度取、派件资源（人和车）每个网点均设置，一般是本站取件电话的接听（兼投诉处理客服）、调度取派件资源1.合理调配取件任务、向快递员传达取件指令；2.掌握取、派件任务的实时完成情况、及时应对异常情况。快件操作快件在站内的操作每个网点均设置，设置数量据网点规模而定，规模小的网点还会由快递员兼任1.接收快递员收取的快件、审核快递员带出派送的快件；2.对出站快件进行分拣、集装、暂存、装车；3.将运单信息准时准确地录入到系统中，并将派送信息准时准确地反馈到系统中。行政后勤站内的行政、后勤保障工作（如物料管理、操作设备维修保养等）多数网点由其他岗位人员兼职1.负责站内的行政、人事考勤工作；2.负责站内安保、保洁、工装、操作设备、办公用品的分发与保管等。质量监控制作各种反映质量情况的报表、汇报和跟进本网点各种服务缺失问题极少网点设置该岗位1.对本网点的工作质量进行监控，制作并按时上报本网点的质控报告；2.分析网点的服务缺失，并对网点的工作提出改进措施，负责网点的培训工作。车辆管理掌握车辆的使用情况，负责车辆的维修，配置与监控班车运输资源规模大的网点设置该岗位，规模小的网点基本不设置1.监控车辆的运行、发运、配载情况，车辆耗油、行驶公里等数据的统计与分析；2.负责车辆的维修和养护，处理车辆运行中突发事件。二、网点的业务流程（1）1.取派件业务流程操作流程时限备注1.接受调度取件指令或按照约定时间取件接到调度取件指令的同时按约定的时间准时前往2.到达寄件人地址找到寄件人一般情况接到取件指令的90分钟内或按照公司对外承诺的时间3.验视快件、称重、收取运费、让客户签字确认、开发票、扫描快件、上传信息尽量在5分钟之内完成1.月结客户可免收费；2.到付快件，需要在运单上标示，或使用专用运单4.与调度核对取件是否遗漏扫描对比前5.扫描对比，返回网点返回网点前进行6.与站务操作员交接快件，交快递费，核对“到付”件数与金额按照规定的时间返回1.取件业务流程二、网点的业务流程（1）1.取派件业务流程2.派件业务流程操作流程时限备注1.与站务操作员核对派送区域的件数、交接签字、装车在规定出发时间的前一个小时内进行2.设计当天派件的路由派送出发前3.到达收件人地址按照设计的路由第一时间送达4.让收件客户验视快件、签收、收取“到付”运费或货款、开发票、扫描快件和上传签收信息在客户处尽量在5分钟之内完成1.月结客户可免收费；2.因破损、丢失等导致的纠纷，若无法当场解决，及时请相关负责人出面解决，不耽误其他快件的派送。5.核对签收单、上传签收信息、返回网点或开始取件返回网点前进行6.与网点作员交接签收单，交到付运费和代收的货款返回网点后即可进行二、网点的业务流程（2）2.到站快件的操作流程二、网点的业务流程（3）3.出站快件的操作流程三、收派异常管理（1）1.收派异常分类管理收派异常分类管理是指将常见的异常情况进行归类，制订相应的异常代码以及异常处理方法、处理流程，实现信息化和标准化管理。三、收派异常管理（2）2.收派异常统计及分析收派异常统计及分析是收派管理中一项非常重要的工作，通过统计与分析，可以反映出收派的质量情况及收派过程中存在的问题，为服务质量的提高以及收派管理提供基础数据。三、收派异常管理（2）2.收派异常统计及分析（1）异常率的计算异常率=异常快件总量/收派业务总量×100%（2）分类异常率的计算派送晚点率=派送晚点票数/收派业务总票数×100%快件破损率=快件破损票数/收派业务总票数×100%三、收派异常管理（3）3.常见异常情况处理（1）遗失件的处理快件遗失是指快件在操作环节中由于各原因出现了短少或整体丢失的异常情况。快件遗失常见的原因包括：操作失误、内部盗窃、外部盗窃、代签收等。（2）破损件的处理快件破损指快件在运输途中由于受到某种外力的破坏到指快件外包装或内件损坏的情况，一般分为外包装破损和内件破损。四、网点质量管理（1）网点的质量管理主要是通过监控网点质控指标来进行的，网点的质控指标是对网点收派及内部管理工作评价、考核以及决策的重要依据，它包括时效指标、快件质量指标。四、网点质量管理（2）指标计算公式指标含义时效指标收件及时率×100%在规定（或者约定）时间内完成收件与下达收件指令总收件数的比率派件及时率×100%在规定时间内完成派送的件数与接收到派件任务的快件总数的比率快件信息录入及时率×100%按时规范录入信息件数与网点所收取快件总件数的比率质量指标收派破损率×100%收派过程中破损快件数与快件总件数的比率收派遗失率×100%收派过程中遗失快件数与快件总件数的比率收件合格率×100%收取的快件不含违禁品、危险品等不符合快件标准的件数与总收件数的比率下达收件指令总件数按时收件数数接收派件任务快件总件按时时派件网点收件总件数规范录入信息件数按时收派总件数收派环节破损件数件数收派总件数收派环节遗失件数收件总件数收件环节合格件数网点质量管理指标五、网点加盟管理（1）1.网点加盟的条件2.网点加盟的流程第二节分拨中心业务与管理一、分拨中心的建设二、分拨中心的操作流程三、分拨中心异常处理四、分拨中心质量管理一、分拨中心的建设（1）1.分拨中心的布局分拨中心由于承担着不同的操作职责和更大的快件处理量，分拨中心的场地划分和网点有所不同。一般分为车辆停放区、仓储区、分拣区、办公区、休息区。一、分拨中心的建设（2）2.分拨中心的设备配置分拨中心设备配备包括:分拣设备、传送设备、搬运设备、集装设备、包装设备、计量设备、数据及图像采集设备、仓储设备以及办公设备。一、分拨中心的建设（2）（1）分拣设备文件分拣台分拣筐文件分拣柜自动分拣线一、分拨中心的建设（2）（2）传输设备伸缩式皮带机爬坡伸缩皮带机一、分拨中心的建设（2）（3）搬运设备手推车液压托盘搬运车一、分拨中心的建设（2）（4）集装设备集装袋周转箱一、分拨中心的建设（2）（5）计量设备桌面电子称台式电子称一、分拨中心的建设（2）（6）数据采集设备无线手持终端一、分拨中心的建设（3）3.分拨中心的岗位设置及岗位职责分拨中心一般会根据需要设置内场操作、航空进出港联络与订舱、提货与交货、陆运与空运调度、车辆管理、质量监控、行政后勤等岗位。一、分拨中心的建设（3）岗位职能说明设置情况岗位职责内场操作从事装卸、分拣、扫描等工作分拨中心均有设置，人数配置较多1.对进港货物进行卸货、分拣、扫描、集装、归位、装车等；2.核对预报件数、扫描件数与进港货物的件数是否相符；3.对出港快件进行集散扫描，并按航班和班车的路由计划准时装车，与司机完成交接。航空进出港联络与订舱接收进港预报、发送航空出港预报；安排机场提货和航空订舱；相关报表统计大多数分拨中心有设置1.及时接收始发站/分拨中心的出货预报，整理预报及提货单据，安排提货。2.收集分拨中心所有出港信息，及时向目的站/分拨中心发送货物出港预报。3.向各相关部门反馈分拨中心进出港操作的异常信息。4.根据货物出港预报，计算货物所需舱位，向航空公司或航空代理预定舱位。提货与交货在航空、陆运班车、铁路分供方和运输代理处提、交货；处理提交过程出现的异常情况部分分拨中心设置，有的则由代理负责该工作1.按照要求到相应的提货点提取快件到分拨中心；2.将出港货物在规定时间送到指定的地点交货，确保搭乘预定的航班/车次。质量监控负责快件统计和质量报告工作；协助处理操作异常情况较少分拨中心设置1.上报和跟进分拨中心的各种操作缺失问题；2.实时监控质控指标，制作并分析分拨中心的质控报告；对达不到指标的进行问题分析，制定改进措施；3.统计分拨中心业务操作情况，跟进数据异常情况处理。车辆管理车辆日常维修、保养；车辆运营监管；分供方监控每个分拨中心均设置1.分拨中心车辆操作的所有相关单据的收集、整理、归档与保存；2.所有车辆的维修和养护；3.监控车辆运营情况，处理车辆运行中的突发事件。陆运与空运调度建立、维护分拨中心与航空公司、空港地面服务部门的关系；航空代理权管理；安排分拨中心班车的司机和车辆资源大多分拨中心设置1.安排分拨中心司机和车辆资源；2.监督每日分拨中心快件的发货情况，报告班车配载情况；爆舱时安排加班车辆；3.分拨中心航空、陆运代理的管理；4.维护分拨中心与航空公司、空港地面服务部门和代理的关系。行政后勤行政、安保、保洁、物料管理工作每个分拨中心均设置1.分拨中心相关行政、人事服务；2.安保、保洁、工装、办公用品、物料管理。[微软用户1]修改过分拨中心岗位设置表二、分拨中心的操作流程（1）三、分拨中心异常处理（1）在实际操作中，分拨中心的异常情况主要有作业现场异常、航空提货、交货异常、班车异常几大类。三、分拨中心异常处理（1）1.分拨中心异常异常类型异常情况处理方法现场发现的异常有单无货、无信息快件、无运单快件、单货不符、快件破损、外包装破损、到站晚点1.对异常可能发生的环节进行分析，并与各方协同调查、确定异常发生的环节及主要原因、责任人；2.对于属于第三方承运造成的异常，应予以追究责任；3.对于属于客户责任的，应向客户解释异常原因，并提出可行的处理方案，与客户协商处理。现场发生的异常快件丢失、快件破损、分拣错误、合包错误、发运晚点、操作晚点、配载错误等1.通过快件操作记录、监控录像以及向操作人员等了解异常发生的详细情况，详查造成异常的主要原因及相关责任人；2.根据具体情况对该环节的作业进行改进、对相关责任人进行处分。三、分拨中心质量管理（2）2.航空异常处理异常类型异常情况处理办法航空提货异常航班拉货航空进出港联络员及时跟后续航班配载情况，积极协调配载下一个航班无单无货、有单无货、有货无单提货员立即转告航空进出港联络员，后者即刻与上一环节操作单位确认货物和单据情况，上一环节操作单位须马上协调航空公司。到货件数多于运单显示件数实际到达货物多于航空运单上显示的件数时，航空公司不允许提货，提货员应立即转告航空进出港联络员，通过航空公司电报更改航空运单件数，以便及时提出货物到货件数少于运单显示件数实际到达货物少于航空运单上显示的件数时，先将已到货物全部提出，再针对缺少的货物在提货处要求相关部门开立“异常情况货物证明”，并加盖公章。货物破损立即要求提货处开具“异常情况货物证明”或“航空货物破损证明”，内容须详细描述货物状况，并加盖公章。货物丢失立即要求提货处填写“异常情况货物证明”或“航空货物运输异常证明”，内容须详细描述货物状况，并加盖公章。航空交货异常预定航班出现异常若出现计划首选航班未配载上，航班临时取消、拉货、延误等情况，应立即选用候补航班或采用其他备选方案，如就近转至其他分拨中心发航班等。无法准时交运班车延误、进港航班延误、拉货等原因导致中转货物无法准时交运时，应立即在第一时间改变航班定舱计划，选用候补航班，并在系统中备注说明未过安检如快件中夹带禁运品未能通过安检，交货员需同机场安检部门沟通，及时将禁运品货物退回，以保障其他快件顺利安检配舱。危险品被没收如快件中夹带禁运品未能过安检，及时将危险品货物退回，保障其他快件顺利安检配舱。航空进出港交接员及时通知分拨中心客服，并将禁运品带回，如果被警方扣押，须按照有关法律程序办理。三、分拨中心异常处理（3）3.班车异常处理异常类型异常情况处理办法班车异常爆仓当班车已明显无法完全装载下快件的时候，陆运调度应及时调集其他车辆，安排同时装车，若无备用车辆，立刻联系租车。班车迟发班车迟发，陆运调