保安、保洁工作标准培训客服部2009年6月10日培训目的1、提高大家的服务意识,提升整个公司的服务水平。2、规范保安、保洁日常行为。3、帮助公司完善服务细节,提高服务质量。4、提倡公司保安、保洁主动跟员工和客户打招呼。保安礼仪保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准,是保安员的生活行为规范与待人处事的准则,是对保安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等到方面的具体规定。保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现,它不仅是衡量保安员个人道德水准高低和修养程度的尺度,而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以,保安礼仪不仅代表保安员个人形象,更代表保安队伍的整体形象,是保安服务业赢得声誉和客户信赖的基本条件。保安礼仪的特点1.保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪是针对保安员个人自身行为的规定,而不是对保安组织行为的限定。2.保安礼仪以尊敬为原则。只有尊敬他人,才能赢得别人对自己的尊敬。奉行尊敬的原则,旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系,有利于避免或缓解一些不必要的冲突。3.保安礼仪以修养为基础。个人礼仪是个人的公共道德修养在社会活动中的体现,它直接反映一个人内在的品格和文化修养。4.保安礼仪以美好为目标。保安礼仪引导保安员走向文明,其目标是实现真、善、美。5.保安礼仪以长远为方针。保安员只有经过长期不懈的努力,并随着社会文明程度的发展提高,不断完善自我的行为活动,才能养成优良的品质,塑造良好形象。保安员的行为举止保安员的行为举止,体现的是保安的精神风貌和素质修养,也是保安人员职业道德规范的具体要求。良好的举止行为,对塑造保安队伍的良好形象,赢得客户的充分信赖,取得良好的社会效益具有重要作用。(一)用语文明。在值勤中与人交谈时,态度要和善,语气要亲切,言辞要得体,给人以礼貌表示。保安员值勤文明用语很多,如检查验证时,应说“请出示您的证件”;须进行登记时说“麻烦您登记一下”;如遇对方不友好时说“请不要生气,有话好好说”;遇对方表示感谢时,应说“不用谢,这是我们应该做的”等等。(二)坐姿大方。在值勤中,坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直,勿弯腰驼背,不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子,双膝应并拢,双手不可随意扶拉桌、椅,与人交谈时,更应坐得端正,两眼平视对方,显得精神饱满。(三)站姿端庄。站立值勤时,应收腹、直腰、挺胸,双肩稍后放平,双臂自然下垂,保持身体端正,给人一种轻松自然感觉,体现出保安员的雄姿。切忌站得东歪西邪,弓背凸肚。(四)行走稳健。行走时,身体要直立,抬头挺胸,平视前方,两腿有节奏地交替向前迈进,步伐应自然、稳健。在公共场合行走,要遵守交通规则;行人之间要礼让;与人交谈时要靠边站立;两人走路时不要勾肩搭背;穿制服走路时,不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。(五)谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中,态度要诚恳大方,亲切自然,语辞平和。问候注意使用礼貌语言。切忌装腔作势,高声谈笑,大呼小叫。保安员的仪容卫生仪容卫生,是保安员精神风貌和教育修养的外在表现。保安员的仪容卫生,要求做到:(一)服装要整洁。穿着要合体,衣领、袖口要保持干净;不要将袖口和裤腿卷起来,衬衣下摆不要外露。不得披衣、敞怀,保安制服和便服不得混穿。(二)上岗执勤着装要规范。执勤时必须按规定着保安制服,佩戴好武装带、防卫器械以及帽徽、肩章、领花、胸花;要扣好领扣和领钩;如穿开领制服,必须内穿衬衣,打好领带。着制服时,不得戴耳环、项链、戒指等饰物。(三)注意个人卫生。头发要勤梳理,不准留大包头、大鬓角和蓄长发、胡须,指甲要经常修剪。遵守社会公德,养成良好卫生习惯,不乱丢烟头、果皮、纸屑,不随地吐痰及倒剩菜、饭、脏水;不要在执勤时擦鼻涕,剔牙齿,脱鞋袜,吃东西;吸烟者注意不要在烟火禁区和公共场所吸烟.保安礼仪常识一、保安在下列情况下行注目礼,不应敬礼:1、双手提物时。2、未戴保安帽时。3、奏国歌和升旗时。二、仪容风纪一般规定:1、值勤时应扣好衣扣,不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。冬夏服不得混穿,内衣下摆不得外露。按规定系好制式领带,扎好腰带。2、头发要整洁,蓄发不得露于帽外,不准留胡须。3、保安员着保安服时,不准戴项链、戒指等饰物;除工作需要和残疾外,不准戴有色眼镜。4、保安员之间不得取绰号,进入领导办公室要喊报告或敲门;进入其他人员室内前亦应敲门,经允许后方可进入。三、举止礼仪:1、坐着谈话时,应双目正视说话者。切忌坐得东倒西歪或随意斜靠在椅背上或扶手上,也不应跷起二郎腿或把脚搁在桌子上,这样显得傲慢无礼。2、男士走路不要把双手反背身后,显得老气横秋或有优越之感,也不宜将手插入口袋,显得小气四、接电话的礼仪:1、电话铃声一般不得超过三次就应及时接电话。如铃声响过四次再去接,就显得不礼貌,此时拿起话筒应说声“对不起,让您久等了。”。2、一般拿起话筒后,应先说一些礼貌语,如“您好!这是××公司××处。”或“早上好!”、“下午好!”。3、如对方不是找你,而是请某某听电话,那么你应该有礼貌地请对方“稍候!”,如果找不到听电话的人,你可以主动地提供一些帮助,如“需要我转告吗?”或“有话要我记录吗?”。五、打招呼的禁忌:1、不应在双方相距太远的地方高声叫喊以表示招呼,即便是对最熟悉的朋友也不要。如在公共场所、商店、马路上就更不妥当了。2、向对方打招呼时,不能口里叼烟卷,双手插在裤袋里,这是很不礼貌的行为。3、与熟人打招呼,也不应因双方太熟反而低头不语,而应更主动地问好示意,加强相互沟通。如真是不想打招呼,应在相距较远处避开。如相距较近了,就不应假装不认识,而是庆趋前招呼致意。4、打招呼的语言有所讲究,千万不能不分场合、地点、时间就问人家“吃饭了没有?”、“上哪里去?”等等。这种问候在特定场合有意义,但大多时候还是不用为好,尤其是对国外的朋友,一般以问一声“您好”更合适。5、被人招呼问候,应及时回敬问候,并且眼睛应热情地注视对方。拘束。双肩应平正,不要有高低之感,更不能摇头晃脑,给人一种流里流气、不踏实之感。保洁工作标准培训客服部保洁培训提纲1.“家务”与“服务”的定位1.1员工角色与身份的转换,多为中年妇女组成,不可将惯有操持家务作法带入现场服务。1.2面对不同公共服务场所,物业设施,服务要求的改变。1.3服务定位:服务性物业管理公司,一切以客户为中心。一切包括:心态、出发点、作事方法、说话言语等等。1.4明确“客户永远是对的”的服务心态。1.5用心服务,称职管理。以谦让心态面对,无须分辨对错。2.工作区域能源节约2.1关注工作区域设施设备,水、电正常/离岗开关。2.2不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。2.3水笼头跑冒滴漏。2.4解决:举手之劳/报告上司/甲方部门。3.环境关照,及时报告3.1自觉将自己视为甲方的一员,一个层面看问题。3.2关注一切,协助客户,同时也创造有利于自身工作环境。3.3细心、敏锐、高效4.倡导良好卫生习惯4.1个人仪容仪表,符合服务及现场要求,务必达标一致。例:头发、布鞋、裤子、号牌实例。4.2通过服务及个人良好形为的展示,创造高质量的工作生活氛围。4.3从每个人做起,形成对比。5.工具的自我管理与集中管理5.1工具管理体现服务质量,管理水平。5.2客户很在意这,勿因小失大。5.3坚持“定点、归位、整齐”原则。5.4条件允许时隐蔽放置。5.5区域划分:物料仓库/现场,不同管理点。5.6一开始做对,形成习惯。6.预见性的报告6.2现场可疑情况的提供与警觉。6.3可疑情况均有义务向上司/保安反馈。7.药剂正确使用7.1保洁工作专业性强,面对不同物料。严谨、科学对应,而非人人可“想当然”操作(举例)7.2日常使用的常规药剂识别:静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂,玻璃清洁剂、生碱等不同功效。(实物看、闻、识别)7.3药剂配备比例单位:加仑、升、如何确定。7.4腐蚀性药剂的分类,安全操作。8.垃圾堆放/容器的认识8.1垃圾处理:袋装→密封→集中8.2防止清理中玻璃等锐利物划伤,事前注意分离,确定无碍。8.3垃圾容器外观、地面保持干燥、干净,符合周围环境(举例)8.4杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源9.告示牌、护栏、地垫分类与管理9.1告示牌:每日常维护,定点、归位,精制材质,需细致操作。9.2护栏:定点、等距放置,收回移位时防止陨坏(钩链特别关注)9.3地垫:平铺、平整,禁止重压及乱卷拆,坚持竖立放置,不得单一扯搬移。9.4清洗时毛刷不可过重用力,防止胶线脱离。10.服务语言10.1使用服务用主语,普通话:请、谢谢、麻烦您、对不起、好的……10.2言行符合服务现场要求,禁止以“家庭主妇”身份心态对应现场服务。10.3禁止使用地方用语,音量足够听到即可。10.4禁止相隔数米,高声招呼或叫喊。(举例)10.5禁止现场闲谈或发牢骚10.6总体语言要求:礼貌、有序、安静。11.电梯卫生及关注点11.1电梯分类:客用电梯(观光梯、手扶电梯),货梯、消防梯。11.2客用电梯:(1)四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽(手扶电梯)(2)手扶履带、梳齿板、上下开关按钮(防止失误操作停机)、玻璃护栏。11.3货梯:每日早、日、晚三阶段保持通畅,无杂物、垃圾、散落物。11.4消防梯:与保安部沟通操作维护情况,不同对应。11.5全面禁止水流损坏电机,使用拧干或含水少工具保洁。禁止硬物或工具上的杂物划/损伤材质表面。11.6清洁操作前,放置“暂停服务”或“工作进行中”标识牌保洁人员行为准则1.自觉遵守公司员工守则和甲方管理规责。2.不迟到、不早退、遇风雨天气,提前半小时到岗。3.到任何公司入室清洁不得私自传带文件。4.爱护工具节约使用物料,不私自“使”“用”“藏”客用品。5.服从安排,包括甲方管理人员。对有争议的安排先服从后申报,不得擅自离岗。6.上班不准吸烟、酗酒、会客。7.对捡拾物品,按规定上交,不得私分占用。8.工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。9.有礼貌,热情帮助需要帮助的客户,但不要过份热情。10.对大厦内部地形、管理方式、客户电话、名称不要外传。11.遇突发事件,不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理。12.精神振作、举止端正,工作态度不卑不亢。13.不倚墙靠物,不袖手、背手、插手。保洁人员仪表仪容A.头发要整洁,不留长头发,头饰不许过大,过多。B.服装衬衫要常换,保持干净,整洁C.不准纹身,不留胡须,不留指甲,不染指甲D.皮鞋干净光亮,常上油E.不准带BP机、手机上岗(管理人员除外)F.不准备带多余手饰(结婚戒指除外)G.不准留怪发式、染黑色以外的头发H.不准在上岗时间吃任何有异味食品,喷怪味香水。保洁人员的着装A.清洁员上岗必须按规定着工装上岗,保持整齐B.上衣扣子扣好,不挽袖,胸牌端正。C.脚穿黑色布鞋或皮鞋,穿白袜或肉色丝袜。D.外围员工统一着装,不得穿着自己服装。保洁人员礼貌用语A.“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”B.与人交谈先说“您好”C.要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”D.给对方添麻烦时说“对不起”E.对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX经理或XXX主任F.遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼,停留原地等领导过去后,再干自己的工作。清洁工作质量标准一、卫生间清洁标准1)卫生间的门要求洁净,无手印、无黑点、污渍、门缝及闭门器无尘土。2)玻璃镜面保持光亮、无水点、水渍、无手印。3)台面、洗手盆、水龙头、皂液盒要求无污物、无水迹、无杂物、白洁光亮。4)瓷砖墙面、隔断板、隔断门要保证无污迹、无尘土、无纸末。5)压水杆及不锈钢扶手、电镀件要保持无水迹、无水印、无污迹、光亮如新。6)地面要保持干净光洁,边角无杂物、无污迹、无水迹。7)垃圾及时清倒,不得过半,垃圾袋及时更换,垃圾筒内壁及筒后墙面要保持无污迹。8)排风口、灯罩、天花板保证无尘土、无污渍。9)卫生间
本文标题:保安、保洁培训
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