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公共区域培训培训目录1.站姿、走姿、微笑、问候2.清洁剂的种类、使用和注意事项3.抹布的使用及抹尘的程序4.尘推的使用及处理程序6.立式烟缸清洁程序8.电梯清洁保养程序9.软包壁纸的清洁10.木质板打蜡保养程序11.镜面、玻璃清洁程序12.公共洗手间的清洁程序及标准5.湿拖地板的程序13.吸尘器的使用及保养程序7.不锈钢清洁保养程序15.石材区分及保养.16.地毯的底清洁程序14.地毯区分及清洁保养.17.干洗地毯的程序18.湿洗地毯的程序19.公区的卫生标准20.公共洗手间的VIP服务21.早班工作流程22.中班工作流程站姿、走姿、微笑、问候服务语言标准说好第一句话。与客人首次见面接触时，要主动热情地招呼，说好第一句话，创造良好的第一服务气氛，给客人留下强烈的愉快、亲切、友好的第一印象。专业知识。通晓本岗位的业务知识，掌握服务规范，并能在工作实践中得到好的运用。语音语调。同客人会话语气亲切、诚恳，语速和音量适度、言词清晰、声调温和，多用建议、劝告、祈使语调和语气。服务过程中尽量获知客人的姓氏并用姓氏称呼客人,以示尊重。站姿、走姿、微笑、问候（二）一、站姿站立时头部要保持端正，面带微笑、双目平视前方；身正、肩平，挺胸收腹身体不可东倒西歪，保持随时向客人提供服务的状态。二、走姿步法要轻盈、平稳、自然。目光平视，不要左顾右盼或低头、仰视。身体要平稳，不要左右摇摆晃动。上肢下垂自然，前后摆动不要过大或不摆动，步履轻盈1.行姿行姿的基本要求从容、平稳，走出自然的直线。标准的行姿要“行如风”，行走姿态要有动态美，显得朝气勃勃。站姿、走姿、微笑、问候（三）三、微笑当距客人3米之内时，应以目光接触并报以微笑；当距客人1.5米时，应向其致以真挚的问候。四、问候1、征询用语。如：请问您贵姓？请问您哪位？您是否需要我的服务？我可以进来打扫房间吗？请您稍等好吗？您有什么吩咐？2、尊称用语。如：男性宾客尊称“先生”女性宾客尊称“小姐”或“太太”3、三轻：走路轻；说话轻；操作轻。一快：动作快。4、五声：客来有迎声、客问有答声、客走有送声、工作失误有歉声、受到帮助有谢声。5、十一字：您好、请、谢谢、对不起、没关系清洁剂是如何工作的？（去污原理）缩减污垢表面的张力，使其彻底湿透；能溶于水；从物体表面提取或松动污垢；能把污垢溶于溶液中，防止再回复。使用清洁剂应注意事项：选用正确的清洁剂按适当的比例进行稀释吸净残留物注意安全不要溅到眼睛或皮肤上用后的清洁剂不要乱到，要放回库房清洁剂的种类使用和注意事项（一）清洁剂的种类：酸性中性碱性上光类溶剂类1.酸性清洁剂：1〈PH《洁厕、主要用于卫生间、马桶、小便器、除臭，消毒杀菌，除垢，除锈。2.中性清洁剂：6〈PH〈8用于清洁各种石材、洁具、木质家具表面污渍；3.碱性清洁剂：8《PH〈14除油脂类污渍和酸性污垢。玻璃清洁剂：桶装和高压喷罐装，除污迹和油垢后会留下透明的保护膜家俱蜡：清洁和上光，可除家俱表面、动植物油垢，形成保护膜，防静电，防霉。起蜡水：主要用于大理石花岗岩上除蜡，将陈蜡脏垢浮起地面蜡：封蜡（内含填充物）可堵塞地面毛孔；面蜡打磨上光：水基（石材）、油基（木地板）4.上光类：防尘、防手印形成保护膜擦铜水：清洁光亮铜制品，除锈，除污上光5.溶剂类：清除怕水材料上的污渍，静电水（吸附灰尘），酒精（电话清洁）清洁剂的种类使用和注意事项（二）清洁剂的种类使用和注意事项（三）•注意事项：1、酸性清洁剂：此种清洁剂对光面物体及人体皮肤都具有一定的伤害和腐蚀性，在使用酸性清洁剂的时候一定要注意不要将清洁剂随便倒在清洁物体，应先针对清洁物体作出判断看是否该物体适合使用此种清洁剂，使用时人员在操作时一定要穿戴专业的防范工具，检查工具是否完好方可使用，切勿清洁剂接触皮肤或清洁剂溅在其他物体上，如不慎接触到应立即对该物体进行清水洗刷,此种清洁药品不能挤压或预见明火高温。•2、中性清洁剂：此种清洁剂可进行大多数物品工具，铁器类清洁，但对人体皮肤是有一定的伤害的，在使用此种清洁剂的同时要戴上橡胶手套才可进行是用，使用时要将清洁剂对70%的清水。•3、碱性清洁剂：此种清洁剂分为两种（弱碱、强碱）主要作用清除水垢，作用分为小，此种清洁皮肤不可接触在使用时应穿戴用专业的防物体不能使用，皮肤过敏的员工不能使用这种清洁剂。•4.上光剂和溶剂类的注意事项与中性清洁剂的一样。抹布的使用及抹尘的程序•1.准备工具：两块抹布。一块潮的毛巾布，一块干的平布。•2.把抹布叠成巴掌大小状。•3.先用潮的抹布抹一遍，再用干布抹一遍。每次重复上次的三分之一。•4.抹尘时按照从里到外，从左到右的顺序开始抹。•5.抹完之后要进行检查，是否干净，如有需要，再做一次。•6.注意：潮的抹布不能太湿，不要重复去抹同一个地方。•7.脏的一面翻过去，用干净的一面，抹布可以重复使用。整个抹布脏了再清洗。•8.光亮的物品和带电源的物品要用干布擦拭。尘推的使用及处理程序•喷过牵尘液的全套尘推、吸尘器、用稀释过的多功能清洁剂投洗过的潮抹布•1双手握尘推手柄，放在胸口下两寸左右。•2推尘时以40—60平方的分块区域直线推尘。•3第二次推尘时要重复上一次的三分之一外并手拿潮湿的毛巾推尘。•4推尘过程中保持尘推头的方向，不可颠倒使用。•5如有推不掉的污渍，则用潮抹布擦拭干净。•6视地面尘土的情况，须每隔5—15分钟用吸尘器清洁尘推套上的灰尘。•7根据使用情况及时更换尘推推套。•8检查有无漏推或未达到标准的重新推尘。•9.依次收尘推，抹布等清洁工具并在“清洁工具出入库登记单”上签字。湿拖地板的程序1.准备好拖把、榨水车，全能清洁剂、小心地滑牌。2.先在需要拖洗的地上放上小心地滑牌。3.按照1:20的比例稀释清洁剂倒入榨水车中。4.把拖把放到榨水车的水里沾湿，然后用榨水车把拖把榨到不滴水为准。5.按照以倒8字从左至右或从右至左的顺序从里到外进行拖地。6.每次重复上次的三分之一，以免遗漏。7.拖完之后检查是否干净，如有需要，再做一次。注意：1.拖地面积大时，要分区域拖洗。2.必须放上小心地滑牌提醒行人，地面没彻底干之前，指示牌不能收回立式烟缸清洁程序1.准备好工具篮、干净沙石、铲刀、抹布、夹子、垃圾袋、多功能药水2.1）.用夹子把烟缸的沙石中的烟头、纸屑等杂物夹起，放在垃圾袋内。2）.用铲刀把黄色的沙石铲出放入工具篮内的垃圾袋中。3).用铲刀从工具篮内取出干净的白沙石补充烟缸内缺少的部分。4).把烟缸向左或右移动10公分，向前移动5公分。5).拿一块干的抹布折成手掌大小放于手中，喷多功能药水，将其湿润。6).用湿抹布将烟缸按从上到下、从左（右）到右（左）的顺序清洁干净。7).用湿抹布将烟缸后面的墙壁及底座地板清洁干净，再用干布擦拭干净。8).将烟缸恢复到规定的位置。3.1）.检查烟缸清洁是否达到标准。2).不符合标准的重新清洁。3).收齐清洁工具交到工作间，不锈钢清洁保养程序（一）一.准备工具：旧抹布、报废包单、不锈钢油、纸胶带、橡皮手套、牙刷或手刷、洁具桶。二.工作程序：1.将包单叠整齐就地放至工作区域，并将洁具桶内各种工具整齐放于地单上。2.用胶带和地单将所须抛光的不锈钢周围做好防护。3.带上橡胶手套。4.用潮的抹布先对所要清洁的不锈钢物体进行抹尘。5.用手抓住不锈钢油的瓶盖和瓶底。6.用抹布盖住不锈钢油的瓶底，并用手压住，将瓶倒立过来时不锈钢油倒在抹布上，然后将瓶盖盖好，放于地单上。将抹布上的不锈钢油均匀地涂于不锈钢表面，小的边缝不易涂到的可用小牙刷。不锈钢清洁保养程序（二）7.再拿一块抹布对打过不锈钢的物体表面进行抛光，使与不锈钢接触的抹布要保持清洁干净，直至不锈钢表面光亮为止。•8.检查不锈钢表面抛光效果，并保证周围区域无污染。•9.去掉保护层，将工具放入洁具桶，进入下一个区域。•三.注意事项：•1、抛不锈钢用过的抹布，多数不可重复，用过即可扔掉，故此，抹布是专用的。•2、所使用的各种工具须放在地单上，不可直接接触地面。•3、抛不锈钢之前要确定所要抛光的物品是否有纹理，如果是，则要按纹理来抛光，否则，达不到理想效果。电梯清洁保养程序（一）一.准备工具：干的平布五块、玻璃工具1套（含玻璃刮、毛套、加长杆）、玻璃清洁剂、梯子、铲刀、牙刷、手刷、全能清洁剂、百洁布、胶皮手套、工作进行中指示牌、地单、水桶、家具上光蜡、抹布十块。二.程序1．从工程部借出电梯钥匙。2．控制电梯并保持电梯门是关上的。3．电梯门口放“工作进行中”指示牌。4．将地单放在靠近电梯的位置，并将清洁工具摆放整齐。5．戴上胶皮手套。6．将玻璃清洁剂倒入玻璃工具桶内，并按1：80的比例稀释。7．将报废地单铺在镜面下方做保护，防止水直接流到地板上。8．用玻璃毛套粘上清洁剂（稀释过的），按从上到下，从左到右或从右到左，擦拭电梯外侧镜面。10、用玻璃刮将镜面上的水份刮掉。11、用干抹布将电梯门边缝的水份擦干。12、打开电梯门。电梯清洁保养程序（二）•13、用玻璃毛套粘上稀释过的清洁剂，按顺序刷洗电梯厢内的所有镜面。•14、用玻璃刮将镜面上的水份刮掉。•15、用干抹布将边缝上的水份擦干。•16、将全能清洁剂倒入水桶中，并按1：60的比例稀释。•17、用稀释后的清洁剂水投洗抹布并拧干。•18、将抹布叠成手掌大小。•19、用投洗后的抹布清洗电梯顶部，同时用梯子辅助完成。•20、投洗抹布并拧干、叠好。•21、清洁电梯内侧木质家具，从上到下，顺时针或逆时针的方向进行清洁。•22、摇动家具蜡，喷蜡于干抹布上。•23、用喷过蜡的抹布擦拭电梯内的木器。•24、用投洗过的抹布清洁电梯内的地板并擦干。电梯的清洁与保养程序（三）•25、用牙刷或手刷或白洁布粘上稀释过的全能清洁剂刷洗电梯轨道。•26、用铲刀将电梯轨道内的垃圾铲除，用干抹布擦干•27、检查清洁效果。•28、收所有工具，并在电梯内喷少许空气清新剂。•29、试开电梯并使其正常运转。•30、清洁使用过的工具，并送回仓库。•注意：•1．电梯要控制在人员流动较少的楼层。•2．挑选电梯使用频率较小的时间进行电梯清洁。•3．所有清洁用品，不能接触任何物品及地面。•4．按污渍程度稀释，清洁剂一般比例为1：60或1：80。•5．稀释清洁剂最好用温水。•软包壁纸的清洁一.准备工具：软毛手刷、装有除渍剂的喷壶、高泡地毯水、废旧包单一个（铺在需要清洗的墙壁下面）、抹布三块;二.清洗墙壁：1）先检查墙壁上有无严重的污渍；2）在水桶里以1：30的比例稀释地毯水；3）把包单铺在需要刷洗的墙壁下面4）用带有除渍剂的喷壶在严重的污渍上面喷上除渍剂；5）有纹理的要按照纹理刷洗，没有纹理的按照从上到下，从左至右的顺序刷洗。6）刷洗完毕，检查效果，如果有遗漏的地方，及时进行处理。7）结束后，收拾工具。（包单和抹布进行清洗晾晒）三.注意事项：1）刷洗时一定注意动作要轻；2）在需要清洗的墙壁下面一定要铺上包单，以免造成二次污染；：木质面打蜡保养程序（一）一.准备工具：扎水车、蜡拖、风机、底蜡、面蜡、单擦机、17寸起蜡垫（黑色）、17寸抛光垫（白色）、起蜡水、吸水机、手刷、地单、陨石铲刀、工作进行中指示牌标准：1．打蜡后的地板光亮、无污渍、平整光滑、无残留颗粒。2．地板无损坏二.程序：1、携带所需工具到达需要打蜡区域，在靠近边角地方摆放地单，将工具整齐摆于地单上，放置工作指示牌。2、先观察地板是否打过蜡。3、将起蜡水按1：10左右比例配比适量（水最好为40～50℃，使起蜡水发挥最大功效），将地板打湿均匀，量要适当，让其反应10分钟左右（其间木质面打蜡保养程序（二）让起蜡水与地板上的旧蜡充分分解，以便更容易去除旧蜡）。4、将单擦机配上起蜡垫（黑色），对其区域进行研磨，力度要适当避免伤到地板，用吸水机将多余水份吸干，再用清水刷洗地板至少2次并吸干。5、观察地板旧蜡是否去除彻底，若有剩余要用手刷进行清洗（特别是边角，如有必要可用铲刀清除），观察是否彻底干燥，为提高工作效率，可放上风机进行吹干。6、将底蜡倒入扎水车中（打蜡专用）量要适当，把蜡拖充分打湿，挤压以不滴水即可，先将边缘打蜡，然后打中间，用力要均匀，呈倒8字型“∞”，每