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一汽贸易总公司销售标准流程及技巧1相互介绍讲师介绍学员介绍团队建设2讲师简介李建中汽车从业经历21年:9年汽车设计管理经历5年汽车销售公司管理5年汽车4S店销售服务管理2年汽车行业培训做过的销售服务店品牌：东风汽车、神龙富康、上海通用、一汽大众、东风悦达起亚、一汽丰田、吉利汽车培训过的汽车企业：广州丰田、上海通用、东风汽车、一汽轿车东风悦达起亚、奇瑞汽车北京劲马奥通顾问公司高级讲师3结识伙伴及分组队名团队LOGO团队口号团队成员：姓名、爱好4培训小规则我会准时下课所以也请您准时上课为了您和他人的健康请不要在教室里吸烟您可以用任何方式放松自己只要这样做不会影响他人相互分享信息会比单向交流更有收获请经常鼓励别人以便让别人说出更多秘密手机不会为培训带来帮助，因此请不要让它们发出任何声音你有保留不沉默的权利，你说的每句话都将不会成为呈堂证供5精彩三频道经济频道＝20元(RMB)体育频道＝俯卧撑10个(Pushups)娱乐频道＝歌舞、曲艺、娱乐（2分钟）6课程说明课程目标：学员对象：经销商销售经理课程长度：14小时（2天）授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋角色扮演（实景操作）•掌握一汽解放标准销售流程•掌握解放J6产品实车绕车介绍•提升经销商网络整体销售技能、技巧7What’sImportantNow？什么是最重要的？现在……W.I.N.赢的策略8过去现在未来1.很少的车型2.靠关系卖车3.低广告成本1.足够选择的车型2.价格销售3.高广告成本1.更多样化的车型2.客户关系管理3.精明广告策略(低成本)汽车销售的演进9出生期产品创新产品功能成长期制程创新品质与价格成熟期行销创新价格与通路衰退期资源创新出清库存阶段区分创新型态竞争型态产品生命周期10品牌是识别企业产品的名词、图案、符号和色彩等因素的组合商标是指经过注册登记的品牌属性与利益－使用价值承诺个性与文化－文化体验11展车的摆放12接待大厅五种感觉：视觉：色彩安排、整体灯光布置、品牌突出、展示风格、神采奕奕的员工、专业着装、精致的说明听觉：避免噪音干扰、喧哗嬉闹、采用轻柔背景音乐、关怀体贴的询问、幽默的谈吐、理性客观的分析嗅觉：通风除尘、令人愉悦的香味、高雅的格调；回避异味和杀气味觉：专业的内涵、诱人的气息、精致的饮品触觉：洁净有序的陈列、产品的质感、看车的欲望13销售洽谈区：洽谈桌主客洽谈位置桌面要求饮料提供设置吸烟区洽谈区环境14展车摆放原则：有序、整洁、内涵、常新区分热销车、主销车和快销车，突出动力主题适合用户视线的摆放突出产品设计风格及功能15客户休息区温馨体验16客户休息区保持整齐清洁；客户休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有三个以上的烟蒂，应立即清理，每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净；客户休息区设有杂志架、报纸架，并各备有5种以上的杂志、报纸，其中要含有一汽解放快报、汽车杂志、报纸，具体要求如下：●有专人管理、收发、存档；●摆放整齐，及时整理；●杂志要按月更新，只能摆放当月及上月的杂志●各专营店要建立杂志管理台帐;客户休息区要有饮水机，并使用一汽解放标准的杯托和纸杯；客户休息区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围；客户休息区配备有大屏幕彩色电视机（29英寸或29英寸以上）、影碟机等视听设备，在营业时间内须播放一汽解放汽车广告宣传片或专题片。客户休息区温馨体验17小组讨论请你写出销售前的准备工作内容小组代表发言（15分钟交流）18我猜您只是想来看一看19PART1:解放商用车标准销售流程准备接待需求分析产品介绍试乘试驾议价商谈成交交车售后追踪1234567820商用车销售/服务流程发现客户服务预约服务准备发现客户接待客户产品介绍并报价下单购买新车交接送别客户并跟踪服务接待服务作业送别客户并跟踪服务流程销售流程服务流程销售流程21商用车销售介绍五步法步骤五：销售顾问送客户出门并感谢他们的光临步骤四：赠送宣传资料，留下客户信息，并确定下次面谈时间步骤三：介绍顾问式销售流程步骤二：通过倾听，确定需求记录《来店/电登记表》步骤一：迎接问候客户、呈递名片，自我介绍22解放商用车标准销售流程潜在客户来店咨询流程判定客户需求（是否为J6产品客户）产品介绍流程产品试乘试驾价格条款商谈流程引导至J6贵宾区填写展厅来电（店）客户登记表引导至其它产品介绍流程否否是潜在客户来电/拜访流程（判定是否对J6产品有兴趣）客户同意购买是签定购车合同是否进入交车流程客户定期回访电话／登门拜访23积极的态度销售前的准备工作具备专业的知识执行力良好的技巧与能力第一步销售前的准备试乘试驾议价商谈成交交车售后追踪准备接待需求分析产品介绍24试乘试驾议价商谈成交交车售后追踪准备接待需求分析产品介绍代表公司：业务代表的任何行为都将被客户视为专营店的表现，关系专营店的形象和声誉，因此行为举止必须得体。创造需求：业务代表的职责不仅是找到需要购买汽车的人，而且要发掘潜在客户，使客户确信拥有汽车的好处(便利、乐趣、优越感)，激发购买需求,另一职责是让使用竞争对手汽车的客户认同一汽解放产品较竞争对手产品的优越性，激发购买需求。了解市场：充分了解本辖区内的客户需求，时时掌握竞争对手的动态、各竞争品牌的市场状况，据此开展更有效的销售促销活动；反馈用户信息及当地市场需求，为更好地开发、改进产品提供信息。创造利润：业务代表的目标是使专营店赢利，实现销售是达到这一目标的途径，我们必须卖出最大量的产品来实现利润的最大化。成为汽车专家(客户顾问)：我们必须成为一名出色的汽车专家，成为客户购车的顾问。1.1销售前的准备工作251.2专业的知识外部知识与趋势一般汽车常识目前热门时事顾客企业知识汽车产业动态知识竞争者现况与走向试乘试驾议价商谈成交交车售后追踪准备接待需求分析产品介绍公司产品知识竞争产品知识市场资讯与常识相关商品知识（如贷款、保险）办牌作业知识车辆基本保养常识其他26信心来自公司、产品、人员需求来源问题的解决欲望的满足决定权及购买力决策群体中的决策者有无能力现金或分期购买1.3销售的要素试乘试驾议价商谈成交交车售后追踪准备接待需求分析产品介绍27接待的准备与步骤接待用户过程中标准流程电话询问来店咨询主动拜访客户关注的范围第二步接待试乘试驾议价商谈成交交车售后追踪准备接待需求分析产品介绍28语言沟通助销工具着装原则专业仪态专业的形象2.1.接待前的准备试乘试驾议价商谈成交交车售后追踪准备接待需求分析产品介绍29了解客户选择是什么？建立客户档案的管理-哪些内容对顾客进行跟踪咨询-兴趣沟通根据咨询分析和总结-决定原因顾客为什么没有选择我们的J6?2.2销售流程步骤介绍试乘试驾议价商谈成交交车售后追踪准备接待需求分析产品介绍30小组讨论请写出电话询问流程内容小组代表发言（15分钟交流）312.3接待用户过程中标准流程1.电话询问流程1电话铃声响起姿态准备2.心理准备笑容准备3.问候.自我介绍4.了解客户需求5.解答客户问题6.留下联系方式7.邀请对方来店来不来８.进入来店咨询流程9.告诉本人联系方式10.道别11.填写展厅来电（店）客户登记表12.信息汇总到信息管理员8.记录拒绝J6产品的根本原因试乘试驾议价商谈成交交车售后追踪准备接待需求分析产品介绍32切勿：销售人员在展厅大声打手机，并来回走动听电话时坐姿不端正，胳膊肘支在桌上2.4接待用户过程中标准应对1.电话询问做好打电话前的准备工作(5W2H)先表明身份确认对方身份开始谈话，注意礼貌用语电话应对请注意：将正确规范的电话接听方式和用语贴于话机上，随时提醒注意对于咨询的顾客要积极引导对方来店参观打电话时如有认识的顾客来访，应起立微笑点头致意感谢顾客接听电话客气地挂断电话填写顾客信息试乘试驾议价商谈成交交车售后追踪准备接待需求分析产品介绍33接听电话电话铃响3声之内微笑接听电话主动报经销店名称、接听人姓名与职务明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并在结束时总结结束时感谢顾客致电待顾客挂断电话后再挂电话填写《来店（电）顾客登记表》试乘试驾议价商谈成交交车售后追踪准备接待需求分析产品介绍1.电话询问电话应对34小组讨论请你写出主动拜访流程步骤小组代表发言（15分钟交流）352.主动拜访流程1.电话与顾客预约2.准备资料和相关礼品3.登门拜访5.了解需求.推荐产品6.解答客户问题７.邀请对方来店来不来８.进入来店咨询流程4.寒暄沟通9.告诉本人联系方式10.道别11.填写展厅来电（店）客户登记表12.信息汇总到信息管理员8.记录拒绝J6产品的根本原因试乘试驾议价商谈成交交车售后追踪准备接待需求分析产品介绍36准备顾客信息单位信息\个人信息\历史资料预购产品\已购产品信息客户对产品的看法客户对服务\服务人员的看法客户的购车计划客户负责人(销售\回访员)的更换历史切勿：将顾客和产品资料准备不齐,与面顾客介绍的商品有(展车)而不是等顾客去后再准备试乘试驾议价商谈成交交车售后追踪准备接待需求分析产品介绍2.主动拜访收集顾客信息37在适当的时机总结顾客谈话的主要内容，并寻求顾客的确认根据顾客的反馈，发掘更深层次的需求。对于已确认的需求，记录在案根据顾客的需求，主动推荐合适的商品适时引导顾客进入看商品说明请注意：顾客的需求有许多层面，销售人员应注意顾客的潜在需求销售人员应及时记录顾客的需求，并寻求顾客认同试乘试驾议价商谈成交交车售后追踪准备接待需求分析产品介绍2.主动拜访确认顾客需要38向顾客商品说明充分利用有关商品知识的小册子利用销售工具夹内的商品资料主动邀请顾客试乘试驾展示商品资料从顾客最关心的部分与配备开始说明创造机会让顾客动手触摸或操作有关配备不断寻求顾客的观感和认同鼓励顾客提问，并回答其关心的问题试乘试驾议价商谈成交交车售后追踪准备接待需求分析产品介绍向顾客商品说明2.主动拜访39小组讨论请你写出来店咨询流程主要步骤小组代表发言（15分钟交流）403.来店咨询流程试乘试驾议价商谈成交交车售后追踪准备接待需求分析产品介绍销售顾问接待客户销售顾问判定客户的需求潜在客户来店咨询非J6客户接待(略)引导进入J６贵宾区为客户进行产品介绍销售顾问为客户提供试乘试驾销售顾问与客户进行价格条款商谈客户同意购买销售顾问与客户签定合同进入交车流程搞清原因并允诺随时恭候填写展厅来电（店）客户登记表商定下次洽谈时间送至门口并感谢惠顾是否参看第44页产品介绍流程参看第53页价格条款商谈流程J6客户接待参看第56页成交交车流程41询问顾客主动询问顾客来访目的按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览如针对J6产品则引导至J6贵宾专区顾客自己参阅车辆资料让顾客知道销售人员在旁边随时候教保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点顾客表示想问问题时，主动趋前询问试乘试驾议价商谈成交交车售后追踪准备接待需求分析产品介绍3.来店咨询销售人员迎接来店顾客42请顾客入座向顾客提供可选择的免费饮料主动邀请顾客入座征求顾客同意入座，保持适当的身体距离关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）请注意：顾客第一(CustomerFirst)等顾客入座后自己再坐下来顾客不吸烟，自己也不能吸烟提供饮料时请顾客先饮用顾客的座位能观赏喜欢的车型资料试乘试驾议价商谈成交交车售后追踪准备接待需求分析产品介绍3.来店咨询销售人员迎接来店顾客43顾客离开时送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围顾客离去后试乘试驾议价商谈成交交车售后追踪准备接待需求分析产品介绍3.来店咨询销售人员送别来店顾客整理顾客信息，填写《来店（电）顾客登记表》设定明确的目标，联系顾客致谢44MOT(MomentofTruth真实一刻)我们和顾客的互动过程中所有小小的一刻LOE(LevelofExpectation期望值)在顾客和我们互动的过程中,他或她期望从我们这里得到什么LOR(LevelofReality实际值)顾客实际从我们这里得到了什么2.5客户关注的范围关心区影响区控制区产品人员公司试乘试驾议价商谈成交交车售后追踪准备接