酒店其它部门的管理

第五章饭店其它部门的管理第一节工程部管理饭店设备是饭店正常运行的基础，也是饭店提供优质服务的前提，更是饭店等级的标志和基本条件。(青岛星级饭店）一、工程部概述（一）工程部的作用和任务1.工程部的作用（1）提高服务质量（2）影响销售价格（3）保证饭店安全（4）增加饭店利润（5）提高工作效率（6）提高顾客满意度2.工程部的任务（1）供应能源（2）维修饭店在用的设施设备（3）对设施设备进行增建、更新和改造（二）工程部的组织结构1.按专业系统的设置方式2.按设备分区的设置方式3.按管理内容的设置方式（三）工程部经理的主要职责与知识、能力要求１.工程部经理的主要职责（１）负责制定业务工作计划，定期编制设备维修和更新的预算报告及审批请购物资报告。（２）负责和实施饭店各项动力设备的运行控制及维修保养计划。（３）负责饭店种类土木建设规划及施工（４）制定节能措施、降低饭店能源消耗，提高经济效益。（５）负责处理业务范围内发生的问题和客人对工程维修工作的投诉。（６）协调客户、餐厅、前厅等部门的日常维修，各项设备维修周期计划的制定及产品推销活动（７）合理安排本部门的员工工作，负责员工业务培训及业务考核。２.工程部经理的能力要求（１）决策能力（２）业务实施能力（３）组织协调能力（４）理解判断能力（５）开拓创新能力（６）评议文字能力二、工程部的业务管理（一）工程部的业务管理的指导思想（二）工程部设备维修的管理方法（三）工程部的规章制度（三）工程部的规章制度9个制度（１）工程部管理人员的岗位责任制度（２）设备维修器材的采购、保管和领用制度（３）新增设备管理制度（４）设备的改装、移装制度（５）设备的使用制度（６）安全用电制度（７）设备的交接班制度（８）设备转让和报废制度（９）设备事故分析制度（四）工程部的基础管理１.设备技术挡案管理２.安全运行管理３.能耗管理４.人员管理５.检修工具的管理６.集控管理（五）工程部设备的日常运行管理第二节安全部管理一、安全部概述（一）饭店安全部的性质和任务１.饭店安全部的性质（2点）２.饭店安全部的任务（１）制定饭店安全工作计划及具体实施措施（２）经常开展安全知识和法制教育，促进饭店员工对饭店安全保卫工作的高度重视（３）逐步健全安全范围管理制度、积极推广安全保卫岗位责任制（４）加强饭店内部的治安管理，维护内部治安秩序（５）积极协助公安机关查处治安案件和侦破一般刑事案件（６）积极协助公安机关查处破坏事故和治安灾害事故（７）根据饭店实际情况采取切实可行的措施，确保要害部门的安全，确保饭店所有人员的人身、财产安全和心理上的安全感。（二）饭店安全保卫工作的特点１.政策性２.多样性３.预防性４.全员性５.服务性（三）饭店安全部的组织机构（如图）（四）安全部经理的基本素质和主要职责１.安全部经理的基本素质（１）业务素质（２）文化知识素质（３）身体素质（４）思想作风素质２.安全部经理的主要职责（１）贯彻执行安全保卫工作的方针政策和有关法律法规，建立健全各项安全保卫制度、督促和检查各项制度的执行（２）贯彻安全保卫工作“谁主管，谁负责”的原则，协助饭店各门，具体落实安全工作责任制（３）以饭店要害部门为重点，加强安全管理，预防种类安全事故的发生。（４）协助饭店管理者，制定饭店安全工作计划，并予以具体实施。（５）处理饭店内发生的有关安全方面的投诉。（６）配合公安机关、国家安全局及其他执行机关对违法犯罪行为的调查取证。（７）执行和完成饭店总经理、上级公安机关主管业务部门交办的有关安全工作方面的任务（８）负责本部门员工的选拨、聘用、教育、培训和奖惩等管理工作。二、安全部的业务管理（一）饭店安全保卫工作的基本原则1.“顾客至上、安全第一”的原则2.“预防为主”的原则3.“谁主管、谁负责”的原则4.“外松内紧”的原则5.“群防群治”的原则（二）饭店安全保卫工作的计划管理1.饭店安全保卫工作计划管理的含义2.饭店安全保卫工作计划管理的基本要求（1）制定计划（2）计划的实施（3）实施计划结果的评估3.饭店安全保卫工作计划的制定首先：???其次（1）总体计划（2）专题计划（3）单项计划（4）各部门计划再次（１）整体原则（２分工原则（）协调原则４）控制原则4．确定安全工作的总目标和分目标。（三）饭店治安管理1.饭店治安管理的含义（1）饭店治安管理的范围在饭店内部（2）饭店治安管理在饭店主管领导下进行，是饭店行政管理的一个组成部分（3）饭店治安管理的目的是确保饭店、职工和客人的人身安全和财产安全。（4）饭店治安管理是社会治安管理的一部分，业务受公安机关指导2.饭店内部治安管理工作的内容（1）饭店内部治安秩序管理（2）饭店要害部门保卫（3）饭店内部案件的调查和查处（4）上级及公安机关交办的任务3.饭店治安管理的职责（1）贯彻执行治安管理规则、规章的职责。（2）对一切刑事案件进行调查和在职权范围内做出处理，对重大刑事案件应及时报告公安机关调查和处理。（3）对轻微违反治安管理的行为进行教育处理（4）保护饭店、职工、旅客的人身和财产安全（5）保卫饭店要害安全（6）保守国家机密（7）发现危害国家安全、重大违法犯罪迹象、重大社会治安动向及时报告公安机关。（四）饭店消防管理1.饭店火灾的预防（1）贯彻执行国家消防法。健全消防制度。防火责任制度，岗位责任制度、防火管理制度、防火安全操作规程（2）普及防火知识教育，落实防火岗位责任制（3）定期进行消防安全检查2.饭店的消防设备（1）建筑结构防火的一般要求（2）防火防烟区的划分（3）安全散通道和消防电梯（4）建立防烟排烟系统（5）建立消防控制中心和报警系统3.义务消防队的建立和培训（1）义务消防队的组建（2）义务消防队的培训4.安全部经理在消防队工作中的职责（1）提出配置现代消防设施的计划（2）进行防火安全知识的宣传和教育（3）进行防火安全检查（4）制定紧急处置火灾的预案（5）提出组建饭店义务消防队的建设，负责组建义务消防队的训练工作第三节人事培训管理一、人事培训部概述（一）人事培训的基本概念（二）人事培训部的地位、作用和职能（１）在总经理的决策或指导下，制定出饭店人力资源发展计划（２）根据饭店业务经营（３）根据饭店相关人事方针与政策，制定人事培训的业务工作的政策和有关规章制度，并执行有关规章制度和进行员工纪律管理（４）负责计划和全面实施饭店员工的招聘工作（５）制定员工考评制度并定期对其工作表现进行考评，负责员工的奖惩管理，处理员工投诉。（６）负责饭店员工劳动定员与定额等劳动组织管理（７）全权负责饭店各级各类培训工作（８）负责全饭店劳动、人事和培训等日常管理工作（三）人事培训部的组织机构（四）人事培训部各岗位人员的主要职责与基本素质要求１.各岗位人员的主要职责２.基本素质要求（１）职业素质（２）业务素质二、人事培训部的业务管理（一）饭店的人事管理１.员工招聘（１）准备阶段（２）选择阶段（３）录用阶段２.员工考评（１）员工考评的原则（２）员工考评的内容（３）员工考评的方法３.员工纪律管理（二）饭店的劳动、工资、福利管理１.劳动定额和劳动定员（１）制定劳动定额（２）编制劳动定员２.员工工资管理员工工资管理的基本原则是：（１）坚持社会主义分配原则，“各尽所能，按劳分配”（２）坚持“多劳多得”，“质优多得“的原则（３）坚持员工个人收入要与饭店的经营成果相挂钩。（４）坚持在力所能及的基础上，提高员工工资，不断改善员工生活。３.员工福利（三）饭店的培训管理1．饭店培训工作的特点（１）全员性（２）针对性（３）季节性（４）灵活性2.饭店培训工作的种类（１）按培训对象层次不同分类有：决策管理层、督导管理层、服务员及操作人员层（２）按实施时间不同分类有：职前培训、在职培训、职外培训（３）按实施地点不同分类有：在岗培训、店内培训、店外培训（４）按服培训内容与性质不同分类有：新员工入职培训、外语培训、员工职业道德培训、业务技能培训和外出参观或考察等培训3.饭店培训工作的基本程序（１）培训需求的调查分析（２）培训计划的制定（３）培训工作的实施与控制（４）培训效果的评估检查第四节采购部管理一、采购部概述（一）采购部的定义（二）采购部在饭店运营中的地位和作用１.采购部为饭店的运营提供物质保证２.采购部是提高饭店服务质量的重要条件３.是控制饭店生产经营成本，提高饭店经营效益的重要环节（三）采购部的组织机构（四）采购部各岗位人员的知识、能力要求和主要职责１.采购部经理的知识、能力要求和主要职责（１）建立适合于本饭店的采购工作流程制度，明确每个采购员的工作范围和职责。（２）能协助饭店总经理及财务部经理编制饭店的采购预算。（３）审核和选择供应商，配合其它部门选购商品。（４）建立完善采购档案保管制度等。２.采购员的知识和能力要求和基本职责（１）熟悉采购过程（２）了解饭店使用各类主要物品的基本商品知识（３）熟悉经济合同法，并能按照法规的要求进行业务洽谈，签订合同。（４）了解财务知识能熟练进行成本核算和掌握各种定价方法，熟悉各种物品的运输价格、税率等３.仓库工作人员的知识能力要求和基本职责（１）严格按仓库管理操作规程工作，准确及时完成收发物品工作，完成每天的财务记录。（２）及时报告最高与最低储备量的物品项目。（３）保持仓库的清洁整齐等。二、采购部的业务管理（一）物品采购的管理１.物品采购目标（１）适用。（２）及时。（３）经济。（４）选择合理的供应商２.物品采购的工作程序（１）预算和计划。（２）申购和审批。１.物品验收的工作目标（１）制定并严格执行饭店物品的质量标准和验收程序（２）进入饭店并已验收的物品的质量及价格必须符合订单内容。（３）所收到物品的发票，货票等必须合法准确相互匹配。２.物品验收的工作程序（１）核对交货数量（２）检查物品的有关合格证书或检验报告或说明书（３）对物品实物进行检查或抽样检查。（４）形成检查报告或检查结果。（５）质量问题的处理（６）填写验收记录３.物品验收的内容与方法（三）物品储存的管理１.物品储存管理的目的２.仓库的分类３.仓库的日常管理（１）入库管理（２）物品保管对库房物品实行分区、分类、货位编码的管理方法。合理堆码物品。建立库房财务制度。——财务控制——货卡管理——物品盘点（３）储存物品的养护管理。第五节公关销售部管理一、公关销售部的概念（一）公共关系与市场营销的定义１.公共关系的定义２.市场营销的定义第五节公关销售部管理一、公关销售部的概念（一）公共关系与市场营销的定义１.公共关系的定义２.市场营销的定义３.可使饭店市场营销更适合目标市场实际情况，饭店商品更具有竞争力。４.可使饭店经营管理信息上传下达更通畅。５.能妥善做好饭店的各项接待工作。６.公关销售部是饭店企业形象的代表。（三）饭店公关销售部的组织机构１.国内大型饭店公关销售部的组织机构２.国内中型饭店公关销售部的组织机构３.国内小型饭店公关销售部的组织机构（四）饭店公关销售部主要岗位的职责和任职要求１.公关销售部经理（１）岗位职责（7点）（２）任职条件（4点）２.公关员（１）岗位职责（3点）（２）任职条件（4点）３.销售经理（销售员）（１）岗位职责（5点）（２）任职条件（6点）二、公关销售部的业务管理（一）饭店公共关系策划１.饭店公关销售部公关工作的主要任务（1）创造条件，积极开展工作，努力提高饭店知名度，树立饭店最佳公众形象。（2）加强饭店内部和部门之间的横向联系（3）收集信息，为饭店决策提供依据（4）协调组织各部门共同搞好VIP客人的接待工作（5）搞好企业精神宣传、强化团队意识，增强员工的凝聚力（6）处理突发事件，维护饭店声誉2.饭店公共关系工作的工作程序（1）调查研究（2）确定目标（3）拟定计划（4）实施计划（5）绩效评估（二）饭店产品营销过程1.饭店市场调研（1）市场需求和销售趋势调研（2）市场外部环境调研（3）市场竞争状况调研（4）饭店自身营销活动的调研2.确定营销市场目标3.制定营销策略（1）市场选择策略（2）产品定位策略（3）市场发展策略和名牌策略（4）产品销售和定价策略4.推广实施营销策略（1）了解销售渠道（2）确定推销对象的类别。（3）采取多种促销方法吸引