第5章电子商务组织与管理方法

电子商务概论第五章电子商务组织与管理2020/2/15电子商务概论课件2电子商务组织与管理1.电子商务组织2.电子商务管理3.客户关系管理CRM4.供应链管理SCM5.企业资源管理ERP6.企业流程再造BPR2020/2/15电子商务概论课件35.1电子商务组织—演进随着电子商务的发展，企业组织形态也随之演进，并呈现出不同的特征。实体企业功能化科层化集中化规模化虚拟企业资源分散化联系信息化动态联盟并行分布作业企业电子商务强大技术基础组织创新任务团队独特企业文化电子商务企业中介服务有偿服务电子经纪知识性和情报性2020/2/15电子商务概论课件45.1电子商务组织—形态虚拟企业由一些独立公司组成的临时性网络。企业电子商务传统企业通过计算机技术、通讯技术、网络技术三大技术平台来配置资源，进行生产经营的一种组织形式。电子商务企业纯粹的电子商务企业是组成全球网络供应链的一个重要环节，其目标是通过提供交易信息和交易平台公共服务，提高交易主体之间的交易效率。2020/2/15电子商务概论课件55.1.1电子商务组织—虚拟企业虚拟企业组织的三要素输入过程输出人独立成员共享领导权层级整合目标合作目标相互依存的任务具体成果连接多重媒介跨界限互动信赖关系2020/2/15电子商务概论课件65.1.1电子商务组织—虚拟企业虚拟企业组织的工作流程共同领导统合层级多媒介合作目的人目标连接跨界运动信赖关系2020/2/15电子商务概论课件75.1.2电子商务组织—企业电子商务企业电子商务的组织要素活动资源制度目标2020/2/15电子商务概论课件85.1.2电子商务组织—企业电子商务企业电子商务组织的网络型结构企业电子商务活动的组织结构是网络型的大森林组织结构——管理层次少、控制幅度大、同层次组织之间平等互利、控制幅度以目标需求为限、纵横联系密切、像一棵棵大树组成大森林那样的纵横交织体系。2020/2/15电子商务概论课件95.1.3电子商务组织—电子商务企业电子商务企业的分类公共交易信息服务公共交易平台服务公共应用系统服务经纪商型企业广告商型企业信息媒体型企业销售商型企业2020/2/15电子商务概论课件105.2电子商务管理企业电子商务系统结构：企业电子商务系统的要素－企业电子商务子系统－具体企业电子商务系统－企业电子商务分系统－电子商务大系统企业电子商务的资源管理：人力资源、财力资源、物力资源、信息资源、无形资产、客户关系资源2020/2/15电子商务概论课件115.3CRM(CustomerRelationshipManagement)CRM的定义CRM产生的背景CRM的内涵CRM的特点CRM的构成CRM的功能CRM的应用系统2020/2/15电子商务概论课件12CRM的定义综合营销理念、业务流程和技术支持三个层面将CRM定义为CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。2020/2/15电子商务概论课件13CRM产生的背景管理理念的更新市场需求的拉动信息技术的推动CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。2020/2/15电子商务概论课件14CRM的内涵CRM的内涵主要包括三个主要内容:顾客价值、关系价值和信息技术。——为顾客创造价值是任何客户关系管理战略必须具备的理论基石。——在建立客户关系时，企业必须考虑关系价值，即建立和维持特定顾客的关系能够为企业带来更大的价值。——信息技术不仅支持了顾客价值最大化和关系价值管理这两项活动，而且支持了两者之间的互动过程。2020/2/15电子商务概论课件15CRM的特点CRM是一种管理理念——是企业为了提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度所树立的以客户为中心的经营理念。CRM是一种管理机制——是通过开展系统化理论研究，优化企业组织体系和业务流程，实施于企业的市场营销、销售、服务、技术支持等与客户相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。CRM是一种管理软件和技术——是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，创造并使用先进的信息技术、软硬件，以及优化的管理方法和解决方案的总和。2020/2/15电子商务概论课件16可将CRM理解为理念、技术、实施三个层面。理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。2020/2/15电子商务概论课件17CRM的构成一个企业级的CRM系统通常包括销售管理（销售自动化）市场管理（营销自动化）客户服务与支持（呼叫中心和互联网）2020/2/15电子商务概论课件18CRM的功能(三个层次）部门级CRM功能协同级CRM功能企业级CRM功能2020/2/15电子商务概论课件19部门级CRM功能销售自动化（SFA，SaleForceAutomation）——基本功能模块包括接触管理、帐户管理、销售机会和潜在客户管理、线索管理、销售管道管理、销售预测工具、报价和定购、报告工具、数据同步引擎等。营销自动化（MA，MarketingAutomation）——基本功能通常包括战役管理、业务分析工具、活动管理、活动跟踪、反馈管理、活动评价、客户分析等。客户服务和支持部门——相应CRM支撑功能包括客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查、协议服务等。2020/2/15电子商务概论课件20协同级CRM功能协同级CRM的需求——市场营销、销售和客服与支持三个部门都必须坚持以客户为中心的运作机制。（主要解决信息的及时传递和销售渠道的优化两个问题）2020/2/15电子商务概论课件21协同级CRM的功能必须通过采用先进的信息技术，将电话、传真、Web、无线接入等多种交流渠道进行高度集成。采用合理的信息基础架构，消除了各类信息之间的屏障，建立起统一的CRM信息资源库。应具有强大的工作流引擎，从而确保跨部门的工作能够自动、动态、无缝地完成。具有高度商业智能的数据分析和处理系统。2020/2/15电子商务概论课件22企业级CRM功能企业级CRM需求CRM作为企业重要的IT系统，也需要与企业的其他IT系统（ERP、OA、SCM、PDM）紧密集成，从低到高分为三个层次：集成各种信息来源利用企业原有的信息系统支持其他IT系统的实现2020/2/15电子商务概论课件23CRM的应用系统美国调研机构MetaGroup把CRM分为三类（功能分类方法）：操作型CRM（Operational）分析型CRM（Analytical）协作型CRM（Collaborative）形象比喻：若CRM是一个人，分析型应用是人的大脑，操作型应用是人的手和脚，而协作型则有点像人的感觉器官。2020/2/15电子商务概论课件24CRM的分类2020/2/15电子商务概论课件255.4SCM(SupplyChainManagement)SC的结构与特征SCMSCM方法2020/2/15电子商务概论课件26SC的结构和特征1）供应链的含义：供应链是围绕核心企业的，通过对物流、信息流和资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到用户的各个环节，将供应商、制造商、分销商、零售商直至最终用户练成一个整体的功能网络。（功能网链结构）2020/2/15电子商务概论课件272）供应链的结构模型：2020/2/15电子商务概论课件283）供应链的特征：复杂性动态性面向用户需求交叉性2020/2/15电子商务概论课件29SCMSCM的概念：对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流、资金流的协同，以满足用户的需求，从而提高供应链整体竞争能力。简单的说，SCM就是优化和改进供应链，其对象是供应链的组织和它们之间的“流”；应用的方法是集成和协同；目标是满足用户需求，最终是提高供应链的整体竞争能力。SCM的实质是深入供应商和价值链的增值环节，以最短的时间，最经济的成本，将最恰当的货供给需要的客户。2020/2/15电子商务概论课件30SCM的内容：包括计划、合作和控制从供应商到用户的物料和信息，它主要涉及供应(supply)、生产计划(schedule)、物流(logistics)和需求(demand)4方面领域。战略性供应商和用户合作伙伴关系管理；供应链产品需求预测和计划；供应链的设计（全球节点企业、资源、设备等的评价、选择和定位）；企业内部与企业之间物料供应与需求管理；基于供应链管理的产品设计与制造管理、生产集成化计划、跟踪和控制；基于供应链的用户服务和物流（运输、库存、包装等）管理；企业间资金流管理（汇率、成本等问题）；基于Internet/Intranet的供应链交互信息管理等；反向物流管理（reverselogistics）。2020/2/15电子商务概论课件31SCM与传统管理模式的区别：把供应链中所有节点企业看作一个整体SCM强调和依赖战略管理采用集成的思想和方法，而不仅仅是资源简单的连接SCM具有更高的目标，而不是仅仅完成一定的市场目标2020/2/15电子商务概论课件32SCM的基本思想：“横向一体化”外包和战略联盟关系合作性竞争以顾客满意度为目标的服务化管理物流、信息流、资金流、工作流和组织流的集成借助信息技术实现目标管理更加关注物流企业的参与2020/2/15电子商务概论课件33SCM方法QR:20世纪80年代美国成衣制作业和零售业共同推动的产物。ECR：1992年美国食品业和超市行业推出的类似QR的SCM策略。EOS：企业间利用通讯网络（VAN或互连网）和终端设备以在线连接方式进行订货作业和订货信息交换的系统。CPFR：协同规划、预测和连续补货，是目前SCM在信息共享方面的最新发展。2020/2/15电子商务概论课件345.5ERP(EnterpriseResourcePlanning)ERP的形成与发展ERP的概念和内涵ERP的模块组成2020/2/15电子商务概论课件35ERP的形成与发展ERP是由美国GartnerGroup咨询公司首先提出。ERP的形成大致经历了五个阶段：订货点法、MRP、闭环MRP、MRPⅡ以及ERP系统。2020/2/15电子商务概论课件36订货点法——当到某个时刻，剩余的库存量（假设不动用安全库存）可供消耗的时间刚好等于订货所需要的时间（订货提前期），就要下达订单（包括加工订单和采购订单）来补充消耗了的库存量，这个时刻的剩余库存量称为订货点。2020/2/15电子商务概论课件37订货提前期订货提前期订货提前期订货提前期时间均衡消费消费加快消费减慢订货点订货点不变订货点升高订货点降低增加订货量订货量不变T最大库存量批量TTT安全库存量图10－1订货点法数量2020/2/15电子商务概论课件38MRP——在已知主生产计划（MasterProductionSchedule，简称MPS，根据客户订单结合市场预测制定出来的各产品的生产计划）的条件下，根据产品信息（包括物料清单和工艺路线等）以及库存状态等信息由计算机编制出各个时间段各种物料的加工及采购计划。因此，MRP是一种根据需求和预测来测定未来物料供应、生产计划和控制的方法，MRP提供了物料需求的准确时间和数量。2020/2/15电子商务概论课件39主生产计划（MPS）预测合同其他需求物料需求计划（MRP）产品信息（物料清单）（工艺路线）库存信息采购计划加工计划（独立需求件）（相关需求件）（建议）图10—2MRP逻辑流程图2020/2/15电子商务概论课件40闭环MRP——在