职业道德与职业标准

2/15/20201职业道德与职业标准2014.03邮政行业快递培训师：刘浩快递从业人员培训2/15/20202第一部分职业道德快递从业人员培训2/15/20203真理，规律快递从业人员培训2/15/20204两眼目光直视不斜视德快递从业人员培训2/15/20205尊重并严格按照事物的规律行事快递从业人员培训2/15/20206快递的规律……快递从业人员培训2/15/20207第一节职业道德基本知识职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则。涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。第一章快递职业道德一、职业道德的定义2/15/20208二、职业道德的基本范畴和主要内容第一章快递职业道德职业道德的主要内容包括：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。2/15/20209一、快递业务员职业守则内容遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准备快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。第二节快递业务员职业道德要求第一章快递职业道德2/15/202010第二章快递服务概述二、职业守则的具体要求团结协作：快递业务整套流程需要多个环节的配合准确快速：快递的精髓就在于“快”。国家职业技能鉴定在“快”字上要求“准确并快速完成……”衣着整洁，文明礼貌：代表的是快递业、快递公司的形象2/15/202011三、职业守则的特点1、体现了职业道德的普遍性如同其他职业一样，应具备必有的道德规范。2、体现了快递服务职业道德的特殊性快递服务：在承诺的时限内快速完成的寄递服务第二章快递服务概述2/15/202012职业道德运用说明：派前准备•个人仪容仪表的整理•运输工具及用品用具的检查准备•快件交接•快件派送交接单•按照派送段进行快件的排序•派送线路的设计2/15/2020133.9日，十二届全国人大二次会议新闻中心邀请商务部电子商务和信息化司副司长张佩东、国家邮政局市场监管司副司长刘良一与网民进行在线交流。刘良一指出，目前，消费者反映的快递热点问题主要是：快件延误(占44%)、投递服务问题(占29%)、丢失短少(占16%)，损毁(占6%)。在新修订的《快递市场管理办法》中明确规定：企业分拣作业时，应当按照快件的种类、时限分别处理、分区作业、规范操作，并及时录入处理信息，上传网络，不得野蛮分拣，2/15/202014严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件损毁；企业应当在承诺的时限内完成快件的投递；企业投递快件，应当告知收件人当面验收。快件外包装完好的，由收件人签字确认。投递的快件注明为易碎品及外包装出现明显破损的，企业应当告知收件人先验视内件再签收。企业与寄件人另有约定的除外；对于网络购物、代收货款以及与用户有特殊约定的其他快件，企业应当与寄件人在合同中明确投递验收的权利义务，并提供符合约定的验收服务，验收无异议后，由收件人签字确认。2/15/202015第二部分职业标准2/15/2020162.《快递市场管理办法》：市场监管的依据和遵循的规则3.《快递服务》国家标准：执业的标准和相关环节的标准第一章职业标准的依据1.《中华人民共和国邮政法》：总的指导原则和法律约束一.相关法律法规2/15/202017人力资源和社会保障部、国家邮政局联合颁布了《快递业务员国家职业标准》，是快递业务员进行职业技能鉴定和考核的唯一依据；基于此，国家邮政局职业技能鉴定指导中心组织编写了《国家职业技能鉴定培训教程（快递业务员）》初、中、高级收派、处理教程，是快递业务员进行职业技能鉴定培训考核的指定教材。说明2/15/202018一：验视标准执行：收件全部验视，包装好的需要当面拆包验视，如客户拒绝，则可向客户解释，如再拒绝验视，则可以拒收快件，监管部门支持，法规也支持。大多数物品能够识别，对于明显不合常理的物品宁肯拒收也不冒险，这就需要靠经验的积累了。2/15/202019二：包装标准1.包装材料的要求A、外包装材料：包装袋、盒、包装箱、包装桶等；B、内部填充材料：汽泡膜、海绵、泡沫板、珍珠棉。第二章部分职业标准2/15/2020202、快件包装的注意事项（1）适度包装，不能因追求安全性而浪费包装材料；（2）禁止使用报刊类、塑料薄膜类作为外包装；（4）价值较高快件，建议客户选择保价或保险业务；（5）在使用纸箱包装快件的过程中，应根据寄递物品的重量体积选择合适强度及大小的纸箱。2/15/2020211.字迹清晰、工整；（打印的要求核对好信息）2.国内运单手写必须使用蓝、黑色的笔书写或者打印；3.运单上不得写有“机密”“绝密”等代号或者暗语；4.发件人、收件人的姓名、联系方式、地址需要清晰具体。三：运单填写标准2/15/202022氟乙酸甲酯——2013年底成为全国知名的一种化学品1.外包装破损首先通过快递运单确定快件品名，并核对实际数量与标明数量的差别。如果差别明显，则应上报主管人员，交由指定人员处理。2.禁限寄物品如武器、易燃易爆物品、有毒有挥发性的化学品等应及时封存该快件，并上报相关部门（如公安、消防等）四：派送异常情况操作标准附1：危险化学品管理条例附2：禁限寄物品指导目录及管理办法2/15/202023每天收取的快件主要包括：信息系统中的快件和实时新增的快件。（1）优先收取客户订单中备注紧急信息的快件（2）合理避开上下班高峰时间，选择适当的行车路线（3）保障快件的安全收寄路线设计的基本方法（1）最快时效法（2）最短路径法（3）经验判断法（4）详细分析法五：收寄路线设计的操作标准2/15/202024对快件进行合理、得当的排序，是快件派前整理的重点，也是快件实现高效率派送的基础。1．快件分堆（1）将整理好的快件按规定的派送路线顺序和客户分布情况，将快件分堆。（2）堆位的数量一般6-8堆为宜，最多不超过10堆。（3）分堆时要合理地设置堆位或格口。操作时，对收件人地址要看清、看全，单位名称还要看清全称，注意区分近似易混的名址，改寄、退回快件要看准标识。（4）分堆完毕，要及时清理现场，检查场地有无遗漏快件。六：快件排序职业标准2/15/202025•2．快件细排•细排是整个快件排序过程中的关键一环。细排时应按照分堆的顺序和派送路线，由前往后逐堆细排。快件运单一致朝外，不能倒置快件。•3．排序复核二查分拣格口（分拣档口）；三查工作台下。确认没有遗漏的快件后，方能出发派件。复核是快件排序过程中重要的一环，能够纠正分堆、细排时所发生的差错。快件复核完毕后，快递业务员要清理工作台，检查作业现场有无遗漏快件，做到离台“三查”，即一查工作台上；2/15/202026•了解快递客户的消费心理•（一）客户的心理现状•1．实用心理2．便捷心理3．自尊心理4．保密心理•（二）影响客户使用快递行为的因素•1．企业使用行为因素•（1）快递品牌（2）快递企业的网络覆盖范围•（3）增值服务（4）决策者的影响•2．个人使用行为因素七：客户开发技能标准2/15/202027•（三）快递客户开发•制订快递客户开发计划•1．选择客户2．选择沟通方式3．制定时间表•4．制订客户开发策略5．效果评估•（四）客户开发的要求•1．建立良好的服务体系•2．进行市场定位•3．用优质产品或服务吸引客户•4．建立长期稳定的客户群2/15/202028•（四）分析客户投诉的原因•1．服务态度•（1）服务热线过“热”•（2）沟通技巧不佳•（3）回避的处理方式•（4）客户对服务要求的提升•（5）企业竞争不充分，导致服务意识不强。•2．快件延误晚点•3．快件丢失和损坏•（1）加盟形式，自负盈亏•（2）硬件保障设备还不完善•（3）粗暴野蛮操作2/15/202029谢谢