酒店制度与程序

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料POLICYANDPROCEDURES制度与程序POLICY制度质检小组工作程序与标准REFNO.编号HR20060519003POSITIONPESPONSIBLE执行职位质检部DEPT.CONCERNED相关部门各部门PREPAREDBY制订者总经理办公室DATE:2006-08-17日期:APPROVEDBY审批者副总经理/行政经理APPROVEDBY审批者总经理:目的OBJECTIVE：为了督查各部门的服务质量，提高酒店在同行业的竞争优势，百乐门大酒店成立质检小组。执行程序PROCEDURES：【检查督导】1、检查督导的依据①按照《旅游饭店星级划分与评定》标准和评分标准；②《百乐门大酒店员工手册》；③百乐门大酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序；④《百乐门大酒店员工服务规范检查标准》；⑤《百乐门大酒店奖励条例和处罚细则》2、检查督导的范围①酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）；②服务及卫生质量；③设备维护保养；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料④安全、消防、节能。【检查督导方法】1、常规检查形式①专人巡查：每天由质检部，对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查。②部门自查：各部门质检人员每日对本部门进行自查，并于次日10：00前上报质检部。③突击检查：根据举报或平常巡查发现的多发事件，由质检部经理临时安排人员对某个部门或岗位进行突击检查。④周查：由质检部经理在每周四带领质检部成员对酒店内所有部门、岗位及区域卫生进行全面检查。⑤月检：由质检部组织并邀请酒店总经理或副总经理对酒店内所有部门、岗位及物品管理进行全面检查。2、专项检查形式①围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等；②专项检查后，写出专项检查记录。3、投诉及检查问题处理的方法①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知大堂副理和人培部，大堂副理做好跟踪调查，在酒店晨会上通报，并由人培部写出“案例分析”作为酒店课件；②每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报酒店领导；③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”；④建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。【日常巡视检查程序】精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1、交接班①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表；②值班经理和大堂副理可以将检查情况填于总值记录本和大堂副理日志。2、检查程序①常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查若干部门；②每班做好检查记录，随时发现问题随时处理；③检查分一线、二线部门，但重点不同；④采取全日制检查巡视方法，每人、每日一表。3、对有关问题的处理①发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见；②根据问题程度和性质填写罚款单；③罚款单由员工本人签字，员工拒签仍然有效。【对客人投诉的处理】1、接到客人投诉后了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。2、客人意见卡每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在每周行政会议上通报，要求责任部门限期改进。【发质检通报程序】1、材料汇总每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出“一周质检通报”。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料2、撰写通报并下发①撰写质检通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题；②以表格形式打印出来，经酒店领导审核无误后下发到各部门；③各部门接到“通报”后在规定时间按酒店相关规定将处理结果及整改措施上报人力资源部；④由责任部门按问题、整改时间，落实到位，总经办进行复查。3、奖惩报告①每日根据检查结果，对违纪人员视情况轻重按酒店相关规定进行经济处罚或行政处分，注明奖罚金额及原因；②每月底将当月奖励单与过失单汇总后报酒店领导；③对评选为酒店“优秀员工”称号的经酒店领导审批后，按酒店规定进行奖励。【量化考核工作】1、材料汇总①根据每日检查记录表和每周质检通报，每月底汇总分析；②将各部门表扬奖励、违纪处罚次数、金额等情况进行统计。2、量化考核①填写量化考核表，如“每日按部位，分时间段检查员工按规范要求对客问好、服务等情况，根据报修程序和到位时间规定，考核编制人员的速度与效率等，各项指标以及各部门得分体现；②考核表交人力资源部，与各部门经济效益直接挂钩。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIVE