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欢迎加入爱生酒店WelcometojoinTheLoveLifeHotel若不团结，任何力量都是弱小的前厅部介绍TheFrontOfficeIntroduction概述前厅部（FrontOffice）是酒店负责招徕并接待宾客（组织客源）、销售酒店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。因此，前厅部是整个酒店服务工作的核心。任务（前厅部的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店产品，并协调酒店各部门，向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。）1、销售客房；2、提供各种综合服务；3、提供信息服务；4、协调对客服务；5、控制客房状况；6、负责管理客账；7、建立客史档案作用1、前厅部是酒店的“窗口”，反映酒店的整体服务质量；2、前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心；（决策作用、协调作用）3、前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系的重要环节；（公关作用）4、前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻印象起着重要作用；（社会作用）5、前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益。（经济作用）业务特点1、接触面广，要求24小时运转，全面直接对客服务；2、接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高；3、信息量大、变化快，要求高效运转；4、服务方式灵活多样，妥善处理关系；5、展示酒店形象，具有较强的政策性。组织架构大堂经理礼宾收银接待预订认识自己的部门Knowyourdepartment预订中心Thereservationsdepartment一、概述预订中心是前厅部的一个重要组成部分，主要负责宾客到店前的客房预订工作。预订中心的主要职能是：获取宾客、市场营业部或其它渠道发出的房间预订信息，通过受理、确认、资料储存、分类等各个工作环节，把宾客单一的预订要求整理成完整、准确的预订资料，为接待处、房务部的“后期”服务提供“前期”信息，以便为客人提供准确、迅速、优质的服务。二、人员配置预订领班-预订文员三、岗位职责与工作内容职务：预订领班预订领班负责主持预订中心的整体工作。预订领班要把握预订信息，控制客房销售情况，掌握预订规律，尽最大限度地提高开房率。１、协助前厅经理统计预测住房率，及时通知酒店各有关部门，所有代售旅行社的有关订房情况（包括可售与不可售日期），核准所有的订房要求，及时发出房间分布表，安排员工当值表，指导员工整理客人的记录。２、每周预测未来一周酒店的售房情况，每月预测未来三个月酒店的售房情况。３、通过电脑系统监控酒店的售房情况，特别应该清楚了解各类房间的可出售情况。４、检查所有的订房要求，留意并亲自处理特殊的预订。５、留意特别团体的动态，如出现不寻常情况，影响住房率，应及时向前厅经理汇报。６、每月报告年累积房间销售情况。７、掌握订房的状况和对比其它竞争酒店的预订走势。8、协助推动酒店的促销计划，与商业客户、旅行社和团体联络员保持良好的沟通系。9、保证每日散客及团体的订房记录准确无误。10、督促订房部员工处理好所有的订房，包括输入电脑、确认并发出订房确认，以及健全所有的订房记录。11、检查下属的仪容仪表、行为规范及出勤情况。12、使各类房间统计表得以不断调整及保持准确。13、定期对员工进行业务培训，对员工的工作表现进行评估，向前厅经理提出具体的奖罚建议，保证部门的工作质量和服务质量达到标准。14、参加前厅部例会以及其它业务会议。15、负责部门的治安、防火安全工作和计划生育工作。16、完善订房部的工作程序和员工的工作职责和内容。17、随时检查有关旅行社及商务客户的订房情况，每月按时印出报表。18、随时检查房间分配及销售情况，特别注意套房的销售情况。19、回复客人的订房传真、电传及电子邮件。20、留意一些特别团体、重要客人的特别要求和安排21、了解近期的预订情况及动向，随时留意了解各种房间的售卖及走势。22、留意客人的档案资料的更新及变化。23、检查所有的订房是否有重复预订的错误24、处理订房业务，留意订房是否超过实际数量。25、检查房间预订情况，给订房文员分派工作26、完成确认订房的传真及电传，保证所有的传真及电传尽快发出（当天回复，当天发出）。27、做好交接班工作。28、完成前厅部经理安排的任务。职务：订房文员预订部文员是预订部日常预订工作的实际操作者。预订文员应掌握订房技巧和订房程序，熟悉电脑操作，有一定的英语水平。预订文员直接向预定领班负责，其工作内容如下：１、接听及处理客人的预订电话。２、处理客房预订及发出确认传真。３、跟办预订的更改及取消。４、跟办特别的订房要求。５、留意订房是否超过可供售房的实际数量。６、把订房资料输入电脑。７、核算旅行社散客和团体的订房配额情况。８、完成订房督导安排的其它工作，如发生特殊情况，通知订房督导处理。９、检查第二天预期到达客人的订房资料。１０、把团体订房的资料输入电脑。１１、处理由订房中心发来的订房报表。１２、将本部的订房资料，文件等按规定存档。四、预订中心的工作程序及标准1、电话预订（1）接听电话，铃声三声内接听（2）礼貌问候：早上好/下午好/晚上好，爱生酒店，请问有什么可以帮助您？Goodmorning/afternoon/evening,LoveLifehotel,canIhelpyou?注：语调应诚恳热情，客人使用何种语言，尽可能用客人使用的语言回答。（3）询问客人预订要求：预订日期，房间种类间数，入住人姓名及电话，订房人姓名及电话，是否是协议单位或者有会员卡，付款方式，抵店与离店及保留时间，是否有特殊要求。注：询问客人预订日期时，要同时根据电脑所显示的当天房间预订状态予以确认预订。询问客人的姓名时，中文字要确认是哪一个字，避免出现同音字；英文要确认准确的拼法。询问客人的付款方式时，要在预订单上注明，若公司或旅行社承担费用的，应要求客人在抵达前电传书面信函作担保；以合约公司名义订房的，如该公司与酒店并无信贷关系，需将公司信函呈财务部审批方为有效。旅行社的订房，需在预订单上注明：“请在客人抵达前预付房费，否则，将按门市价向客人收取”字样。询问客人抵达时间时，如客人并没有确切抵达时间，应向客人说明酒店只能保留房间至入住当天下午的六时，如客人需要保留房间至六时后，请客人提供信用卡号码以作担保预订。询问客人是否有特殊要求时，应详尽记录客人要求的内容，如客人的要求酒店确实不能代办，应用礼貌的语言婉拒或指引客人用另外的方式解决。（4）复述核对预订内容：日期；客人姓名、公司名称；房间种类、数量、房价；付款方式；抵达时间；特殊要求；代理人（订房者）资料。（5）完成预订后向客人表示期待光临之类的语言。（6）将预订内容输入电脑，并在预订单上写下订单号，确认签字，按日期放在指定文件夹。2、传真预订（1）、接收传真后要根据房间预订和出租情况作出是否可以接受预订的确认。（2）、确认预订：当天收到的传真要当天回复，加急的传真必须立即答复，口头答应的时间应在答应的时间内回复。注：回复传真，要使用标准格式和通用的缩写方式。若客人需要，给客人提供有效的预订确认号，按客人的要求逐项回复清楚。未能确认的订房事项须向客人说明理由，并给客人提供其它的选择。最新的资料应依次装钉在原始订房资料的上面，并将所有的资料按格式输入电脑。预订要按日期顺序存档。3、常客预订（1）、根据有限的信息（来电号码，声音等）来确认是否确是为酒店常客，若电脑存档中有姓名相同的客史资料，应做好备注，如公司名、地区等，以便选择正确的客人记录，以免出现张冠李戴的笑话（2）、输入预订内容：根据常客的信息，预订时除了做好基本的登记后还要备注上该客户的一些特殊信息，便于维护老客户的关系。若需要其他部门的配合，应请示相关领导，做好抵店前的各项准备工作。预订资料输入完毕后，将电脑确认号码写在订房单的右上角并签名，订房单按日期顺序存档。（3）预订输入电脑①把客人的预订传真和酒店的确认传真附在一起，预订传真在下，确认传真在上。②将所有资料按格式输入电脑③将电脑的确认号码写在电脑的右上角并签名④将该预订按日期存档4、VIP的预订（1）收到预订通知后做好预订，经预订部领班认真审核后输入电脑，并再次核对，并告之相关领导该VIP的预订信息。（2）在预订单上备注写一封欢迎信，并在客抵店之前放入房间，若需其他部门配合协助，应提前通知相关部门，做好接待准备，并在有订单上做好记录。（3）VIP订单需放在相对日期的第一页。注：房间安排应尽量选择风景好，无噪音、幸运数字的房间，应尽量避免安排在电梯附近的房间。当天的ＶＩＰ预订，必须安排在“已清洁好”的房间。5、担保预订（1）要求预付订金及担保的落实①订金担保：客人通过银行转帐有效的公司支票、电汇或直接到前台收银处预付一晚的房租总额（包括附加费用）作为房间担保。②信用卡担保：Ａ引领客人到前台收银处印下客人的信用卡号码、有效日期及请客人签名确认担保；Ｂ客人通过传真、电传或信件写上信用卡号码、有效日期、持卡人姓名以及被担保人的姓名、入住日期、房间种类、数量等作为担保。③公司担保：（合约旅行社、商业客户）通过公司的担保信为客人作担保，信中需有被担保客人的姓名、入住日期、房间种类及数量，以及公司的有效印章。如该公司在酒店没有信贷关系，必须经财务总监或营业总监审批、签名方为有效。（2）向客人明确担保未到店的处理方式，担保确认书酒店、担保人各一份（3）输入资料：切记在登记单上备注担保信息，并将相关材料与订单订在一起注：在电话预订时或传真回复上均须说明担保预订的程序。该类确认书必须准确无误传送给担保人或客人，以免日后发生纠纷。6、预订更改（1）收到通知后应根据客人提供的信息确认是否有该预订。（2）记录更改预订代理人的姓名、联系电话及公司名称。（3）对照原预订，查看是否为同一公司、同一客人（4）填写预订更改单，详细记录需要更改的内容。（5）向预订代理人重复更改的内容。（6）将更改单装钉在原预订单的上面，更改电脑内的资料，并在更改单的右上角写上确认号并签字，按日期存档（7）未能确认的预订单：①如客人的预订是由旅行社预订的，我店不能接受客人自行更改，请客人直接联系旅行社，再由旅行社以书面形式通知酒店。②如果客人需要更改的日期，酒店客房已订满或其他情况，应及时向客人解释，告诉客人的更改预订暂时放在候补名单上，如有空房即与客人联系。（8）更改预订完成后感谢客人的及时通知，理解与支持，并询问客人是否需要做下一阶段的预订注：在确认新日期、房间种类之前，先要查询客房出租情况，在有空房的情况下可以为客人更改预订。如果该预订的更改涉及到其它部门的安排，尤其是发生在当天的更改，请在更改单上做好记录，并通知其它部门以便跟办。如果已收订房按金的，则要复印一份预订更改单给收银处，以便把订金转到该订房，并在更改单上注明“抄送财务部”。经由旅行社订房的客人，如果客人强烈要求我店为其联系旅行社的，我们应尽可能发传真或致电该旅行社为客人联系，但原则上由客人自行联络。7、预订取消（1）收到通知后应根据客人提供的信息后确认是否有该预订。（2）记录取消预订的代理人姓名、联系电话及公司名称。（3）对照原订房资料，看是否同一客人。（4）向取消预订的代理人重复取消订房的资料。（5）如无特殊情况，可以确认取消订房。（6）取消电脑内的预订并存档，具体程序如下①填写预订取消单。②找出原预订，将取消单钉在原预订单上。③取消电脑内预订，将确认号写在取消单右上角并签名。④如果要取消的预订需其它部门协助安排，请同时通知该部门取消有关安排⑤如果取消的订房已收订金，则要复印一份预订取消的证明资料给前台收银处跟办,并在取消单上注明：“抄送财务部”。（7）未能确定预订取消，如该预订是通过旅行社预订的，请客人直接联系旅行社，再由旅行社通知酒店取消（8）预订取消完成后感谢客人的及时通知与支持，询问客人是否要做下一阶段的预订8、预订未到的客人核对预订未到的预订单，确认客人是否已经到店，若是超