酒店前厅部

前厅服务与管理经贸管理系：易兰芳前厅服务与管理情境一酒店前厅部情境二前厅部员工素质与礼仪情境三房价、房型与房态情境四客房预订情境五客人入住登记情境六前厅其他服务情境七收银与结账离店情境八服务质量管理与宾客投诉处理情境九经济型酒店前厅部运营目录前厅服务与管理情境一走进酒店前厅部（一）前厅服务与管理1.掌握前厅部的定义；2.熟悉前厅部在饭店中的地位；3.了解前厅部的组织机构；1.前厅部的定义、地位、主要任务；2.主要工种和组织机构；教学目的重点、难点前厅服务与管理一、前厅部的定义前厅部（FrontOffice）是设在饭店前厅，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。前厅部的地位与主要任务前厅服务与管理二、前厅部的地位（一）前厅在饭店处于从属地位（二）前厅在饭店处于重要地位1.饭店营业窗口，树立饭店良好形象。2.饭店神经中枢，宾客的家外之家。3.信息集散枢纽，服务协调中心。4.客务关系纽带，管理机构代表。5.决策机构参谋，经营促销助手前厅服务与管理三、前厅部的职能/工作任务1、销售客房2、保证客房收入3、控制客房状态4、提供相关服务5、协调对可服务6、统计和预测报表7、建立客史档案8、辅助决策前厅服务与管理四、前厅部的工作特点1.服务时间跨度大。2.接待服务广泛，业务复杂。3.政策性与灵活性相结合。4.全局性强，影响面大前厅服务与管理五．案例分析小周是一家国际观光饭店的接待员。有一天，他接到两位住客求助的案例。其一为长期住客美国人麦克先生，他对有关帐目方面有质疑，因他发现房多了一笔莫名的国际电话费；另一位顾客抱怨洗手间水龙头漏了，没人来修。请问他应该怎么处理？前厅服务与管理作业前厅部的概念前厅部的地位前厅服务与管理门童行李员问讯员接待员订房员商务中心文员总机话务员大堂副理各工种领班、主管前厅部经理前厅部的组织机构一、前厅部主要工种前厅服务与管理二、前厅部组织机构的设置原则1.必须满足宾客需要2.必须符合国家旅游星级饭店标准的要求3.前厅部员工数必须少于或等于饭店给予的编制人数4.组织机构设置应该合理，设置既要分工明确，又要便于协作，还要便于管理前厅服务与管理二、前厅部组织管理的具体内容1、工作任务分析2、确定组织的规模与专业分工3、管理跨度与层次4、设计组织架构5、建立岗位责任制6、部门的组织联系7、人员分配8、充分发挥员工能力前厅服务与管理三、影响前厅部组织机构设置的因素1、饭店规模2、饭店的服务水准3、饭店的客源构成4、现代管理软件的使用前厅服务与管理四、前厅部组织机构的设置原则1.必须满足宾客需要2.必须符合国家旅游星级饭店标准的要求3.前厅部员工数必须少于或等于饭店给予的编制人数4.组织机构设置应该合理，设置既要分工明确，又要便于协作，还要便于管理前厅服务与管理五、、前厅部的组织机构1.大型饭店前厅部典型的组织机构2.中型饭店前厅部典型的组织机构3.小型饭店前厅部典型的组织机构前厅服务与管理前厅部经理前台主管接待处领班收银处领班问讯处领班接待员收银员外币兑换员问讯员预订处主管预订员行李房领班机场代表领班驾驶领班总机领班商务中心领班门童行李员机场代表驾驶员话务员文员礼宾部主管总机主管商务中心主管大堂副理大中型饭店前厅部组织机构图前厅服务与管理六、案例南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了‘失语者’，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临我店，使大厅篷壁生辉，这座历史悠久的都市也同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1921年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做好记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。”前厅服务与管理上述案例说明了什么？上述案例说明，前厅部员工善于捕捉客人的有关信息，富有职业敏感，设身处地的仔细揣摩客人的心理状态，把客人当作真正的上帝，给客人留下美好而深刻印象的同时，既体现了服务人员爱岗敬业的优秀职业素质，也为饭店树立了良好的形象。前厅服务与管理情境一走进酒店前厅部（二）前厅服务与管理1.掌握前厅部服务的特点；2.熟悉前厅部对客服务全过程；3.了解前厅的布局；1.前厅的主要设施、设备；2.前厅部服务的特点；3.前厅部对客服务全过程；教学目的重点、难点前厅服务与管理前厅布局和环境一、前厅布局1.前厅布局原则分区、渐变效益、特色绿色、美观管理、舒适安全、方便前厅服务与管理2.前厅主要设施（1）饭店大门（2）宾客休息处（3）公共设施（4）柜台（5）设施标志（6）其他前厅服务与管理二、前厅环境1.光线、色彩2.温度、湿度3.声音前厅服务与管理前厅部服务特点及对客服务流程一、服务的特点1.无形性2.生产和消费的同时性3.质量的差异性4.不可储存性5.缺乏所有权性前厅服务与管理二、前厅部服务的特点1.服务的过程较短2.服务的实物产品不明显3.服务的时间性很强4.服务的方式较灵活5.服务的标准难以量化和细化前厅服务与管理三、前厅部对客服务全过程宾客到达前（售前阶段）宾客到达时（消费开始阶段）宾客住店期间（消费进行阶段）宾客离店时（消费结束阶段）宾客离店后（消费结束后）前厅服务与管理情境二前厅部员工素质与礼仪前厅服务与管理一、前厅部员工素质要求1.良好的职业道德2.强烈的服务意识3.灵活的语言能力4.一定的抗压能力5.丰富的专业知识前厅服务与管理二、前厅部员工仪容规范1.面部修饰2.五官修饰3.发型修饰前厅服务与管理三、前厅部员工仪态规范站姿坐姿走姿蹲姿手势微笑前厅服务与管理四、前厅部员工交往礼仪1.前厅部员工的言谈礼仪2.前厅部员工的介绍礼仪3.前厅部员工的交换名片礼仪4.前厅部员工的握手礼仪前厅服务与管理情境三房价、房型与房态前厅服务与管理1.掌握客房的基本类型；2.熟悉房价的基本类型；3.了解折扣定价策略;1.撇油定价策略、渗透定价策略;2.公布房价的计价方式、房型;教学目的重点、难点前厅服务与管理一、客房的基本类型1.按床位的设置划分(1)单人间(singleroom)(2)双人间(doubleroom)(3)三人间(tripleroom）前厅服务与管理2.按布置的等级划分(1)标准间(standardroom)(2)豪华标准间(deluxestandardroom)(3)商务间(businessroom)(4)套间(suite)(5)豪华套间(deluxesuite)(6)总统套间(presidentialsuite)前厅服务与管理标准间前厅服务与管理大床间前厅服务与管理豪华套间前厅服务与管理3.按房间的位置划分(1)内景房(2)外景房(3)角房(4)连通房前厅服务与管理二、房态的含义房态（RoomStatus），是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。前厅服务与管理三、房态的种类住客房（Occupiedroom,简写OCC），又称实房走客房（CheckedOutroom,简写C/O），又称走房空房（Vacantroom,简写VAC），又称OK房待修房（OutOfOrderroom,简写OOO），又称坏房保留房（Blockedroom,简写BLO）外宿房（SleepOutroom,简写S/O）请勿打扰（DoNotDisturb,简写DND）前厅服务与管理前台管理系统房态显示图前厅服务与管理四、定价策略1.新产品定价策略(1)撇油定价策略(高价定价策略)对新产品采取高价投放市场的策略,以便在短期内获得高额利润，尽快收回投资。前厅服务与管理(2)渗透定价策略(低价定价策略)产品采取低价投放市场的策略,以便增加销量,扩大市场占有率。前厅服务与管理2.心理定价策略尾数定声望定价(高价)吉祥数字定价前厅服务与管理3.折扣定价策略数量折扣季节折扣现金折扣同业折扣前厅服务与管理五、房价的基本类型1.公布房价(1)欧式计价:房价=房租(2)美式计价:房价=房租+一日三餐(3)修正美式计价:房价=房租+早餐+一顿正餐(4)欧陆式计价:房价=房租+欧陆式早餐(5)百慕大计价:房价=房租+美式早餐前厅服务与管理2.追加房价(1)白天租用价(2)加床费(3)深夜房价(4)保留房价前厅服务与管理3.特别房价(1)团队价(2)家庭租用价(3)小包价(4)折扣价(5)免费前厅服务与管理六、客房销售技巧强调客人受益替客人下决心进行房价分解使用第三者意见推荐中高档客房和其他服务与设施前厅服务与管理选择报价方式（1）“冲击式”报价（2）“鱼尾式”报价（3）“夹心式”报价前厅服务与管理情境四客房预订前厅服务与管理1.掌握客房预订的方式；2.熟悉客房预订的程序；3.了解客房预订信息预报；1.客房预订表；2.客房预订的类别；3.超额定房的含义；教学目的重点、难点前厅服务与管理一、客房预订的方式1.直接预订（1）面谈（2）信函（3）电话（4）传真（5）国际互联网前厅服务与管理昆仑乐居酒店管理集团前厅服务操作手册运营部前厅服务程序编制：运营部授权部门：总办批准：张保生生效日期：2010/7/1编号:001/yyb实施部门：运营部受控部门：各酒店前厅部版次：11散客及团队预订程序NO:程序标准提醒问候宾客语言亲切电话预订：“您好！昆仑乐居**店，−面带微笑,目光注视请问有什么可以帮您？−注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住宾客姓名上门预订：“您好!先生/小姐，请−填写预订单问有什么可以帮您”接受其他预定方式：传真预定、邮件预1预订定、中介预定、询问宾客的姓名，接信息受预订信息:到店日期和入住天数、房型和间数2查询•立即查询金桥系统客房流量−可根据房型和日期查询客房•决定是否接受预订−单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认流量•适时使用《预订等候单》−在暂时无法满足预订时使用−完整记录宾客预订需求3接受•及时答复宾客,或者及时回复传真、−如果没有宾客所需房型，向宾客推荐其他房型或其它昆邮件等,及时确认预订信息仑乐居酒店确认•确认房价−询问宾客是否协议公司及公司名称。•确认联系方式−执行酒店规定的房价权限。预订•记录保留时间一般为下午18:00−必须让宾客留下移动电话−宾客需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明4预订•宾客全名−确保预订信息的准确无误•到店日期和入住天数−与宾客确认到店时间，便于核实宾客是否到店复述•房型、房数、人数和房价−与宾客确认付款方式，确定公司付款宾客有书面确认•保留时间及联系电话5道别礼貌道别：M先生/小姐−用姓氏称呼宾客致谢感谢您的预订，再见！−让宾客先挂电话输入完整填写《散客预订单》或《团队预订单》−预订单上注明并签名。6预订在金桥系统中及时输入预订−团队可填写《团队预订单》信息7到店电话联系−可在下午或保留时间前向宾客询问前确认提供问讯和指引−记录相关确认信息8存预订单据按照日期存放各类预订单−在夜审完毕后，取出当天预订单并与金桥电脑系统核对。9−在夜审查询预订记录−要求更改入住日期、入住