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1Updated1/11/2011前厅部标准化运作程序HBGS-FO-FD-SOP-001欢迎问候客人HBGS-FO-FD-SOP-002为客人登记/开启/退还前台保险箱HBGS-FO-FD-SOP-003为客人预订车辆HBGS-FO-FD-SOP-004查询客人房间号码HBGS-FO-FD-SOP-005OPERA中Ctrl+F7的使用HBGS-FO-FD-SOP-006制作房间钥匙程序HBGS-FO-FD-SOP-007为客人更新钥匙HBGS-FO-FD-SOP-008如何查询预定HBGS-FO-FD-SOP-009处理散客预定HBGS-FO-FD-SOP-010取消散客预定HBGS-FO-FD-SOP-011收取押金/付款的方式HBGS-FO-FD-SOP-012为有预订的散客办理入住HBGS-FO-FD-SOP-013为WalkIn散客办理入住HBGS-FO-FD-SOP-014为团队/会议办理入住登记HBGS-FO-FD-SOP-015Share房的操作程序HBGS-FO-FD-SOP-016客人档案输入标准HBGS-FO-FD-SOP-017Upsell操作程序HBGS-FO-FD-SOP-018为预抵或住店客人留言的程序HBGS-FO-FD-SOP-019住房客人换房的程序HBGS-FO-FD-SOP-020免费房、自用房程序HBGS-FO-FD-SOP-021信用卡操作程序HBGS-FO-FD-SOP-022前台现付房款操作程序HBGS-FO-FD-SOP-023处理为他人付款的散客入住HBGS-FO-FD-SOP-024HighBalance的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-025外币兑换HBGS-FO-FD-SOP-026为散客结账HBGS-FO-FD-SOP-027为团队结账HBGS-FO-FD-SOP-028前台现金退款程序HBGS-FO-FD-SOP-029转账的标准HBGS-FO-FD-SOP-030账单装订标准HBGS-FO-FD-SOP-031收银员开账、平账、投币程序HBGS-FO-FD-SOP-032客人退房但未退押金的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-033开发票、及发票兑奖程序HBGS-FO-FD-SOP-034客人延迟退房的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-035节假日期间的提前离店和延住HBGS-FO-FD-SOP-036处理系统漏入账2Updated1/11/2011前厅部标准化运作程序HBGS-FO-FD-SOP-037系统停机之前的准备工作HBGS-FO-FD-SOP-038别墅入住程序HBGS-FO-FD-SOP-039早班工作程序HBGS-FO-FD-SOP-040中班工作程序HBGS-FO-FD-SOP-041夜班工作程序HBGS-FO-FD-SOP-042夜审期间C/I、C/O程序HBGS-FO-FD-SOP-043外宾报关程序HBGS-FO-FD-SOP-044处理客人投诉HBGS-FO-FD-SOP-045房态控制HBGS-FO-FD-SOP-046如何为预抵客人分房HBGS-FO-FD-SOP-047与预定部交接预定单程序HBGS-FO-FD-SOP-048查团队、会议团对账程序HBGS-FO-FD-SOP-049非住店客人的预付押金HBGS-FO-FD-SOP-050未解决账单的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-051外币押金的存放程序HBGS-FO-FD-SOP-052跟催DueOut的工作程序HBGS-FO-FD-SOP-053早班前台主管的工作程序HBGS-FO-FD-SOP-054中班前台主管的工作程序HBGS-FO-FD-SOP-055房间控制程序3Updated1/11/2011前厅部标准化运作程序部门：前台职位:所有员工编号:HBGS-FO-FD-001主题:欢迎问候客人培训设施:做什么怎么做为什么欢迎问候客人入住过程的称呼退房时的称呼当客人距离前台两米远时，面带微笑主动问候客人：早上/下午/晚上好，先生/女士，请问可以为您帮忙吗？如果客人是VIP/酒店常客，尽量认出客人并以客人的姓氏称呼；如知道客人的职位，应以职位称呼客人。（如朱总，张局长等）在客人办理入住手续时，接待员从拿到客人身份证件后，在整个过程中应以客人的姓氏来称呼客人。在客人办理退房手续时，在确认房号后，查询OPERA中客人资料，并在整个退房过程中以姓氏称呼客人。友善的服务个性化服务批准:运营总监批准:总经理签名/日期签名/日期4Updated1/11/2011前厅部标准化运作程序部门：前台职位:前台员工编号:HBGS-FO-FD-002主题:为客人登记/开启/退还前台保险箱培训设施:OPERA，前台保险箱做什么怎么做为什么客人申请保险箱指引方向填写卡片取出保险箱进入OPERA－FrontDesk－InhouseGuest—RoomNo.—Option-Alerts中是否有保险箱使用备注。请客人进保险库。请客人填写保险箱记录卡，并详细解释使用条款，然后请客人签名。如有授权给他人使用的，请被授权人和客人同时在记录卡上签字。检查卡片填写情况，根据客人物品的大小选择合适的保险箱，并在卡片上记录提供的保险箱号码。同时使用主、副两把钥匙开启保险箱，将盒子递给客人，请客人自行将物品放入盒子中。客人物品放好后，将盒子放回保险箱中并锁好，并将副钥匙交给客人，请客人妥善保管。将客人填好的卡片放在“正使用”的抽屈当中。确认记录情况，无重复使用现象事先说明注意事项避免碰触客人物品，产生纠纷。批准:运营总监批准:总经理5Updated1/11/2011签名/日期签名/日期前厅部标准化运作程序部门：前台职位:前台员工编号:HBGS-FO-FD-002主题:为客人登记开启前台保险箱（续）培训设施:OPERA，前台保险箱做什么怎么做为什么备注使用情况客人要求开启保险箱退还保险箱注意事项填写“保险箱开箱证明记录”，并订在客人File里的RC单上。在OPERA-FrontDesk-InhouseGuest-RoomNo.-Option-Alerts中注明保险箱号码。请客人在保险箱登记卡背面签名，并记录上使用时间和日期。核对保险箱记录卡正面和背面的签名字迹相符后方可开启。请客人出示副钥匙，在保险箱记录卡背面的“退还声明”处签字，核对正面的签字相符，方可同时使用主、副两把钥匙开启保险箱，并将盒子递给客人。请客人自行将物品取回。确保客人清理保险箱内所有物品，查看盒子是否已空，收回钥匙。将保险箱副钥匙存放在保存柜对应的位置上。以便离店时提醒客人领取物品批准:运营总监批准:总经理6Updated1/11/2011签名/日期签名/日期前厅部标准化运作程序部门：前台职位:前台员工编号:HBGS-FO-FD-002主题:为客人登记开启前台保险箱（续）培训设施:OPERA，前台保险箱做什么怎么做为什么注意事项更新OPERA-FrontDesk-InhouseGuest-RoomNo.-Option-Alerts，从RC单上取下“保险箱开箱证明记录”单并撤毁。各班次要对保险箱进行盘点。批准:运营总监批准:总经理7Updated1/11/2011签名/日期签名/日期前厅部标准化运作程序部门：前台职位:前台员工编号:HBGS-FO-FD-003主题:为客人预订车辆培训设施:OPERA，车单做什么怎么做为什么获得预订要求接受预订/填写车单备注信息获得预订信息：1.日期/时间2.目的地3.乘车人数4.使用时限5.航班信息/接机牌姓名根据客人人数，向客人推荐合适的车辆及价格，可在Shift＋F7中查看车价。与车队队长确认可预订车辆状况如客人接受酒店车辆，在车单上注明：1.预订日期2.出车日期/时间3.车型4.出发地点和目的地5.付款方式6.预订人姓名/联系方式7.车费无误后，请客人签名,将车单并交给礼宾部做好记录。将车辆的预订信息输入OPERA中。8Updated1/11/2011批准:运营总监批准:总经理签名/日期签名/日期前厅部标准化运作程序部门：前台职位:前台员工编号:HBGS-FO-FD-004主题:查询客人房间号码培训设施:OPERA做什么怎么做为什么查询客人房间号码留言注意事项根据来访者提供的姓名，在OPERA-FrontDesk-InhouseGuest中查询，如有，请客人使用大堂电话，由宾客服务中心代为转接到客人房间。如在店客人中无此信息，在OPERA-Reservation-UpdateReservation中查询，如有，告知来访者，该客人还未到店，是否需留言。如来访者需要留言，参照HBGS-FO-FD-SOP-018进行留言。在任何情况下不要将客人的房间号码透露给其他人员。尽量将电话转接到客人的房间或留言,在接入之前需做Screencall。与来访者解释酒店的客人信息保护政策。保护客人隐私9Updated1/11/2011批准:运营总监批准:总经理签名/日期签名/日期前厅部标准化运作程序部门：前台职位:前台员工编号:HBGS-FO-FD-005主题:OPERA中Ctrl+F7的使用培训设施:OPERA做什么怎么做为什么留方位信息寄存钥匙客人信息保密进入OPERA-Ctrl+F7-RoomNo.-Option-Locator‘位置’后，输入停留时间及地点，保存，即设置成功。一旦在停留时间期间有方位留言期间有电话或有来访者，前台或总机员工会根据信息通知访者或致电者，或将电话转至客人所在方位。客人返回时，同步骤进行删除。客人在店期间，如需将房间钥匙寄存在前台，前台员工需与客人确认取回钥匙的时间，进入OPERA-Ctrl+F7-RoomNo.-Option-Locator-输入取钥匙时间及内容后保存，即设置成功。将钥匙放入客人的File夹中保管。待客人返回时，前台员工核对信息将钥匙交于客人，并将信息删除。客人入住后，要求信息保密，进入OPERA-Ctrl+F7-RoomNo.-Option-L-Confidential后保存，即设置成功。10Updated1/11/2011客人解除信息保密时，同步骤删除。批准:运营总监批准:总经理签名/日期签名/日期前厅部标准化运作程序部门：前台职位:所有员工编号:HBGS-FO-FD-006主题:制作房间钥匙程序培训设施:Vingcard做什么怎么做为什么填写钥匙卡普通散客钥匙填写普通团队钥匙填写散客/团队VIP钥匙准备发行客人卡根据散客预定单，进入OPERA－FrontDesk－Arrival，输入名字查看客人的预定，并将已锁定的房号、离店日期填写在钥匙卡上。散客为绿色信封，团队为白色信封。姓名：刘德华先生/张柏芝女士房号：6608离店日期：25/2-12团队填写标准：房间号码：6608客人姓名：空白（等客人入住时填写）团队名称：GrpXXXX、离店日期25/2/12VIP钥匙由值班经理在客人预抵前打印，打印客人的姓名，其他标准同上。进入Vingcard-发卡-宾客卡，正确输入：1．房号2．离店日期3．离店时间选择13:00。每个房间发行两张客人卡，第一张卡的入住客人与预定的姓名可能不一致11Updated1/11/2011发行选择‘新卡’，第二张选择‘复制’。批准:运营总监批准:总经理签名/日期签名/日期前厅部标准化运作程序部门：前台职位:所有员工编号:HBGS-FO-FD-006主题:制作房间钥匙程序（续）培训设施:Vingcard做什么怎么做为什么存放钥匙的更新散客使用金色钥匙卡，团队使用白色钥匙卡如在客人未到店时提前准备钥匙，做完后，应与散客/团队预定单存放一起。如临时更改了预定状态下的房号，应及时将已做好的钥匙进行更新。对客人的身份进行识别加快办理入住时间避免DoubleCheckIn12Updated1/11/2011批准:运营总监批准:总经理签名/日期签名/日期前厅部标准化运作程序部门：前台职位:前台员工编号:HBGS-FO-FD-007主题:为客人更新钥匙培训设施:OPERA做什么怎么做为什么核对客人身份为客人制作钥匙延迟退房询问客人信息，“为了您