酒店前厅部接待问询工作规范（P）

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料酒店前厅部接待问询工作规范1、接待问询组工作流程班次工作流程早班（1）与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜并签名，交接本岗卫生检查表。（2）了解当天酒店房间预订状况，获取当日天气预报信息，以便回答问询。（3）去结帐处收集离店客人留下的房间钥匙，并将它们插入钥匙格内。（4）掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量及房类。（5）早班人员检查夜班人员完成的各项工作，包括检查报表是否齐全和准确，然后请专人分送各有关部门。（6）整理和补充登记单和酒店房卡等必需用品，每个接待员必须翻阅，熟悉当天抵店客人预订单，尤其是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。（7）继续处理交接班事宜，处理客人要求换房工作。（8）打印VIP信件，事先填写VIP客人酒店房卡并同房间钥匙一起装入信封，完成后交主管检查。（9）与客房部联系，确认已排好VIP团队房间都已处于正常接待状态。（10）办理散客入住登记手续。（11）客人办完登记手续后的登记单，信用卡，记帐凭证（Voucher）等，经主管检查复核后一并送到结帐处。（12）当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交接本上。（13）交接班。中班（1）与早班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜并签名，交接本岗卫生检查表。（2）掌握当天客房出租情况，了解当天可出租的房数及房类。（3）熟悉当天抵店客人的预订单，尤其是VIP客人预订内容。（4）办理散客入住登记手续。（5）打印一份当天离店客人名单，与原定当日离店而没离店的客人确认离店日期。（6）检查、复核客人办完入住手续后的登记单内容，包括：姓名，抵离日期，房价等，然后送结帐处。（7）与销售代表联系，尽快收取团队入住登记，仔细核对，如有团队叫醒要求的，应按时通知总机作好叫醒记录。（8）去结帐处收集离店客人的钥匙，放回钥匙格内。（9）当班过程中，如有重要通知或有待解决的工作，必须记录在交接本上。（10）交接班。（1）与中班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事项并签名，交接本岗卫生检查表。（2）掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料夜班（3）打印制作报表，如：VIP报表、当日住店客人名单、空房表等，准备次日早晨送前厅部经理。（4）统计应到客人的预订，次日统一交预订处作处理。（5）若有应到未到的VIP客人预订，应通知客房部拿掉原已布置在房内的礼仪品。（6）整理检查和核对公安局通缉、协查单。（7）打印空房表，检查房间钥匙状况，统计出遗失钥匙的数目，第二天上报主管。（8）检查、清理每一钥匙格，处理过期的留言单。（9）凌晨2点，将叫醒服务记录与电话总机的记录核对，确保准确落实。（10）打扫本组范围内的卫生，整理办公用品及补充工作必需用品。（11）交接班。接待问询组应掌握并备有的查询资料（1）本酒店各种服务的经营特色及营业时间。（2）本市领事馆，外商办事机构。（3）本市各大酒店和主要社会餐馆，主要商店，旅游点。（4）本市主要娱乐场所。（5）本市各航空公司的办事处地址及航班问询服务电话号码。（6）船期和火车时刻的问询服务电话号码。（7）天气预报。（8）教堂的地点及开放日期、时间。（9）世界各地时间。2、查询客人房号流程查询客人房号流程（1）在电脑中按查询者提供的客人姓名,进行查找。（2）一时查找不到客人房号时，决不能轻易回绝客人，可按以下方法继续查找：A、按名在前，姓在后的顺序输入，再查一遍，以防输入时的差错。B、问查询者除了提供的名字外，是否还有其他名字（英文姓名，香港或台湾的拼法）；C、问清是否团队客人，团号是什么，或是否与其他人一起来往；D、问清客人是从何处来，何日何时抵店，何日离店；E、问清是何接待单位，何公司的客人；F、如电脑中有相似的名字，可查出房号，然后核对登记单；G、问对方是否有客人的名片；H、如是女性客人，在查不到的情况下，可问一下其丈夫的姓名，然后根据夫姓查找。I、还可向同事询问是否熟悉被查询客人的信息，以免客人刚入住但尚未办理电脑输入。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3、预先安排客房流程4、预订散客登记流程流程具体内容及程序查预订（1）当客人来到柜台前，应笑脸相迎、热情问好，问清客人是否有预订。查到房号打电话与客人联系未查到房号（1）向查询者表示歉意并说明已通过多种方法查找。（2）如查询者要求，可请其留下电话号码，一旦查到后马上通知他。（3）如查询者要求，可请其留言，一旦找到客人或客人以后来访时转交。客人在房间说明有人找，征得客人同意后，将电话转给客人。客人不在房间（1）原则上不把房号告诉查询者。（2）问清查询者是否需要留言。每天早上首先安排VIP客人和团体客人的房间及有特殊要求的用房，因为VIP房内需事先布置礼仪品，而团队客人要求安排相对集中楼层，特殊要求包括：新婚、残疾人用房等。在电脑排房屏幕中挑选VacantClean房号。其次先选VacantDirty房号。如选择的房号状态是VacantDirty应及时报告客房部，并与其保持联系，直至客房部通知已变为VC状态时，确保客人抵店时顺利进房。安排好的VIP客人，团队及有特殊要求的客人用房房号时，立即以书面形式分送客房部、餐饮部，以便及时安排布置。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（2）如已预订，根据客人报出的姓名在电脑中查找，一时查不到预订时，应参照查询流程反复查找。（3）特殊情况报上级处理。登记验证（1）请客人填写外宾临时住宿登记单或中宾住宿登记表，同时有礼貌地请客人出示有效证件。（2）登记验证工作应做到“三清三核对”，三清是：字迹清、登记项目清、证件查验清。三核对是：核对客人本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。安排房间如客人需要更好的房间，可酌情给于相同的折扣。信息确认向客人确认离店日期、房间种类、房号、房价等以防差错。开具房卡字迹工整，客人姓名、抵离店日期、房价必须正确。提供其他帮助（1）如有留言及时转交。（2）安排行李服务，将房钥匙递交给客人，并提供其他问询服务。（3）祝客人住店愉快。FASTCHECK-IN（1）办理FASTCHECK-IN，开通电话线路。（2）将客人登记单、预订单等合订在一起。5、持记账凭证（VOUCHER）散客的登记流程流程具体内容及程序查预订（1）当客人来到柜台前，应笑脸相迎、热情问好，问清客人是否有预订。（2）接到客人出示的记账凭证时，先查清此凭证是否给本酒店的，并看清其他服务项目，如：预订的房数、人数、住几晚、付款方式等。（3）按凭证上的客人姓名，核查电脑，同时找出预订单，认真核对。登记验证（1）请客人填写临时住宿登记单，同时有礼貌地请客人出示有效证件。（2）登记验证工作应做到“三清三核对”，三清是：字迹清、登记项目清、证件查验清。三核对是：核对客人本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。安排房间如客人需要更好的房间，请客人支付差价。信息确认向客人确认离店日期、房间种类、房号等以防差错。开具房卡（1）字迹工整，客人姓名、抵店日期必须正确。（2）不填写房价，并注意房价保密。提供其他帮助（1）安排行李服务，将房钥匙递交客人，并提供其他问询服务。（2）祝客人住店愉快。FASTCHECK-IN（1）办理FASTCHECK-IN，开通电话线路。（2）将客人登记单、预订单等合订在一起。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料6、上门客人登记流程流程具体内容及程序介绍房间（1）当客人来到柜台前，应笑脸相迎、热情问好。（2）客人未预订并要求住宿时，应向客人介绍各种房类，一般由高价房介绍到标准房，使客人订到满意的客房。登记验证（1）请客人填写临时住宿登记单，同时有礼貌地请客人出示有效证件。（2）登记验证工作必须做到“三清三核对”，三清是：字迹清、登记项目清、证件查验清。三核对是：核对客人本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。安排房间在电脑中挑选房号，取出钥匙。信息确认向客人确认离店日期、房间种类、房号等以防差错。开具房卡字迹工整，客人姓名、抵店日期必须正确。提供其他帮助（1）安排行李服务，将房钥匙递交客人，并提供其他问询服务。（2）祝客人住店愉快。FASTCHECK-IN（1）办理FASTCHECK-IN，开通电话线路。（2）将客人登记单等合订在一起。注意事项：办理散客登记手续时，应注意以下几点：1、登记验证(1)要严格按照公安部门的有关规定，登记单上必须逐项填写，不能遗漏，并认真履行验证手续。(2)外籍宾客要验护照号码、姓名、国籍、签证有效期以及照片是否和持证者一致。(3)台湾同胞登记时，唯我国政府签发的台胞证或旅行证有效，凡台湾当局签发的证件不能作为住宿登记凭证。(4)港澳同胞登记时，凭我国政府签发的港澳同胞回乡证住宿登记。(5)中宾登记时，身份证作为住宿登记凭证，其他证件不能作为住宿登记凭证。(6)持有身份证的中宾，如需与异性同住一房的，应按公安部门规定，出示结婚证书，并在登记单上注明。(7)所有登记单都应填写完整，并有客人的签字和接待问讯员的签字。(8)免收升级差额：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料如客人原预订的是标准单间，并已得到酒店确认，但入住登记时酒店无标准单间可提供，而只能提供豪华房或套房，向客人解释，并给予升级，让客人住豪华房或套房而支付标准房房价。原则上，第二天请客人换到标准房;如客人愿意继续住用套房，则向客人说明，第二天起支付套房的房价。2、其他(1)接受预订：客人来柜台要求预订客房时，应先确定是否可接受预订，如能接受的，则按客房预订的程序办理，经手人在《预订单》上签名后送交预订组办理电脑输入和资料存档工作。客人要求预订异地酒店客房时，应先推荐网络或兄弟酒店，告知可享受几折优惠，并协助客人联系订房。(2)处理投诉：客人来到柜台投诉，接待问讯员能处理的事情，应及时处理(按大堂副理处理投诉程序);遇到不能处理的事情，可请大堂副理接洽处理，决不允许不能处理或与接待问讯组无关为由拒绝处理投诉。(3)处理超预订：酒店有时为保证最高的出租率，适量超额预订，以免有应到未到预订或住店客提前离店而影响出租率;如客人抵店后确实无房，应配合大堂副理向客人礼貌地作解释，帮助客人与其他同等酒店联系住房。(4)处理应到未到预订：凡应到未到客人的预订，要先在电脑中仔细查对客人姓名，对确实未到的客人预订单，应转预订组处理，应到未到的团队由预订组交销售部处理。(5)找不到预订处理：客人说有预订但找不到时，可临时按上门客人接待。如客人不接受门市价，要设法与客人所说的订房人或订房单位联系后再作出处理决定。接洽此类客人要特别谨慎，因为也有可能是酒店方面的失误。(6)通缉、协查：接到保卫部转发的通缉、协查通知后，要求每位接待问讯员阅后签名并及时进行检查;如查到了，要立即通知保卫部处理。接待问讯组备有专门的登记本，将每次收到的通缉、协查名单，按规定方法登记、检查，对通知撤销的应在登记本上做注销。(7)特殊要求：客人提出特殊要求时，接待问讯员应灵活掌握，没法帮助客人解决，如