酒店前厅部政策与程序(58P)

1武夷山华美达酒店前厅部政策与程序管理制度（一）贵重物品保管箱程序………………………………………………………………04（二）电子门钥匙管理程序………………………………………………………………05（三）行李寄存管理程序…………………………………………………………………07（四）交接班管理程序……………………………………………………………………09（五）行为规范程序………………………………………………………………………11（六）交接班管理程序……………………………………………………………………14（七）当班内工作手机使用程序…………………………………………………………15（八）办理入住程序………………………………………………………………………16（九）商务中心会议室预定程序…………………………………………………………17（十）商务中心机票确认程序……………………………………………………………18（十一）房型升级程序……………………………………………………………………19（十二）礼节性电话拨打程序……………………………………………………………20（十三）生日客人查找程序………………………………………………………………21（十四）为客人打开房间保险箱程序……………………………………………………22（十五）VIP抵店前准备程序……………………………………………………………23（十六）VIP礼品准备程序………………………………………………………………24（十七）VIP房间检查程序………………………………………………………………25（十八）迎接预抵VIP程序………………………………………………………………26（十九）送离VIP程序……………………………………………………………………272（二十）总经理欢迎信程序………………………………………………………………28（二十一）万能钥匙管理程序……………………………………………………………30（二十二）失物招领程序…………………………………………………………………32（二十三）免费房和酒店自用房使用程序………………………………………………34（二十四）维修房和保留房使用程序……………………………………………………36（二十五）宴会会议押金收取程序………………………………………………………38（二十六）接收预定程序…………………………………………………………………39（二十七）电脑系统操作程序……………………………………………………………40（二十八）信用卡的支付方式运用程序…………………………………………………41（二十九）预付定金程序…………………………………………………………………42（三十）旅行社付款凭证运用程序………………………………………………………43（三十一）预定未到及预定取消处理的程序……………………………………………44（三十二）客人抵店时无空净房的操作程序……………………………………………45（三十三）上门散客等级程序……………………………………………………………46（三十四）查询宾客房号的程序…………………………………………………………47（三十五）延住程序………………………………………………………………………48（三十六）换房程序………………………………………………………………………49（三十七）延迟退房程序…………………………………………………………………50（三十八）备用金使用程序………………………………………………………………51（三十九）结账程序………………………………………………………………………52（四十）现金支出退款程序………………………………………………………………54（四十一）免费退房程序…………………………………………………………………55（四十二）快速退房程序…………………………………………………………………563（四十三）处理预离房的处理程序………………………………………………………57（四十四）永久账单程序…………………………………………………………………59（四十五）外币兑换程序…………………………………………………………………60（四十六）宾客争议处理程序……………………………………………………………62（四十七）房间展示程序…………………………………………………………………63（四十八）现金管理程序…………………………………………………………………644RAMADAWUYISHANHUMANRESOURSEPOLICY&PROCEDUREMANUAL政策与程序SUBJECT主题:贵重物品保管箱程序PREPAREDBY制定人:AMMIZHAOREVIEWEDBY审核人:DATEPREPARED制定日期:EFFECTIVEDATE生效日期:APPROVEDBY批准人:MR.DAVIDZHANPOLICYNO政策编号:FO/001DISTRIBUTION发布部门:PAGENO页数:1/2COMMUNICATIONTO涉及部门:RELATEDEMPLOYEESOFABOVEDEPATMENTSObjectiveofPolicy政策目的为保证客人贵重物品安全程序：Procedures:1.设在前台的贵重物品保险箱，只限住店客人使用。2.在客人启用保险箱时，必须按照《贵重物品保险箱记录》上所列的各内容一一填写清楚，不得缺项。3.客人在使用过程中，每次开启必须由客人本人填写记录，前台服务人员和客人必须签名。4.保险箱必须由本人当面开启，其他任何人以任何形式都不可以代为办理。5.客人丢失钥匙，要请大堂副理和保安部人员到场，请工程部人员当面毁坏箱锁，重新配锁，并请客人照价赔偿。6.保险箱的万能钥匙必须由当班的主管负责保管，并对下一班的主管进行交接。7.定期检查保险箱使用情况和保险箱保管情况，发现问题及时上报。8.对保险箱的使用情况，每班要进行详细的交接记录。5RAMADAWUYISHANHUMANRESOURSEPOLICY&PROCEDUREMANUAL政策与程序SUBJECT主题:电子门钥匙管理程序PREPAREDBY制定人:AMMIZHAOREVIEWEDBY审核人:DATEPREPARED制定日期:EFFECTIVEDATE生效日期:APPROVEDBY批准人:MR.DAVIDZHANPOLICYNO政策编号:FO/002DISTRIBUTION发布部门:PAGENO页数:1/2COMMUNICATIONTO涉及部门:RELATEDEMPLOYEESOFABOVEDEPATMENTSObjectiveofPolicy政策目的电子卡系统管理化程序：Procedures:1.客房钥匙管理，一般情况下分成3个部分（1）客人钥匙管理，在客人入住时，要把钥匙连同酒店卡一同交给客人，并确认给客人的钥匙是可用的。要保持客用钥匙的清洁无污。（2）在客人退房的时候要把钥匙收回,如果客人说钥匙遗漏在房间了,要及时通知客房部,在查房的时候注意收一下钥匙,避免资源的浪费.（3）MASTERKEY存放在大堂副理手中,以避免在有紧急情况下如客人在房间内突发疾病,晕倒在房间内;如客人在房间里有紧急情况通过电话向前台求救时可以用MASTERKEY开门.但必须保持MASTERKEY可用性.2.客人房间钥匙授权制度：是指客人在外出之前把钥匙交到前台,并告知有另外不住店的客人来取,这时要住店客人留下来取钥匙客人的姓名,性别,身份证号码，联系电话.同时也要住店客人留下他本人的联系电话,以免在有误会的情况下联系住店客人.并让住店客人写房间钥匙授权书.3.客人房间进入授权制度：是指客人在外出之前告知前台,会有访客来他的房间要求前台为其开门.这时要住店客人留下来访客人的姓名,性别,身份证号码，联系电话。同时也要住店客人留下他本人的联系电话,以免在有误会的情况下联系住店客人，并让住店客人写房间进入授权书。4.重做钥匙管理程序一般是指客人的钥匙丢失，遗漏在房间,消磁或客人在延住后未给客人做新的钥匙。客人都会到前台6要求重新做房间的钥匙,此时要询问客人的姓名,房间号,还有客人的身份证号码。如果是外宾要核对姓名、护照号及生日。此外还可以通过制卡机来检验出原房间号。以上几个部分核对无误之后可以为客人重新做房间的新钥匙7RAMADAWUYISHANHUMANRESOURSEPOLICY&PROCEDUREMANUAL政策与程序SUBJECT主题:行李寄存管理程序PREPAREDBY制定人:AMMIZHAOREVIEWEDBY审核人:DATEPREPARED制定日期:EFFECTIVEDATE生效日期:APPROVEDBY批准人:MR.DAVIDZHANPOLICYNO政策编号:FO/003DISTRIBUTION发布部门:PAGENO页数:1/2COMMUNICATIONTO涉及部门:RELATEDEMPLOYEESOFABOVEDEPATMENTSObjectiveofPolicy将客人行李确保安全有序管理程序：Procedures:行李寄存：1.当得知客人要求寄存行李时，礼宾员应询问客人姓名及房间号码，以确认客人为酒店登记客人。2.与客人核实行李中是否有贵重物品或易腐烂食品，例如：现金、珠宝、护照、手机、食品、水果等3.如行李内存有这些贵重物品，建议客人随身携带或寄存在酒店前台保险箱内。4.检查行李是否完全锁好，如没有锁好，应立即通知客人。5.取一张带有档案号码的行李寄存卡，填写客人姓名、房间号码、证件号码、寄存日期、提取日期、联系电话、行李种类、行李件数及礼宾员姓名。6.提醒客人行李寄存的期限及寄存条件，并且让客人阅读行李寄存牌上的关于行李寄存的注意事项。7.请客人在行李寄存牌上签字确认，并将行李寄存牌的第二部分转交客人在提取行李时出示。8.记录客人的联系方式，便于客人忘记提取行李时，酒店可以主动与客人联络，让客人来店提取行李。9.礼宾员继续跟进后续工作，在行李寄存登记本上做好登记，记录下客人姓名、房间号码、寄存日期、提取日期、行李数量及种类、行李寄存卡档案号码、行李存放位置及礼宾员姓名。10.礼宾员在将行李存入行李库房之前，应将行李寄存登记本交礼宾司核查是否无误。11.礼宾员将行李存放于礼宾库房中，并按照档案号码顺序摆放。12.如是易腐烂食品，礼宾员应与客人确认存放条件，通常将食品存放于餐厅厨房的冰柜中。行李提取：1.当客人拿着行李寄存牌来酒店提取行李时，礼宾员应参考行李寄存登记本上所提及的存放位置拿取行李。2.与客人确认证件号码，并要求客人在行李寄存登记本上签字确认。3.将行李从礼宾库房中拿出来。84.核实客人签字和证件号码，以保证行李的准确提取。5.如各项信息均无误，将行李转交客人，礼宾员应在行李寄存本上签字并记录提取行李日期。6.将两部分行李寄存牌钉在一起。7.将行李寄存牌交前厅部当值领班与行李寄存本上的信息进行核查。8.将行李寄存牌存档备查，并保留不少于三个月所寄存行李的定期核查：1.每月一次礼宾员应对所寄存的行李进行核查。2.将行李寄存登记本与所寄存行李进行核对。3.将核查信息交与前厅部经理审阅，内容包括寄存行李件数提取行李件数过期未提取行李件数未提取行李具体物品信息是否有丢失物品是否有未登记的无法确认的行李2.对任何差异应立即采取相应的调查及行动。3.如客人寄存行李的时间超出所规定的寄存期限，礼宾员应主动与客人联络协商行李处理决定。4.如寄存行李期限超出规定时限60天，并且客人对酒店的通知未有回复的，酒店将对客人的行李按行李寄存牌上所提示的酒店处理决定进行处理。9RAMADAWUYISHANHUMANRESOURSEPOLICY&PROCEDUREMANUAL政策与程序SUBJECT主题:交接班管理程序PREPAREDBY制定人:AMMIZHAOREVIEWEDBY审核人:DATEPREPARED制定日期:EFFECTIVEDATE生效日期:APPROVEDBY批准人:MR.DAVIDZHANPOLICYNO政策编号:FO/004DISTRIBUTION发布部