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酒店管理模式前厅部目录前言一、前厅部组织机构与岗位设置(一)组织机构图(二)岗位设置图二、前厅部岗位职责(一)房务总监(二)前厅部经理(三)礼宾组管理员(四)礼宾组领班(五)大门应接员(六)行李员(七)礼宾代办员（兼）(八)前台管理员(九)接待问讯预订组领班(十)预订员(十一)接待问讯员(十二)商务中心领班(十三)商务中心文员(十四)电话总机领班(十五)话务员1-75(十六)大堂副理三、前厅部服务工作规范(一)前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程2、电梯应接服务流程3、抵店散客行李运送流程4、离店散客行李运送流程5、抵店团体客人行李运送流程6、离店团体客人行李运送流程7、客人行李寄存流程8、客人行李领取流程9、处理住店客人信件流程10、处理将抵店客人信件流程11、处理已离店客人信件流程12、处理无法查到收件人信件流程13、处理客人传真流程14、接受客人委托将物品转交他人流程15、接受访客委托将物品转交住店客人流程16、一般代办服务流程17、代购和确认机票流程18、提供特殊服务流程19、寻人服务流程(二)前厅部预订工作规范1、预订组工作流程2、接受电话(包括TOLL-FREE电话)预订客房流程3、接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程4、接受信件预订客房流程5、接受网络预订客房流程6、接受VIP预订客房流程7、接受公费预订流程8、接受团体预订流程2-759、输入预订流程10、修改预订流程11、取消预订流程12、核对预订流程13、婉拒预订流程14、处理预订未到预订流程15、客史档案管理流程16、预订资料存档流程17、处理订房的特殊要求流程18、代订房流程(三)前厅部接待问讯工作规范1、接待问讯组工作流程2、查询客人房号流程3、预先安排客房流程4-6、散客登记流程(含预订散客、持记账凭证[VOUCHER]客人和上门客人登记流程及注意事项)7、VIP接待流程8、团体接待流程9、换房、增住和加床流程10、处理客人延期离店流程11、留言服务流程12、总台接受客人叫醒服务流程13、机场代表（兼）工作流程(四)前厅部商务中心服务工作规范1、接收传真流程2、发送传真流程3、复印服务流程4、打字及电脑文字处理流程5、特快专递流程6、借用洽谈室及会议和办公设备流程(五)前厅部电话总机工作规范1、话务员工作流程3-752、市内进线处理流程3、酒店内线电话处理流程4、长途来电或外线紧急电话强插处理流程5、叫醒电话处理流程6、客人外出留言处理流程7、处理非常事件流程(六)前厅部大堂副理工作规范1、处理客人投诉流程2、客户关系服务（VIP客人接待）流程3、处理超额预订流程4、处理客人遗留物品及认领流程5、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程6、非常事件的处理流程（七）前厅部vip接待服务规范1、为客办理入住登记工作流程2、送客进房流程前言前厅部是酒店的重中之重、服务设施的经营管理部门，担负着酒店的重要使命，同时也是酒店的主要创收和创利部门。前厅部经营管理的好坏,服务水准的高低，直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。前厅的主要职能是：在酒店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质、高效地为客服务；深入开展学先进找差距活动；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的安全工作4-75路线，推行“谁主管、谁负责”的安全责任制，确保一方平安；经常开展业务培训，不断提高员工素质与服务水准，为树立“太行春天”品牌与增加酒店经济效益作出贡献。5-75一、前厅组织机构与岗位设置(一)组织机构图：(二)岗位设置图：大门应接组行李组代办服务组（兼）电话总机商务中心商务中心行政楼接待问讯组预订组前厅部大堂副理接待台礼宾接待员话务员商务中心文员前台管理员接待问讯预订组领班预订员接待问讯员礼宾组管理员礼宾组领班行李员大门应接员礼宾代办员（兼）大堂副理总机领班商务中心领班前厅部经理6-75二、前厅部岗位职责(一)前厅部经理1、贯彻执行总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作。2、根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制前厅部年度预算，制订经营计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持部门成本中心的方针，严格控制成本和降低消耗，以最小的成本，获取最大的经济效益。4、主持前厅部工作例会。贯彻总经理工作指令，布置工作任务，检查督促各部门工作进度，协调工作关系，研究解决经营管理中出现的问题。5、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责对各部门服务工作质量的监督和考核，督导各部门切实抓好对员工的岗位业务培训，严格执行规定的工作流程和质量标准，保证优质高效的完成各项服务工作。6、负责前厅部的安全管理工作，遵照“谁主管、谁负责”的安全责任制，督促各部门落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。7、努力完善前厅部的服务设施，健全前厅部设备财产和物料的管理。8、沟通与酒店各部门之间的工作联系，配合协调地进行工作。9、关心员工的工作和生活，不断改善员工的工作条件，激励员工群策群力，搞好民主管理，抓好部门文明建设。(二)前厅部副经理1、执行前厅部经理的工作指令，负责酒店前厅的管理和服务工作，向经理负责并报告工作。2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业。5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质6、沟通本部门与酒店其它部室的联系，协调工作。7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作。8、审阅管区每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况，协同市场营销部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。9、考核各管区管理员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断改进管理方法，提高管理效能。10、切实做好本部门财产设备和物料用品的管理，以及部门员工的考勤统计和工资、奖金的领发工作。11、做好政治思想工作，关心员工生活。7-75(三)礼宾组管理员1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作。2、负责组织和指挥大门应接、行李服务和礼宾代办工作。保证在规定时间内设岗的岗位上有岗、有人、有服务。3、切实督导领班做好对应接员、行李员和代办员的岗位业务培训，提高员工的业务素质，保证优质规范的服务。4、掌握酒店重要接待任务和重大活动的安排，参与和督导应接员做好迎宾应接工作，并合理安排人力，确保行李服务的优质高效。5、坚持服务现场的管理，巡查和督导员工，做到规范服务并合乎质量要求。6、沟通与其它管区之间的联系，协调好各项工作。7、负责处理需退邮件的工作。8、坚持预算管理和严格成本费用控制，负责管区内财产、设备的管理，协助部门做好三级账，确保账物相符。9、负责各班组员工的考勤和对领班的考核，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作。(四)礼宾组领班1、执行管理员的工作指令，并报告工作。2、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责检查应接员、行李员/代办员的仪表仪容，考核工作表现；带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务。3、负责检查大门应接员升降旗帜。4、负责检查行李员运送行李记录和提供服务的时间。5、负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人的需求。6、负责检查或受理客人行李寄存工作并做好详细的存取记录。7、负责办理团队行李的检点、签收和交接工作，并做好记录。8、负责行李设备的清洁保养和报修工作。9、负责代办邮票的保管、添购，报刊的订阅和办理雨伞的借还及保管工作。10、负责合理安排应接员、行李员和代办员轮流换岗和用餐，保证有岗、有人、有服务。11、负责对新员工的带教工作，努力提高新员工的业务水平。12、关心员工生活和思想情况。(五)大门应接员1、服从领班的工作安排。2、按照服务流程迎送客人，提供拉门和拉车门服务。8-753、维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通。4、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况，立即与值班的保安人员或大堂副理联系，妥善处理。5、准确回答客人的询问，主动做好服务工作。6、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉。7、下雨天，为客提供雨具存放保管服务。(六)行李员1、服从领班的工作安排。2、按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送情况做好记录。3、协助收回离店客人的房间钥匙。4、协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，及时撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点。5、做好行李服务设备的清洁工作。(七)礼宾代办员（兼）1、服从领班的工作安排。2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。3、接受客人代交物品、代购机票、代订车、船、机票，代办旅游，代购戏票，代办托运及修理物品等委托，准确地办理登记手续，并准确、及时、优质、高效地办理完善。4、负责分送邮件、报刊、报表和留言，并按规定办理登记和签收手续。5、为客人提供借伞、借轮椅车的服务。6、受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录。(八)前台管理员1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作。2、负责问讯接待、钥匙控制和管理的工作，掌握住店客人及营业情况，保证准确排房。3、负责预订工作，掌握客人预订状况，合理控制超额预订，审核和签发订房业务电信，审阅每日预订单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，督促检查VIP房内布置单是否按规定送交有关部门。4、坚持服务宗旨和质量管理,负责总台员工的工作安排，检查督促员工严格按工作规范及质量要求实行规范服务。5、解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故。6、负责各类资料档案的搜集存档及管理工作。7、加强预算管理和严格控制费用开支。负责总台各类财产、设备的使用管理和保养工作，协助部门做好三级账。9-758、沟通与其它各管区之间的联系，协调好各项工作。9、负责各班组员工的考勤和对领班的考核，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作。(九)接待问讯预订组领班1、执行管理员的工作指令并向其报告工作。2、当管理员缺勤时，负责处理各项业务工作。3、坚持服务宗旨和质量管理，严格按工作规范及质量要求规范服务。4、负责办理客人对住房的要求，接受预订并予确认。仔细核对和审阅送往各有关部门的各类报告。5、布置落实公安部门通缉令的协查工作。6、掌握客房状况和预订状况，准确排房，及时将房号通知有关部门。并控制重要团体和客人的用房。7、搜集和更新各类问讯资料和预订资料。并及时查看网络订房，做好预订确认和预订统计。8、负责离店客人的钥匙回收工作，发现遗失及时上报并办理增配手续。9、严格控制费用开支，负责各种客用资料、办公用品及业务报表的申领和发放。10、关心员工生活和思想状况。(十)预订员1、服从领班的工作安排。2、掌握客房预订状况，并按接受预订范围工作。3、处理传真和电话预订，填写预订单，并在当天及时回复和确认。4、办理所有预订的电脑输入工作。5、处理由市场营销部送来的团体预订或变更单。6、提前两天把将要抵店客人的预订单和原始预订资料与电脑核对，防止出差错，并向订房人员索取补充预订单上尚未完成的内容。7、负责将隔天抵店客人的名单及搭乘航班/车次，告知礼宾部做好迎宾接待工作。8、接到有身份客人的预订时，立即报告，以确定是否作VIP接待。9、根据离店客人的预订单和登记单，在客史中做好补充记录。10、为部门在客史档案中查询有关资料。11、按规定日期、姓氏次