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SZDB/Z42—2011IICS03.080A10SZDB/Z深圳市标准化指导性技术文件SZDB/Z42—2011物业服务通用规范201-07-27发布2011-09-01实施深圳市市场监督管理局发布PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建—2011I目次前言.............................................................................II1范围...............................................................................12规范性引用文件.....................................................................13术语和定义.........................................................................14服务基本要求.......................................................................25综合服务...........................................................................36建筑物维护管理.....................................................................47共用设施设备维护...................................................................68公共保洁服务.......................................................................99园林绿化养护......................................................................1110公共秩序维护.....................................................................1111服务检查.........................................................................1312专项服务.........................................................................1413特约服务.........................................................................14PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建—2011II前言为提高我市物业管理服务水平，保障业主和物业服务企业的合法权益，规范物业服务企业的经营行为，为业主创造良好的生活环境，根据国务院颁布的《物业管理条例》和深圳市的有关法规，特制定本规范。本规范为推荐性标准，通过明确物业服务的内容及标准，规范服务行为。旨在为业主和物业服务企业提供一个服务和消费的依据，为业主、物业服务企业和政府提供一个评价标准和纠纷处理的依据，并指导形成正常合理的物业服务收费机制。本规范由深圳市住房和建设局提出并归口。本规范由深圳市住房和建设局、深圳市物业管理协会负责起草。本规范参加起草单位：深圳市万科物业服务有限公司、中海物业管理有限公司、中航物业管理有限公司、深圳市华佳宏物业管理有限公司、深圳市午越物业管理有限公司、深圳市金地物业管理有限公司、深圳市开元国际物业管理有限公司、深圳市天安物业管理有限公司、深圳市众安康后勤服务有限公司。本规范主要起草人：雷昭新、李倩、陈捷茂、裘颖颖、吴震、刘政、陈海铭、李辉、曹阳、鹿钦连、饶杰、潘世朋、廖小斌、刘双乐、邢晋。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建—20111物业服务通用规范1范围本规范规定了物业服务企业提供综合服务、建筑物共有部分维护、共用设施设备维护、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护等的服务规范及要求。本规范适用于深圳市的住宅、商住楼、办公楼、工业用房等物业服务活动。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB50365-2005空调通风系统运行管理规范GB50140-2005建筑灭火器配置设计规范3术语和定义下列术语和定义适用于本规范：3.1物业服务区域已建成并交付业主使用的物业包括住宅、商住楼、办公楼、工业用房等及其配套附属设施设备和相关场地等组成的统一物业区域。3.2物业管理业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及其配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业服务区域内的环境卫生和相关秩序的活动。3.3物业服务企业依法设立、具有独立的法人资格并依法取得物业服务资质的从事物业服务活动的企业。3.4物业服务合同房地产建设单位、建筑物产权人、业主及其组织与物业服务企业，对物业管理事项、服务内容、服务质量、服务费用、服务期限、双方的权利义务、物业专项维修资金的管理与使用等内容，共同约定的书面协议。3.5业主物业的所有权人，业主对建筑物内的住房、经营性物业等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共用部分享有共用和共同管理的权利。基于与建设单位之间的商品房买卖民事法律行为，已经合法占有建筑物专有部分，但尚未依法办理所有权登记的人，可以认定为业主。3.6非业主使用人是指未取得产权的物业使用自然人或组织。3.7业主委员会业主大会的执行机构。业主委员会由全体业主通过业主大会会议选举产生，是业主大会的常设性执PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建—20112行机构，对业主大会负责，具体负责执行业主大会交办的各项物业管理事项。3.8急修对严重影响物业服务区域正常秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。3.9业主满意度业主及非业主使用人对物业服务满足其需求和期望程度的主观感受，用具体分值来表示，反映的是接受服务业主及使用人对物业服务质量的评价。4服务基本要求4.1服务资质4.1.1物业服务企业应根据国家规定取得企业法人资格和资质证书，同时在物业服务区域设立独立核算的服务机构；4.1.2物业服务企业应有健全的物业服务规程和人员管理制度；4.1.3物业管理专业人员应取得相应职业资格证书，专业技术操作人员应取得相应专业技术操作上岗证；4.2财务管理4.2.1物业服务企业应严格执行国家发展和改革委员会、建设部发布的《物业服务收费明码标价规定》以及深圳市相关法规、规章和规范性文件；4.2.2物业服务企业应建立健全财务管理制度，依照相关法律、法规、规章及规范性文件进行财务管理，物业服务费及其他费用的收支运作规范、账目清晰；4.2.3物业服务收费可实行酬金制或者包干制计费方式。4.3收费公示4.3.1物业服务企业应当依法实行明码标价，并在物业管理区域内的显著位置，将服务内容以及收费项目、收费标准等有关情况予以公示；4.3.2实行酬金制计费方式的，每3个月以书面形式向业主公布收支账目情况，账目簿应当备存，接受业主的质询或查阅；实行包干制计费方式的，可以不向业主公布收支账目情况或依据合同约定；4.3.3接受业主和非业主使用人的监督。4.4专业服务3.4.1物业服务企业可以自己提供专业服务，也可以聘请专业组织承担共用设施设备维护、清洁卫生、园林绿化、秩序维护等专业服务；4.4.2物业服务企业不得将物业区域内的全部物业管理一并委托给他人。4.5服务质量4.5.1物业服务企业应设立具有质量监督管理职能的部门，按照服务合同约定和政府颁发的服务规范等有关规定进行服务质量管理。4.5.2应按合同约定定期检查服务情况，接受业主和非业主使用人的投诉，纠正服务行为；4.5.3每年服务质量定期检查不少于2次，并在服务区域公示。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建—201135综合服务5.1接待5.1.1物业服务企业从业人员应统一着装，佩戴企业标志；5.1.2接待人员应服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范；5.1.3向业主、非业主使用人公布服务监督电话和制度，在受理业主、非业主使用人报修、求助、咨询、投诉时，记录要清晰，并尽快处理，应填写相关记录表格存档。5.2值守5.2.1建立每天24小时接待值班制度，值班事项应有记录；5.2.2设立24小时服务热线电话，来电应100％给予答复；5.2.3应有完善的值班工作程序和交接班管理制度。5.3服务时限5.3.1提供维修服务应实行12小时值班制度，服务事项有记录存档。急修服务20分钟内到位，其他报修按合同或双方约定时间到场；5.3.2对业主或非业主使用人的求助、咨询应即时处理；对业主或非业主使用人的投诉，应在3天内给予答复。5.4综合信息和档案资料5.4.1综合信息5.4.1.1对物业建筑资料、业主信息、维修资料等信息进行计算机动态管理，随时更新。5.4.2档案资料5.4.2.1档案资料管理应有专人保管，有条件的应建立资料室存放档案资料，档案资料有变化应在1个月内进行更新归档，每季度应整理所有档案1次；5.4.2.2业主信息、工程图纸、设施设备安装图纸及使用说明书等重要档案的建立和交接按国家档案标准验收和管理，并达到相关要求。5.5服务移交5.5.1物业服务机构更迭时管理工作的移交5.5.1.1原物业服务企业将物业管理工作移交给该物业的业主大会或物业产权单位后，再由业主大会或物业产权人将物业管理工作移交给新的物业服务企业，具体移交内容包括物业资料、物业共用部位及共用设施设备管理工作及人、财、物的移交。5.5.2新建物业的移交5.5.2.1成立由建设单位、物业服务企业等有关单位组成的承接查验小组，制定验收清单，进行现场验收，全面接管验收物业服务资料（包括给排水、燃气等工程竣工图纸等）、设施设备、房屋建筑、公共场所、车库和园林绿化地等；5.5.2.2如物业存在缺陷，由各方签字确认，并跟综后续处理。5.6服务区域文化活动5.6.1积极开展各类文化活动，有组织文化活动的制度和实施方案，每年不少于1次。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建—201146建筑物维护管理6.1基本要求6.1.1建筑物专有部分和共有部分的范围，物业服务企业应按照相关法规、法规、规章、规范性文件以及政府主管部门的建筑许可证批复划分，共有部分的范围包括：建筑物楼内墙体、墙面、楼道、通道、走廊、大堂、屋顶、屋缘、管道、旋转门、自动门、推拉门、道路、井口、广场、排水系统(包括排水管道、排水沟及预处理设施)、停车场、车库、公共标志、公共卫生间、厅、堂、平台、避难层、绿化地、花坛等；6.1.2对建筑物共有部分，应进行日常管理和维修养护服务，保证物业的共有部分使用功能完善、完好和安全，对专有部分的有偿服务依据双方的约定施行；6.1.3应建立并保管建筑物共有部分检修和保养记录，各类共有部分完好程度应在90%以上。6.2物业巡检6.2.1每日应至少1次巡视服务区楼房单元门、共用通道及门窗、玻璃、路灯等其它共用设施；6.2.2每周应检查1次物业楼宇顶部，共用管道、给排水及预处理设施、楼宇各种附属固定设施等使用情况，如有异常情况，及时反映并记录；6.2.3每半年应检查巡视