79展厅销售技巧

2020年2月15日1展厅销售技巧主讲人：孟森中国社会科学院研究生院客座教授山东企业管理培训联盟副秘书长山东君发礼品有限公司总经理主要著作：著名畅销书《与公司同呼吸》、《缔造管理者》。2020年2月15日2一、导购员的基本素质1、语言：流利、清晰、准确“领导，您好！你买东西送人呢，还是自己用呢？”“这种产品现在很流行（或是刚到的新款），您不妨试一试”。2020年2月15日3禁语接待禁语（绝对禁止使用，否则严惩）（1）“不要摸商品，以免弄脏了。”（2）“人比较多，请你快点挑。”（3）“不用试你肯定合适，不合适回来换。”（3）“我也觉得您买不起。”退货禁语（绝对禁止使用，否则严惩）（1）“你才买的，怎么又要换？”（2）“你买的时候，怎么没看清楚？”（3）“不是我卖的，我不知道。”（4）“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没有问题。”2020年2月15日42、态度：和蔼可亲，记住：顾客永远是上帝。案例•和几位朋友到广场地下室的快餐店吃饭3、服务娴熟：（1）商品知识材质、制造加工工艺、产品质量、产品功能、使用方法（2）消费心理学知识（4）书写能力（5）销售技巧2020年2月15日54、导购员的仪表要求着装：（1）上岗时穿工装；（2）工作牌必须佩带再外衣左上方。面容：（1）只宜化职业淡装不可浓妆艳抹或不修边幅；（2）前额头发不可批散；（3）不可带过多或夸张的饰物。2020年2月15日65、导购员的仪态要求（1）举止端庄，落落大方。（2）接待客户要面带微笑，精神专注，给客户以亲切感。（3）站姿取“女子标准站姿”。（4）坐姿呈“办公体位姿势”。（5）不要在顾客面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏。2020年2月15日7二、顾客购买心理八个阶段1、寻找目标目光环视某个柜台时，可能是在浏览并寻找购物目标。2、发生兴趣目光集中在某种商品时，对该商品发生兴趣。寻找目标发生兴趣引起联想产生欲望比较判断确定目标决心购买购后感受2020年2月15日83、引起联想进一步注视某种商品，就会在脑海中联想到使用后的效果。4、产生欲望随着联想的深入，便开始产生得到这种商品的欲望。寻找目标发生兴趣引起联想产生欲望比较判断确定目标决心购买购后感受2020年2月15日95、比效判断在众多的同类商品中挑造最能满足个人需求的商品。依据是价格、质量、款式、颜色、品牌。6、确定目标寻找出最适合自己的需要的商品。寻找目标发生兴趣引起联想产生欲望比较判断确定目标决心购买购后感受2020年2月15日107、决心购买消费者会对营业人员说：“请帮我挑选一下吧”，然后付款。8、购后感受消费者购买商品后，会不断地回味购买过程。有时也后悔。朋友买摩托车后的懊悔。一些买车的人，半个月低价卖车。寻找目标发生兴趣引起联想产生欲望比较判断确定目标决心购买购后感受2020年2月15日11三、展厅销售技巧营业准备准备接待接待顾客礼貌送别介绍商品附加推销促成成交处理异议2020年2月15日121、营业准备营业前的准备主要包括:（1）打扫货场，擦洗地面，货柜、货架要保持清洁。（2）要查看商品陈列得是否丰满、醒目，不要忘记补充和整理商品，要检查价格标签和货场广告等是否齐全。（3）要确保营业场所走道畅通，检查有无妨碍顾客通行的物品。2020年2月15日13（4）准备找零货币。（5）要检查自己装束。2020年2月15日142、等待顾客（1）看到顾客出现在前台时，要以自然、明朗的表情不断注视顾客，以表示关心;（2）在没有顾客时，要时刻留意顾客的到来。可以在展区整理商品；（3）如果顾客到来，要马上放弃手头工作，随时准备接待顾客；（4）如果自己不能腾出手来，应招呼空闲营业员来接待。2020年2月15日153、接待顾客看到顾客时，注视顾客，面带笑容，点头致意、称呼问候，向前打招呼。话术：“领导，您好，您需要点什么？”看到熟顾客时，应当笑脸相迎，并亲切地与顾客说一些融洽的话，并且可以询问上次买商品的使用情况等。话术：“领导，请问上次您买的那件东西，使用起来，感觉的怎么样？”——针对自己用的客户“领导，上次您买的那件东西，送给客人后效果怎么样”——针对送礼的客户2020年2月15日16与顾客接触最佳时刻1、当顾客长时间凝视某一商品时。说明他对此商品发生了极大的兴趣。2、当顾客触摸商品时。最好站在顾客的正面或侧面，轻轻地说：“有什么需要我帮忙吗？”、“欢迎光临“、”我能帮你吗”、嗯，你真有眼光，……“3、当顾客注视商品一段间后，把头抬起来时。4、当顾客突然停下脚步时。2020年2月15日175、当顾客目光在搜寻自己想买的产品时。6、当顾客与导购员目光相碰时。7、当顾客与同来的人谈论某一商品时。8、当顾客寻求导购员帮助时。2020年2月15日18接近顾客方法介绍商品——当顾客注意到商品时，通过对商品的介绍与顾客搭话，引起顾客兴趣。（1）这是我们最产品。（2）这是具有×××（功能）的××（商品）。（3）我们还有其他型号的××，再看看其他的吧。2020年2月15日19直接成交——当顾客已有购物意向时，直接向顾客提供服务。话术：“您是买这件200元的，还是500元的呢？”“您是买大的，还是这款小的呢”2020年2月15日204、介绍商品FABF-Feature特点A-Advantage优势B-Benefit利益E-Evidence相关的佐证信息别人不关心你的主意是什么，他关心你的主意对他有什么好处。2020年2月15日21（1）将产品特色F详细列出来。按性能、构造、易操作、功能、耐用性、经济性、设计、价格。（2）产品优点A。你所列的产品特色发挥什么功能。（3）给客户带来的好处B。（4）相关的佐证信息E。证明书、样品、照片、资料分析、录音录象等。2020年2月15日225、处理异议顾客有意向时，通常会提出一些疑问，这时，导购员应耐心听取顾客的问题，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因。2020年2月15日23服务技巧1、对顾客的意见表示理解，站在顾客的角度，分析顾客提出异议的原因。2、仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释。3、对顾客意见表示认同，话术：用“是的……但是……”的说法向顾客解释。2020年2月15日24语言技巧（1）价格问题：承认价格，但要评述主要卖点。（2）产地问题：介绍国产材料或进口材料，组装机或进口机，质量达到××标准。（3）功能问题：介绍商品的最突出的优越功能。太贵了，便宜点吧。我们打的折扣高，别家都打5折。以前来都是打5折？琉璃、仿玉、红瓷------不值这么多钱质量不怎么好2020年2月15日25注意（1）切忌表示不耐烦，不能让顾客难堪，不得与顾客发生争执。（2）切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪，强迫顾客接受你的观点。（3）运用熟练的商品知识、行业知识、公司服务来消除异议。2020年2月15日266、促成成交清楚地向顾客介绍了商品，并解答顾客疑问后，导购员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心买商品。2020年2月15日27成交时机（1）顾客不再提问，进行思考时。（2）话题集中在某个商品上时。（3）顾客对导购员的话表示同意时。（4）顾客开始价钱时。（5）顾客开始关心售后服务问题时。（6）顾客反复询问同一个问题时。（7）顾客与朋友商议时。2020年2月15日28成交方法（1）不要再给顾客介绍其他商品，进一步强调商品所带给顾客的好处，让其注意力集中在目标商品上。（2）直接提出成交要求，请顾客作选择。“你看你是选××，还是选××。”（3）假定已成交，直接给顾客开具售货单。“您是用现金还是信用卡？”（4）强调购买后的优惠条件，如赠品、价格优惠等，促使顾客做决定。（5）强调机会不多，这几天是优惠期，不买的话，几天后就涨价了。（6）强调商品库存不多，这种商品很好销，今天不买，就要等下一批进货了。2020年2月15日29注意（1）切忌强迫顾客购买。（2）切忌表示不耐烦，你到底买不买。（3）注意成交信号，切勿错过，大胆提出成交要求。（4）进行交易，干脆快捷，切勿拖延。2020年2月15日307、附加推销附加推销有两个涵义：一是顾客不一定立即购买，尝试推荐其他商品；二是顾客完成购物后，尝试推荐相关的商品，引导顾客消费。2020年2月15日31语言技巧（1）我们还有其他型号商品，让我给你介绍吧。（2）试一试这一种，我再给你示范一次。（3）没关系，将来有需要再来选购，你也可以介绍你的朋友来看看。（4）没问题，以后有需要，请再来参观选购。（5）谢谢你，你可以再考虑一下，有需要随时找我。（6）再看看其他品牌商品，是否有适合你用的。2020年2月15日32服务标准（1）保持笑容，语气温和。（2）如顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购。（3）关注顾客的实际需要，尝试推荐相关商品，揣摩顾客需要，引导顾客消费。2020年2月15日338、礼貌送别顾客离开柜台时，要以感谢的心情向顾客道别:“谢谢您，欢迎您再来。”对顾客看过的商品迅速整理好，送回原处。如顾客购买商品很多，把商品捆扎在一起，要帮助顾客把商品送到门口。2020年2月15日341、顾客流量大时（1）向顾客解释：对不起，今天人多，请大家按先后顺序办理。（2）准确、迅速地处理业务。（3）主管应配合工作做。（4）提醒客户小心财务。四、特殊情况下的营业服务2020年2月15日352、下班时间客户到来时（1）导购员应迅速放下手中的工作，热情接待客户。（2）协助客户办理业务，以满意的服务送走最后一位顾客。3、集体办理大量业务时（1）应有专人为其服务；（2）有条件的在接待室接待经办人；（3）告知大约等候时间使客人有安全感和重视感；（4）注意避免其他客户等候时间过长。2020年2月15日364、碰到与规定不允许的问题时（1）当客户的要求与国家的政策、公司的规定相悖时，及时想住反映。（2）有主管出面协调处理。5、答复客户的咨询（1）对客户提出的问题要认真、负责、耐心的给予答复。（2）遇到不熟悉的问题时，不要简单的说：“不知道”，应说“对不起，这个问题我不是很清楚，我请我们的主管为您解答，好吗？”2020年2月15日376、客户提出的要求无法满足时（1）服务方面，先向客户致歉“对不起，我公司暂无此项服务，我们正在努力实现。”（2）产品方面，如客户希望购买的产品没有时，应说：“对不起，我们这种产品暂时没货。”向其推荐其他产品，说：“这件和您的要求有些不同，但设计和性能都很好。”2020年2月15日38（3）如客户坚持购买此种产品，可以说：“请留下您的姓名和联系电话，来货后马上通知您。”或送货上门。（4）或者说：“我给您联系其他营业点，您去那里买。”然后向其他营业处落实货源，向客户说明有货营业处的地址、电话。（5）交易不成，应说：“实在很抱歉，还请您以后常来，我们将竭诚为您服务。”2020年2月15日397、设备发生故障时（1）设备发生故障，在短时间内恢复正常工作时，导购员应向顾客道歉：“对不起，刚刚设备出现一些问题，让您久等了。”（2）设备发生故障，需较长时间才能恢复正常工作时，导购员除向顾客道歉外应告诉顾客可能恢复正常工作的时间。（3）营业电脑都出现故障，应征求客户意见，将钱留下来，记下客户的有关资料或买产品的有关资料，开出收据。2020年2月15日408、导购员的“十不可”（1）不可忘记微笑（2）不可聚在一起谈笑（3）不可粗声粗气回答顾客的问题（4）不可冷落客人带来的朋友（5）不可与顾客太亲近，以免造成失敬（6）不可把手插在衣袋里或胳膊，倒背手（7）不可用“太贵”或“不贵”等语，以免顾客反感（8）不可瞪大眼睛盯着顾客（9）不可在顾客未走前对顾客置之不理（10）不可使用服务忌语