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1移动通信公司组织沟通与冲突处理学员手册主讲：张怀教授2009年7月8日2张怀老师简介2006中国十大华人培训大师清华北大客座教授、余世维专家团梯队讲师专任课程：执行力、领导力、MTP、沟通与激励、非人3清华大学总裁班客座教授浙江总裁班---执行力4余世维专家讲师团高级讲师山东烟草---中层经理执行力5深圳凯宏达银行家领导力课程金牌讲师招银大学---银行家领导力6清华远程学堂《管理沟通与部属激励》7海信学院《管理沟通与部属激励》08-09年度惟一外聘讲师（20天轮训）8内容介绍1、沟通导论2、深入挖掘组织沟通问题的根源3、组织冲突与冲突管理4、组织沟通与冲突管理的法则与方法9特别说明•为尊重老师知识智慧，请遵守如下事项：•版权所有、侵权必究。•尊重知识产权、遵守社会公德。•课程主体内容齐全，仅供现场学员学习之用。•根据行业惯例案例练习及老师点评问题解答仅供现场分享，不纳入下发材料，请谅解。•学习过程中谢绝对教学内容摄影、录音录像。•本资料有保存价值，讲义及听课笔记禁止对外传播。10一、沟通导论11沟通的含义12管理沟通定义•管理沟通是指管理者与被管理者之间、管理者与管理者之间、被管理者与被管理者之间，即组织成员内部互相之间；或者组织成员与外部公众或社会组织之间发生的,旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的,对组织而言有意义信息的发送、接受与反馈的交流全过程,及各组织对该过程的设计、规划、管理与实施与反省。13沟通本质•、、的交流与互动14沟通是一个闭环•聆听（）—表达（）---反馈（）15沟通的层次与具体表现••演讲、谈判、交涉、报告、请示、批评、会议、工作交代、推销、培训、新闻发布会、文艺演出----16未来竞争的焦点•美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”17沟通在管理上的重要性•统一想法、产生共识，以达成团体目标•掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利•相互交换意见，互通情况•强化人际关系，鼓动工作情绪。18沟通者的素质•IQ•EQ•合适的方式19一分钟精华•沟通定义•沟通无处不在，沟通是我们生活工作的重要组成部分；•沟通的成效在一定程度上决定我们事业的成败。20一分钟总结21二、深入挖掘组织沟通问题的根源22从组织角度看组织沟通23从个人角度看组织沟通24中国人常见沟通问题25一分钟总结三、组织冲突与冲突管理27什么是冲突（conflict）•定义人与人、人与组织、组织与组织，相互作用产生的分歧、争论、对抗使得彼此之间出现紧张的状态，并为双方所意识到。两个或多个目标、价值观或需要之间的不相容性。只要人们感觉到差异，冲突的状态就存在一方感觉到另一方对自己关心的事情产生或将要产生不利影响时28冲突的类型•个体冲突（Intrapersonalconflict)•人际冲突(Interpersonalconflict)•团体冲突(Intragroupconflict)•跨团体冲突(Intergroupconflict)1.按层次划分2.按作用划分•建设性（功能性）冲突•破坏性（失能性）冲突29团队中具损害性的或阻碍目标实现的冲突使人力、物力分散，减低工作关心造成人们的紧张与敌意，凝聚力降低持续的人际冲突有损情绪或身心健康制造“我们-他们”的对立态势有可能导致事实真相的扭曲破坏性冲突30支持团队目标并增进团队绩效的冲突内部的分歧与对抗，能激发潜力和才干带动创新和改变冲突暴露恰如提供一个出气孔冲突有利于对组织问题提供完整的诊断资讯两大集团的冲突可表现它们的实力，并最后达到权力平衡，以防无休止的斗争冲突可促使联合建设性冲突/有争论才有高论31冲突与绩效情境冲突水平冲突类型內在属性绩效A低或沒有破坏性冷漠的停滯的对改变沒有反应缺乏新意低B适量建设性有活力的自我批评的创新的高C高破坏性破坏性的无秩序的不合作的低ABC高绩效低冲突的水平高32冲突的过程阶段Ⅰ潜在对立或不相容阶段Ⅴ结果阶段Ⅳ行为阶段Ⅲ意图阶段Ⅱ认知与情感•沟通•结构•个人知觉到冲突感受到冲突处理冲突的意图•强制•合作•妥协•回避•顺应冲突明朗化•自己的行为•他人的行为增进团体绩效降低团体绩效33部门冲突与合作部门冲突目标冲突职权冲突利益冲突观念冲突部门冲突的危害性与合作必要性部门冲突34竞争武断性合作性迁就合作回避妥协冲突处理的策略35冲突处理策略及其适用情境适用情境强制（一）快速、决定性的行为：紧急事件。（二）遇到不同寻常的情况时。（三）有关大众利益的。合作（一）双方所关心的事十分重要，且无法妥协时。（二）当目标明确时。（三）整合不同的看法。（四）整合不同的关系。妥协（一）当目标明确，但不值得努力，或存在潜在瓦解危机时。（二）势均力敌的对手相互排斥时。（三）非常复杂的议题。（四）时间及成本具有相当压力时。（五）合作与强制都不成功时。回避（一）议题微不足道，或者有更重要的议题时。（二）毫无机会可满足所关心的事时。（三）潜在的分裂超过解决问题所带来的利益时。（四）使人冷静下来及有重要认知时。（五）搜集资料比立刻决定来得重要时。（六）别人能更有效率地解决问题时。顺应（一）发现自己错误时，显示自己的理性。（二）议题对别人比自己重要时，保持合作态度满足别人。（三）将损失减到最低。（四）当和谐与安定更重要时。（五）允许属下从错误中学习，发展自我。36一分钟总结37四、组织沟通与冲突管理的法则与方法38与同事相处■尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为有一套■不讲同事的坏话■不可自知自擂■多沟通、多协调、多合作39与同事相处■多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想问题■别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人合作40横向沟通要点■多了解其他部门的业务运作情况■多学习其他部门的业务知识■凡事应站在整体利益的立场考虑问题■对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些■从自己作起，从现在作起41沟通机制的建立•1、组织与流程重组；•2、建立沟通体系；•3、发展鼓励沟通的文化；42疑难问题解答e-mail:zhanghuai999@126.com43附录：张怀老师自我定位•1、领域定位：中层管理及人力资源管理实务；•2、课程定位：《中层执行力》、《高效领导力》、《管理沟通与高效激励》、《MTP管理能力发展》、《培训管理》等；•3、行业定位：聚焦行业于银行、通信、电器制造、汽车制造、IT、航空；延伸领域电力、服装、餐饮；•4、授课方法定位：案例教学、深度研讨、循循善诱、精彩点评、响应需求、贴近实践、实用实在、观念布道及能力提升相结合。44更多参考资讯•新浪博客：•华夏智慧博客：•A、视频地址•视频:张怀教学视频非人01••频:张怀老师非人力资源管理2•让我们携手共创和谐高效的工作氛围！[END]