搜索
前台岗位操作流程图玉玺2014/12/18VIP接待操作流程客人标准1、彻底的检查VIP客人将要下榻的房间，确定它是在一种完美的情况中，检查VIP的欢迎信及VIP的欢迎鲜花放置在规定的位置2、准备好登记卡和房卡，测试VIP房间房卡，确保能正常使用。3、将准备好的登记卡和房卡一起存放在欢迎VIP客人专用登记夹内4、与酒店销售部协调，获得VIP抵达时间5、在VIP抵达酒店前15分钟，通知酒店管理层到酒店大门口等待。1、请客人在登记卡上确认签名，问询客人离店的日期及时间2、预先将客人是否需要订机票和安排车辆服务。保证客人的信息在第一时间准确的输入电脑拟入住到达酒店检查房间等待客人致意告别介绍签字确认登记输入大堂副理检查当日即将退房客人程序大堂经理客房部前台标准1、每天在电脑中检查，当天将要退房的客人名单在系统中逐一检查客人的账单2、打电话去客人房间，客人在发房间，则礼貌的告诉客人超过12:00酒店将加收客人半天房费，如超过18:00酒店将加收全天房费。3、客人不在房间，则安排员工检查房间是否有行李4、没有行李，客人可能已退房，前台忘记退房态，检查完毕后做退房处理5、如果有行李，是属于重行李、还是轻行李，检查系统中房间账户余额是否充足。余额充足是给客人延时一天。6、当客人回到酒店重新与客人确认具体的退房时间检查电脑致电客人是否在房间询问续住事宜检查行李检查原因通知前台代结帐入专档完成操作处理客人投诉的流程客人大堂经理相关部门标准1、主动的与客人打招呼，并适当的肯定客人的意见2、主动要求客人到大堂休息区，避免客人长时间的停留给客人留下不良影响3、认真仔细的聆听的客人的投诉，决不能对客人的投诉报以轻视的态度4、需要时记下客人意见5、向客人表示歉意，用真诚的态度去面对客人，让客人真实的感到您是站在他的立场考虑6、告知客人酒店将会做出必要的行动7、提供适当的优惠来表现酒店的慷慨8、让客人到房间等待，酒店的处理结果，处理中保留客人的意见9、感谢客人对酒店的不足之处提出的宝贵意见10、在记录本上，记录下处理结果，供酒店管理层查阅11、若客人不能保持冷静或执意要见酒店管理层时，可以适当的寻求来自大堂助理的协助提出投诉主动受理了解情况记录内容真诚道歉联系相关部门按情况处理提出处理方案客人表示满意客人物品在房间遗失的处理程序客人大堂经理安保部/客房部标准收到客人告知其物品在房间内遗失的投诉后，立即通知保安部，并赶到客人房间同保安、客房一起立刻赶到客人房间仔细询问客人对物品的描述，为避免客人疏忽大意，再次同安保客房一起在房间内搜寻一遍通知客人酒店将尽快给予客人调查报告，客人如需报警，则协助警察一同调查安保需向有关部门员工进行调查使用电子门卡系统读出房卡的使用信息把安保部的调查进展及时告诉客人做好事故报告供管理层查阅接到投诉通知安保客房部赶到客人房间了解详情再次搜寻反馈结果协助一同检查告知客人进展联系客人安抚客人报案否做好事故报告满意对客人遗失物品的领取流程客人大堂经理客房部安保部标准1.与客人确认遗失物品的具体地点2.查询是否有此物品的记录3.如果发现有此类物品：带来失物招领等待表4.指导客人填完登记表后，将物品归还给客人5.如没有发现此物品联系客房请仔细找一遍，如找到立即归还。6.如未找到，则询问客人遗失物品的详细时间、地点、物品的外貌，并记下客人的联系方式，联系地址，找到后，给客人邮寄回去搜寻检查记录复印证件前来领取进行调查如不能找到是否有记录得到物品对客保险箱存、取物品的流程：客人前台接待大堂经理标准1、收到客人使用保险箱使用时，须告知客人，酒店保险箱的作用是提供给客人暂存贵重物品的，如：机票、手机、相机等2、同客人将暂存物品放入保险箱内3、帮助客人填写酒店保险箱使用卡4、内部使用登记表上做好记录：日期、时间、客人房号、客人姓名、保险箱号码、当班大堂经理名字5、客人要求取回所寄物品时，请客人在保险箱使用卡上签字后，归还物品6、在内部使用登记表上做好记录包括：日期、时间、客人房号、客人姓名、当班大堂经理名字等检查房态差异的流程客人要求通知大堂经理放入保险箱帮助填写使用卡作好记录填写使用卡提出要求填写使用卡归还物品做好记录大堂经理客房标准1、每天10:00、22：00从电脑中打印房态差异报表2、资料检查相关项目与实际房态是否存在差异3、存在差异的俩种可能：客房报房间为住客房，前台为空房时：前台忘记C/I，客人结账后再次回到此房间4、团队行李在团队C/I之前，预先送至安排好的房间可能C/O的团队遗留行李在此房间5、可能有员工违反酒店规定，私自使用此房间前台给房间客人换房后，没有通知客房解决方法：反锁此房间，等客人回酒店，调查后再做处理6、当客房报空房，前台是住客时：前台在C/O后没有退房态，客人没有结账直接离开前台给此房间换房没有通知客房散客入住流程图汇报差异检查时间差异将差异房退房反锁差异记录在案客人前台接待行李员标准1、客人前来入住应主动致意问候2、礼貌的请客人出示有效证件（身份证、护照、回乡证、台胞证、通行证）3、根据客人出示的有效证件正确的填写宾客登记单，登记单填写时必须符合外管处规定、字迹清晰、不得涂改4、及时扫描客人的证件5、必须和客人确认房间的价格、类型、是否包含早餐用餐的时间以及离店时间6、手续办理完毕后再次向客人致意，并指明电梯方向7、入住登记必须在3分钟内完成8、必须双手递送物品或单据9、礼貌向客人道别并祝愿客人入住愉快团队入住流程图客人到达客人接受介绍确认付押金签字确认客人确认开具收据由GRO引领入住介绍房间设施致意告别致意问候是否预订扫描证件介绍酒店房型房价推荐房型填写登记单收点押金陪同前台接待行李员相关部门标准1、团队入住当天早上，前台根据团队预订单要求安排房，并提前准备团队登记单，房间钥匙及酒店欢迎手册2、通知行李部、客房部、总机做好相应的准备工作3、当团队到达酒店，前台要以热情的态度来欢迎客人，获取团队签证及团队名单，并在团队登记单上填入相应团队信息及分配房间。4、将房间钥匙一同交给陪同5、扫描团队客人的有效证件，并及时上传公安局6、确认团队的付款方式，A，付款：正确计算团队费用后请陪同现付B、转账检查核对团队凭证，确认转账日期、金额、数量、等信息7、与陪同确认早叫时间，退房行李收集时间，早餐时间及查退房时间并记录在团队登记单上8办理入住手续后，尽快在电脑中录入团队信息9、相关部门收到团队入住报表后，根据要求做好相关工作。预收订金流程图拟人住团资分排房间制作钥匙确认房间数量是否付费是否转发制作报表收钥匙收取费用查对凭证再次确认信息电脑入录发放钥匙签收送交接收入住通知做好相关工作完成工作客人前台接待标准1、主动向客人问候致意并请客人入座。2、礼貌的询问客人的预付款方式：A：现金：正确的计算出金额并收取现金，开外汇具收款收据，将客户联交给客人。B：信用卡：客人使用信用卡必须在POS机上做预授权，内卡的预授权必须签字C:外汇：收取外汇必须先确认真伪。然后开具预收款收据，收据上注明外汇钱币号码，将外汇及预收款收据存根联一起装入信封封条，将客户联交给客人。D：支票：必须有销售部签字担保才能收取支票，支票不得折叠，涂改，法人章，公司章必须清晰，大小写正确。3、收取押金后，需要开具预收款收据，并客人签字，填写预收款收据必须字迹清晰，大小写金额正确4、必须告知客人结账时需要他人代领押金的，必须有客人的授权及有效证件。5、将押金收据存根联转交财务部散客结账流程图客人入住询问付款方式收取押金计算押金金额开具收据致意告别收据转交财务部签字确认完成工作客人前台接待房务中心其他部门标准1、客人前来退房，主动起身向客人候致意并请客人入座，待客人入座后，员工方可入座2、电话通知客房部查房3、打印账单给客人核查4、客人核对无误后，请客人在账单上签字确认5、礼貌的向客人询问付款方式：A：客人使用现金付款必须严格执行“唱收制度B：客人原本使用信用卡，后改用其他方式付款，则必须把客人的信用卡预授权取消C:客人需要用支票结账的必须确认支票的有效期限F：客人使用信用卡付款，必须在POS机上做消费并请客人签字”6、询问客人是否需要开发票，开具发票必须字迹清晰，金额、日期、内容不得遗漏、消费金额必须与实际消费额相一致7、客人结账完毕后，询问客人是否需要其他服务，如果客人需要其他服务的，则立即通过相关部门为客人服务8、礼貌的起身向客人道别并祝愿客人一路顺风办理延长退房申请流程图客人退房通知客房查房反馈结果查房打印账单确认签字开具发票询问付款方式有否其他要求致意告别通知相关人员提供服务客人满意客人前台接待标准1、主动向客人问候致意请客人入座2、礼貌的询问客人的房号并与电脑中的信息核对。3、礼貌的询问客人需要延长的时间，并在权限内给予客人答复4、礼貌的告知客人如果延长的时间超过下午2点，则需要加收半天房费，如超过下午18:00则需要加收全天房费，5、如果当天的客房率比较高，预离客人的房间已经被其他客人预订，则婉转的告知客人酒店的特殊情况，请求客人的谅解。在6、办理完入住手续后，尽快在电脑中修改相关信息7、将单据归档宾客换房流程图需要延时退房查对房号说明情况制作新房卡在电脑中修改可否延长客人前台接待行李员标准1、首先礼貌的询问客人换房的原因2、在电脑中查询核对客人的姓名房号3、查看是否有该客人需要的房型A：如果有该房型，则以最快的速度为客人办理换房，并制作新的房卡B：如果没有该房型，可婉转建议客人建议客人更换其它房型4、换房后向客人确认信访件类型、价格5、填写客房变更单，并请客人在变更单上签字确认6、客人换房后及时在电脑中修改相关信息，并调整房间价格7、请GRO尽快将换房单递送到各部门贵重物品存放流程图客人需要换房了解情况是否有该房型接受建议确认房价办理换房呈交钥匙做好记录签收钥匙电脑信息修改返单提出建议签收转送达到换房要求客人前台接待标准1、主动向客人问候致意并请客人入座2、在电脑中查询核对信息3、办理保险箱手续不超过5分钟4、保险箱只提供给住店客人5、开启保险箱：A：带领客人到达贵重物品寄存室，请求客人填写贵重物品保险箱寄存卡B：根据存放物品的大小，为客人提供不同种类的保险箱C：将万能卡钥匙和客用保险箱钥匙从钥匙库中提出D:打开保险箱并将其交给客人，待客人完成存放物品后，收回保险箱：并小心将其锁上并加以检查E：将客用钥匙还给客人，并将主钥匙放回到钥匙库中F：在保险箱寄存卡上记录存放时间并签字确认6、关闭保险箱A：带领客人到贵重物品寄存室，请求客人在贵重物品保险箱寄存卡上签字，前台需要核对客人的签名B：请客人出示客用保险箱钥匙并从钥匙库中取出万能钥匙。C：两把钥匙一起开启保险箱将其递给客人，待客人取走所有物品后，将空的保险箱钥匙收回并确保保险箱一定是空的，并用两把钥匙一起把保险箱锁上D：把万能钥匙放回钥匙库中，并礼貌的请客人返还其客用保险箱钥匙E:在保险箱登记卡上记录结束使用的时间并签字确认F:所有东西都以拿回，酒店不负任何责任7、在贵重物品保险箱寄存卡中，记录客人退还保险箱的记录8、使用登记薄上做开启、归档记录9、将已使用的保险箱登记卡，保持6个月办理房卡转交流程图提出存放要求查询核对信息安排保险箱放入物品填写登记卡呈送登记卡锁闭保险箱递交钥匙保持信息记录信息完成工作客人前台接待标准1、主动向客人问好，并请客人入座2、确认客人的姓名，房号，并与电脑中的信息核对3、礼貌的询问客人转交的信息，转交给谁，何时来取4、钥匙卡上注明转交人姓名及相关信息5、告知客人领取人领取钥匙需要出示有效证件6、核对转交人信息7、询问是否有其他需求代付款流程图需转交钥匙确认房号核对电脑确认转交信息转交客人致意告别完成工作客人前台接待标准1、主动问候客人并请客人入座2、礼貌的向客人确认房号及代付信息，包括代付人的姓名，代付范围、日期、时间3、明确代付人承担的范围：A：担保全部费用，按照规定及计算出全部押金并清代夫人确认此范围B：只担保房费，礼貌的请被担保人自己支付杂项费用4、如果代付人担保金不足的，应礼貌的向客人说明情况并请客人补交押金，使用信用卡作为押金的需追加授权5、将支付指示单