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服务与销售技巧根据顾客购买心理过程的八个阶段，促销员应采取相应的导购步骤与技巧。促销员与顾客直接相关的导购行为•了解顾客对商品的兴趣和爱好；•帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；•向顾客介绍所推荐商品的特点；•回答顾客对商品提出的疑问；•说服顾客下决心购买此种商品；•向顾客推荐连带性商品和服务项目；•让顾客相信购买此种商品是一种明智的选择。导购服务步骤•(一)待机•导购服务步骤的第一步是“待机”。在待机阶段，促销员应随时做好迎接顾客的准备，无论客人什么时候是进来，都可以向顾客提供最好的服务。促销员在待机的时间应作些诸如整理商品、为下一次销售做准备等工作，等顾客一到马上进入导购角色。下面是促销员在待机阶段应遵循的原则。（一）“待机”细则•1、以正确的姿态等待客人•正确的待机姿势，是要站在离柜台一个拳头的地方，两手放在身前轻轻地握着，或是轻放在柜台上，站立的姿态不但要使自己不易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。要坚决禁止待机姿势有：•A.躲在商品后面偷看杂志、剪指甲、化妆；•B.背靠着墙，无打采地沉思、打呵欠；•C.胳膊拄在柜台上，或双手插在口袋里；•D.用眼梢看顾客，然后再跟同事窃窃私语，并发出令人不快的笑声，这是对客人极不礼貌的一种行为。促销员必须正面看顾客，以极其自然的态度，观察顾客的一举一动，并等待良机与顾客作初步接触，这才是正确、高明的待机举动。“待机”细则•2、暂时没有顾客时，要整理商品•促销员在完成一次销售工作以后，必须随时找机会做下次与顾客初步接触的准备，因此，在暂时没有顾客时，应抓紧时间做下列工作；•A.检查商品。有些商品即使上柜之前完好无损，但经过众多顾客抚摸后，也可受到污损。因此，促销员必须在待机的时间，认真检查商品。•B.整理与补充商品。促销员整理与补充商品的工作主要有：将经过顾客挑选之后的商品重新摆放整齐，查看今天都卖些什么，并做记录，随时补充售出的商品；如果价目卡倒了或放反了，要整理好；如果柜台弄脏了，应及时擦干净，要一边整理商品一边注意顾客的光临。•C.其他准备工作。如果等待的时间很长，促销员还可以做一些其他准备工作，如制作商品介绍卡，熟悉有关的商品知识，学习商品陈列技巧等。“待机”细则•3、时时以顾客为重•不论促销员在待机的时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝不能为了做这些工作而忽略自己最重要的职责——接待顾客。“待机”细则•4、引起顾客注视•促销员“等待时机”这个服务步骤，是相对于顾客“注视”这一心理阶段而产生的，因此，促销员在待机的过程中，要千方百计地吸引顾客的视觉，让顾客注意你的商品。(二)初步接触•所谓“初步接触”，就是促销员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的行动。•在“初步接触”的这一步骤里，对于促销员来说，最重要也是最困难的，就是找准顾客初步接触的适当时机。有专家说：“只要初步接触的时机恰当，销售工作就已经成功一半了”，这句话足以说明了选择初步接触的时机的重要性。从顾客的心理来说，初步接触的最佳时机，应当是“兴趣”之前，是顾客的“注视”阶段，如果在顾客观看商品时，促销员就上前迫不及待地问：“您要哪一种，我拿给您看看”，那么，顾客一定会产生戒心而赶快逃之夭夭。大约“联想”不要产生“欲望”了，如果促销员到了这个时候，才开口招呼顾客，顾客就会感到受冷落、不被重视。因此，依据顾客购买心理的变化过程，在兴趣和联想之间作初步接触，是最合适不过的了。那么，如何能判断出顾客的心理过程和发展这一阶段呢？这有赖于促销中的观察和体验，一般来说，当顾客出现以下举动时，应当是促销员接触顾客的最佳时刻。1)顾客长时间凝视某一商品时•当顾客花很多时间注视某一商品时说明他对此商品发生了极大的兴趣，而且可能很快地就会将心理过程转移到“联想”阶段，所以，促销员一定要把握良机，开始做初步接触。具体接触时，应注意以下几点：•第一、客打招呼时，最好站在顾客的正面或侧面，轻轻地说声：“有什么南大要帮忙的吗？”注意！说话的时候一定要站在顾客看得到的地方，绝对不能从顾客的背后突然冒出一句话来，使顾客吓一跳，从而降他的购买欲望。•第二、与顾客打招呼时，其语言应当只局限于“欢迎光临”，“我能帮您的忙吗？”之类，还以扩大到：“嗯，你真有眼光，这是我们这里卖得最快的一种！”•第三、的心理进入“联想”阶段时，他就会在脑海中描绘出自己使用这种商品时的模样，会不知不觉沉醉其中，这时促销员千万不能突然冒出一句“欢迎光临”，把顾客高高兴兴的联想打断，而该用一些帮助顾客丰富联想的话语。2)当顾客触摸商品时•顾客如果将商品拿在手上翻看，或是用手去触摸商品表面，也表明他对这件商品产生了兴趣。但是，这时的初步接触，并不是在顾客触摸商品时就开始，而是稍微等一等。因为如果在顾客刚触摸商品时，促销员就开口说话，不但会让顾客吓一跳，而且还会使他产生误会：“原来促销员老早就在监视我了！”或“也许促销员认为我买不起，所以才不让我摸这个商品！”这样，顾客就容易愤然离去。因此，必须把时间稍微拖一拖再开口讲话，而且不必说“欢迎光临”之类的话，可以视顾客注视，触摸商品的种类，做适当的改变，提升顾客的联想力，有时也可以加上一些简单的商品说明来刺激顾客的购买欲望。3)当顾客抬起头来时•当顾客注视商品一段时间后，把头抬起来时，促销员也应立即做初步接触。顾客注视商品后，突然抬头来的原因有两个：一是想叫促销员，仔细地再了解一下这个商品；二是决定不买了，想离去。如果是第一种原因，这时只要促销员稍加劝说，那么，销售就有可能成功；如果是第二种原因，情形就有些不妙了，不过这种情形仍有补救的机会。当顾客决定不买要走开时，促销员应当马上亲切地对他说：“你要是不喜欢这个，我们还有……，你可以看看！”如此，顾客也许会回心转意，而把他认为不满意的地方说出来。由此可见，把握好初步接触的时机，不仅可以挽留住想离去的顾客，使他购买商品，而且还可以倾听许多顾客不购买原理由，为自己以后的销售服务积累经验。4)当顾客突然停下脚步时•如果顾客在你柜台前突然停下脚步，那么事实上是有某种商品吸引了他的视线，这时如果没有促销员过来招呼他，不久之后，他一定会继续向前走。所以，促销员绝不可放过这个机会，应该立即招呼顾客。要注意的是，当顾客停下脚步时，促销员一定要注意他们在注视的是哪一种商品，并针对此商品的优点、特征做一番说明。5)当顾客的眼睛在搜寻时•当顾客走进柜台，东张西望地好像在找什么时候，促销员赶快向他打招呼，最好是问：“您需要什么？”这些情况下的初步接触，要越快越好，因为这样可以替顾客节省很多搜寻的时间。6)当顾客与促销员眼光相遇时•当顾客与促销员的眼光相遇时，促销员向顾客点头，并说“欢迎光临”、“早安”“您好”之类的话，以此打个招呼，这样做，可以表现出促销员的礼貌，给顾客留下一个极好的初步印象。•以上列举了六种初步接触的最佳时机，除此之外，我们还可以找到很多机会，如顾客和其同伴一边指着商品，一边相互讨论，顾客把手里拿的东西放在柜台上时，顾客径直朝柜台走发过来时等等，促销员必须好好把握。因此，以上总结的初步接触的六种机会，只要促销员能充分掌握，就不难抓住待客的好时机。在“初步接触”这一步骤里，促销员除了要把握好接触的时机以外，还要掌握好与顾客做初步接触的方法，一般常用的有三种：•第一、介绍商品法。如果一个顾客正在观看一种商品，促销员就应该拿起该商品和顾客搭话。你可以告诉顾客：“这种是今春最流行的一种”。这种扼要的介绍商品优点的方法使顾客没有回答问题的机会，顾客绝不会再说：“我只是看看”，促销员却获得了进一步的交流机会。介绍商品法要求促销员具备娴熟的技巧和业务知识，了解商品的主要特征，并能把这些特征与顾客的实际需要挂钩。当商品的某种特性与顾客的需要吻合时，用这种介绍商品法接近顾客十分有效，顾客会把你看作经验丰富的促销员而乐意接受你的帮助。•第二、打招呼法。打招呼法就是很随便地同顾客打招呼，以表示对顾客的欢迎。有时一句“您好”，“早上好”的寒喧，就能促使顾客告诉你他所需要的商品。当你正忙于接待一位顾客时，可以向另一位刚来的顾客打个招呼，使他感觉到你已注意到他的到来，否则，顾客会产生被冷落的感觉。•第三、服务法。服务法就单刀直入的询问顾客要买什么产品，比如：“您要买什么东西吗？”或者“我能帮您的忙吗”？服务法最好是对那些急于买东西的顾客采用。这些顾客希望促销员能提供快捷、热情的服务。(三)商品提示•促销员在适当的机会与顾客初步接触之后，接一来所要做的工作，就是“商品提示”。所谓“商品提示”就是想办法让顾客了解商品。商品提示，是对应顾客的购买心理过程中“联想”和“欲望”之间的，因此，在这一步骤中，促销员的目的就是把商品清楚、明白地介绍给顾客。这种介绍，要求能在顾客看到商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。•促销员在做商品提示时应遵循的两个原则：1)让顾客了解商品的使用效果通过鼓励顾客试用商品使其进一步了解商品，这样更容易丰富联想。促销员可以一边帮助顾客试用商品，一边喧染商品的功效，如：“您看，骑上后您的感觉是不是比自行车好多了。”促销员与其用口头说明来介绍商品，不如让顾客试用一下，这样做效果更佳。人的五种感觉各有妙用，并且产生的效果各不相同。据心理学家分析：人们对亲身实地参加的活动能记住90%；对看到的东西能记住50%，对听到的只能记住10%。由此可见，在五种感觉中，触觉对顾客的影响最大，因此，促销员不仅要将商品解释给顾客听，拿给顾客看，更要让顾客触摸试用。充分调动顾客的多种感官，为达到刺激其购买欲望的目的。•2)让顾客了解商品的价值•作为促销员，首先要记住的是，顾客时刻都在注视着你对商品的态度。对一件商品来说，不管它的价值高低，促销员都要轻拿轻放。假如你对商品马马虎虎、乱扔乱放，就会给顾客一种“这种东西不值钱，没有必要买”的感觉。相反顾客看到你对这种商品十分爱护、珍惜，就会感到此商品可能较高的价值投入，值得去买。让顾客了解商品的价值，除了促销员在对待商品要仔细外，还可以通过衬托的方式来显示。一般来说，商品摆放有条不紊，容易让人觉得有价值。3)按从低价商品到高价商品的顺序拿商品•促销员给顾客看商品时，应该先拿出较便宜的品种，然后再慢慢地将较贵的商品拿出。这样，对于想买低价商品的顾客，可以省去不少时间，而于想买贵重商品的顾客，还有再满足其需要的机会，而如果按相反的顺序先拿高价商品，对于那些想买便宜货的顾客来说，他们一般不好意思问：“有没有便宜一点的”，对这些人说，成交的可能性就较少。他们会找各种借口来挑商品的毛病，借机走掉。因此，在不知顾客购买东西的预算时，一般要先拿低价商品，再拿高价商品。4)多拿商品给顾客看•目前，市场上商品琳琅满目、品种繁多，顾客购买商品时喜欢采用“比较”的方式，在许多同类商品中挑选出一件他最喜欢的商品。所以，当顾客要求促销员拿商品给他看时，促销员不应当只拿顾客所指的那一种，而应当将不同的颜色、款式、功能、价格的同类商品多拿出几样让顾客选择，以满足顾客的欲望。从理论上讲，给顾客出示的商品的品种应该越多越好，但实际上，让顾客看太多的商品，反而令他眼花缭乱，犹豫不决。因此，拿商品给顾客看时，一次最好不要超过三种。(四)揣摩顾客的需要•促销员在向顾客做商品提示之后，接下来，就要尽快了解，揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的商品，这样，你才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客做出最明智的选择。揣摩顾客需要的方法有：•1)观察法•通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要。•观察动作：顾客是匆匆忙忙，快步走进商品寻找一件商品，还是漫不经心地闲逛，是三番五次拿起一件商品，还是多次折回观看，注意观察顾客的这些举动，就可以揣摩出他们的心理。•观察表情：当接过促销员递过去的商品时，他们是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；，当促销员向他介绍商品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都出现前者的表情，说明对商品基本满意，而出后者的表情，说明商品不对他的胃口。•采用观察法，切忌以貌取人，人的价值不一样，衣着简朴的人也可能花大钱买高档商品，衣着考究的人也可能愿意买折价