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课程内容一、三包法的背景说明二、三包法的重点解读•汽车“三包”规定早从十年前就开始起草、八年前开始征求意见，但因各种原因直到2013年初才浮出水面，其出台之路颇为漫长，显然是各方面的阻力很大。2002年12月中消协正式给各地消协下发通知，要求就汽车三包的规定草案提出修改意见2011年10月26日国家质检总局召开对征求意见稿的听证会2004年《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(草案)》征求意见2013年1月15日《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》正式出台2012年1月16日《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(第二次征求意见稿)》出台2011年9月21日《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（征求意见稿）》公布修理更换退货三包三包法的背景说明三包法的背景说明国内消费者消费观念误区：•我国消费者用车观念还不够成熟，很多消费者更希望包退包换，而不是包修。•不少车主觉得自己花钱买了车，出了问题肯定需要维权，•能够接受新车出一些小故障，但经过维修乃至换件后，依然出现同种故障时，他们更希望4S店通过退换的方式来补偿他们的损失。由于规定不到位，法律不健全，参考案例和资料有限，从而导致了：鉴定无门举证不力维权成本高解决效率低退车换车难国内汽车行业的保修现况：保修标准不同保修标准不同现况处理没有参照规范损坏无法评估和鉴定拒赔的理由存在差异客户对保修内容缺少统一认识现行保修政策厂家自行规定三包法的背景说明6保修三包统一标准有明确的处理规范用数据说话有清晰的赔偿范围专家组损坏鉴定统一的信息管理与客户建立统一认识各厂家的自身条款经销商主管因素较多人为因素赔偿范围模糊无法鉴定和评估没有明确信息管理与客户达成共识困难三包法的背景说明我们如何理性看待“三包”政策服务站会获得更多的实惠服务站借机可提升服务质量和管理水平“三包”政策是正确运用会增加客户忠诚度二手车市场的机遇厂家、服务站可开发新的经营产品服务站可减少经营成本服务站能确保更多客户保修期内规范车辆保养7三包法的背景说明“汽车三包规定”重点解读“三包”规定的主要构架10“汽车三包规定”重点解读三包：包括产品的包修、包换（换车、换总成零部件）、包退（退车）。包修期：包修的限定期限。家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程6万公里，以先到者为准。三包有效期：产品包换、包退的限定期限。家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程5万公里，以先到者为准。易损件质保期：零部件明细由国家规定，质保期由生产者根据相关法规要求自行设定。“汽车三包规定”重点解读重点名词解释经营者：包括生产者、销售者、向销售者提供产品的其他销售者、修理者等。销售者：是指以自己的名义向消费者直接销售、交付家用汽车产品并收取货款、开具发票的单位或者个人。修理者：是指与生产者或销售者订立代理修理合同，依照约定为消费者提供家用汽车产品修理服务的单位或者个人。“汽车三包规定”重点解读重点名词解释三包法第四十三条家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要，而购买和使用的乘用车。乘用车，是指相关国家标准规定的，除专用乘用车之外的乘用车。13概念阐述•出租车、公用车、专用乘用车（邮政车、警用车等）等都不在三包规定范畴！但是该维修的维修！只是不适合一些法规的规定。•行驶证上面是运营的，都不在此规定。•政府部门的公务车车参照三包法作法，只是不适合一些法规而已。“汽车三包规定”重点解读重点名词解释判断家用汽车的几个要素：1、乘用车：行驶证中的“车辆类型”2、家用：行驶证中的“所有人”车辆购买、登记为个人（自然人）。非机关、企事业单位等法人；3、生活消费：行驶证中的“使用性质”和实际使用性质。是否由于租赁、载货、教练培训等非生活用途；14“汽车三包规定”重点解读重点名词解释产品质量问题是指家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与标准法规、企业明示的质量状况不符合的情况。严重安全性能故障;是指家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全使用汽车，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况。“汽车三包规定”重点解读重点名词解释有效期:家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。目前经销商存在先销售后开发票，晚开发票的现象，未来将引起纠纷给经销商带来损失。发票金额与实际销售价格不符，日后涉及退车时引起纠纷。虚拟销售（为冲销量拿返利，提前报销售的）。“汽车三包规定”重点解读重点名词解释包修期汽车产品：包修期汽车产品：三包有效期易损耗零部件：质量保证期三包有效期易损耗件质量保证期易损耗件质量保证期：明示三包有效期：2年或5万公里包修期：3年或6万公里17“汽车三包规定”重点解读包修在包修期内，汽车产品出现质量问题，消费者凭三包凭证在指定的或者约定的修理商处办理免费修理（包括工时费和材料费）。因质量问题和修理、更换、退货给消费者造成损失，销售商、制造商、修理商应当负责赔偿相应的损失。“汽车三包规定”重点解读重点名词解释包退换重点名词解释“汽车三包规定”重点解读在家用汽车产品三包有效期内：家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏销售者负责免费更换或退货因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的发动机、变速器累计更换2次总成后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，总成和主要零件更换次数不重复计算；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题累计更换二次，仍不能正常使用销售者负责更换或退货在整车三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的。在整车三包有效期内，同一产品质量问题累计修理超过5次的，在家用汽车产品三包有效期内：销售者负责更换同品牌同型号或以上的家用汽车产品•修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。•1次修理占用时间不足24小时的，以1日计。重点名词解释包退换“汽车三包规定”重点解读自销售者开具购车发票之日起60日内或行驶里程3000公里内，发动机、变速器的主要零件出现质量问题时。（第十七条）退、换整车及总成的规定免费更换发动机、变速器总成免费退、换整车自销售者开具购车发票之日起60日内或行驶里程3000公里内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身（主体）开裂、燃油泄漏时。（第十九条）有偿退、换整车在三包有效期内，出现以下问题，消费者要求退、换车的，需支付车辆使用补偿：因严重安全性能故障累计维修2次，仍未排除或又出现新的严重安全性能故障；发动机、变速器累计更换2次总成后，仍不能正常使用的；发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；转向系统、制动系统、悬架系统、前后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；（第二十三条）因产品质量问题，修理时间累计超过35日的；因同一产品质量问题，累计修理超过5次的。（第二十条）“汽车三包规定”重点解读易损耗零部件质量担保目录•汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。•质量保证期低于汽车产品包修期的易损耗零部件，其种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。•生产者明示易损耗零部件的种类范围不应超出表3所列出的范围。“汽车三包规定”重点解读序号名称1空气滤清器2机油滤清器3燃油滤清器4火花塞5制动盘/鼓6制动摩擦片7离合器片8轮胎9制动液10发动机油11变速器油12液压（转向助力、悬架）油13蓄电池14遥控器电池15灯泡16雨刮片易损耗零部件的种类范围（表3)“汽车三包规定”重点解读何种情况需提供备用车或费用补偿在家用汽车产品保修期内，每次修理占用时间（包括等待维修备用件时间）超过5日的，修理商应当负责为消费者提供备用车，或者由修理商与消费者协商后给予消费者合理的交通费用补偿。下列情形所占用的时间不计入前款规定的修理时间：1.需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间，特殊零部件的种类范围由生产者明示在三包凭证上；2.外出救援路途所占用的时间。交通补偿费结算标准•交通补偿费=车辆购车价格/1095*天数•车辆购车价格以购车发票为准；“汽车三包规定”重点解读折旧费如何计算•按照规定退货车辆，应减去消费者使用该车产生的合理折旧费；•销售者依照本规定应当免费更换、退货的除外。•消费者应向销售商支付的合理使用补偿费用的计算公式为：[（车价款（元）×行驶里程（km））/1000]×n使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素，在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示。3000公里/60天内符合退货的车辆不收取折旧费。发票价格与销售价不一致时，以发票为准案例计算：消费者应向销售商支付的合理使用补偿费用的计算方法：某款车价：80000元行驶里程：4000公里补偿系数：0.8%补偿费用=【80000（元）×4000（公里）/1000】×0.8%=2560元“汽车三包规定”重点解读“争议处理专家库”：由质检部门组织争议处理专家库，从而更好地解决消费者和汽车厂商之间在汽车产品质量问题上的责任认定等问题。同时还规定：要经争议双方同意，各级质量技术监督部门和有关机构可以选择专家参与调解工作。建议：•有绝对把握的可以引导客户找专家库鉴定，•没有特别把握的，最好与客户协商解决，否则服务站没有退路•争议解决的顺序：协商-调解-申诉-仲裁-起诉如何解决争议家用汽车三包争议处理中引入专家技术咨询的形式，目的是借助汽车专业人士的经验，对争议问题提供客观评价，为行政调解提供技术支持。“汽车三包规定”重点解读三包法的管理机关及权限：部门职权质检总局•建立家用汽车产品三包信息公开制度•委托相关机关（缺陷产品管理中心）建立家用汽车产品三包信息系统•承担有关信息备案与发布、专家库管理等日常工作各级质量技术监督部门•负责产品质量申诉工作（地方各级质量技术监督部门）•组织三包责任争议处理技术咨询人员库（省级以上质量技术监督部门）•负责本行政区域内相关信息和专家管理工作（省级以上质量技术监督部门）消费者权益保护组织等第三方社会中介机构•受理三包责任投诉，进行调解处理“汽车三包规定”重点解读汽车召回与三包的区别汽车召回和“三包”都是为了解决汽车出现的一些质量问题，维护消费者的合法权益。汽车召回与三包的区别•问题的性质不同•法律依据不同•对象不同•范围不同•解决方式不同“汽车三包规定”重点解读三包责任免除在家用汽车产品包修期和三包有效期内存在下列情形之一的，可免除三包责任：（一）消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的；（二）家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的；（三）使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的；（四）发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；（五）因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的；（六）因不可抗力造成损坏的。（七）易损耗零部件超出生产者明示的质量保证期（八）无有效发票和三包凭证的。“汽车三包规定”重点解读三包凭证与维修相关规定•第十八条在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）；•第二十条在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。•第三十一条在家用汽车产品包修期和三包有效期内，无有效发票和三包凭证的，经营者可以不承担本规定所规定的三包责任。三包凭证是用户保修的重要凭证之一，请告诫用户一定要妥善保管；当三包车辆因质