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收银员作业管理山东经贸职业学院收银员作业管理教学目标教学重点教学内容教学总结重点回顾收银员作业管理教学目标本模块主要阐述连锁门店收银员的作业管理。通过学习，应该掌握收银作业流程，掌握POS收银机的操作规程、POS收银机的维护和保养、收银作业管理的重点、金钱管理的注意事项以及收银员的作业管理。教学重点收银作业流程、收银作业管理的重点、金钱管理的注意事项、收银错误的作业管理6.1收银员的作业流程具体收银作业可针对每日来安排作业流程，每日作业流程可分为营业前、营业中、营业结束后三个阶段。6.1.1营业前开门营业前打扫收银台和责任区域。认领备用金并清点确认。检验营业用的收银机，整理和补充其他备用品。了解当日的变价商品和特价商品。检查服饰仪容，佩戴好工号牌。6.1.2营业中遵守收银工作要点，为顾客作好结帐服务。欢迎顾客光临；登打收银机时读出每件商品的金额；登打结束报出商品金额总数；收顾客钱款要唱票——“收您多少钱”；找零时也要唱票——“找您多少钱”；替顾客装袋服务6.1.2营业中主动招呼顾客，对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。发生顾客抱怨或由于收银结算有误，顾客前来投诉交涉时，应立即与客服联系，由客服人员将顾客带至旁边接待与处理，以避免影响正常的收银工作。6.1.2营业中等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作的准备。在非营业高峰期间，应听从店长安排从事其他工作。适时对顾客予以引导与提醒。6.1.3营业结束后结清帐款，填制清单。在其他人员的监督下把钱装入钱袋交门店财务处。引导顾客出店。整理收银作业区。6.2POS收银机POS收银机的操作规程开机、关机员工登录、员工退出输入交易明细交易开票退货、冲账修改口令6.2POS收银机POS收银机的维护和保养应保持机器外表的整洁，做到防水、防尘、防油。动作邀请，特别是在开启关闭钱箱时。电源线的连接应安全和固定。断电开机后，至少在一分钟后开机，定期清洁机器，除尘、除渍。指定专人负责日常的维护，总部进行不定期检查6.3收银作业管理的重点由于收银员工作对超级市场经营的重要性，对收银员作业的管理最好要细化到收银员作业流程的每一个作业程序乃至每一个动作和每一句用语，确定对收银员作业管理的重点是十分重要的.6.3.1严明收银员的作业纪律收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台。收银员应使用规范的服务用语。收银员不可为自己的亲朋好友结算收款。在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。6.3.1严明收银员的作业纪律收银员在营业时间不可看报与谈笑，看报与谈笑不仅容易疏忽店内和周围情况导致门店遭受损失，而且给顾客留下不佳的印象。收银员要熟悉门店的商品和特色服务内容，了解商品位置和门店促销活动，尤其是当前的商品变价、商品特价、重要商品存放区域，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解答。6.3.2收银员装袋作业管理根据顾客购买量选择合适尺寸的购物袋-现在已经改为销售购物袋。掌握正确装袋顺序：硬与重的商品垫底装袋；正方形或长方形的商品装入包装袋的两侧，作为支架；瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在压力破损；易碎品或较轻的商品置于袋中的上方。6.3.2收银员装袋作业管理不同性质的商品必须分开入袋。确定连锁企业的传单宣传品及赠品已放入顾客的购物袋中。入袋时应将不同客人的商品分别清楚，要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象。对包装袋装不下的体积过大的商品，要另外用绳子捆好，以方便顾客提拿。提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。6.3.3离开收银台的作业管理离开收银台时，要将“暂停收款”牌摆放在收银台上顾客容易看到的地方。用链条将收银通道拦住。将现金全部锁入收银机的抽屉里，同时将收银机上的银匙转至锁定的位置，钥匙必须随身带走或交店长保管。6.3.3离开收银台的作业管理将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员和课长。离开收银台前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的顾客到其他的收银台结帐，并为等候的顾客结帐后方可离开。6.3.4顾客要求兑换金钱的原则店内所持有的各种纸币和硬币，是为了维持门店每日正常的营业的，找钱给顾客的时候应保证收银机内有一定的存量，如果接受所有顾客额外兑换金钱的要求，必将难以有效控制门店内的现金。6.3.5营业结束后收银机的管理营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金（除门店规定放置的零用金外）、单据收回金库放入门店指定的保险箱内，收银机的抽屉必须开启，直至明日营业开始。6.3.6本店职工的购物管理门店职工不得在上班时间内购买本店商品。本店职工调换商品应按连锁企业规定的换货手续进行。6.3.7收银员对商品的管理凡是通过收银区的商品都要付款结帐。收银员要有效控制商品的出入，避免店内职工擅自带出门店内的商品，造成损失。收银员应熟悉商品价格，以便尽早发现错误的标价，特别是调价后新价格，需特别注意调价商品的价格。6.3.8商品调换和退款的管理接受顾客要求调换商品或退款，门店应设有指定人员专门接待，不要让收银员接待、以免影响收银工作的正常进行。接待人员要认真听取顾客要求调换商品和退款的原因，作好记录，藉此了解顾客退、换货的原因，同时这些记录可有成为门店今后改进工作的依据。此作业最好在门店的服务台或其他指定地点进行，以免影响收银员的正常结帐作业。6.4营业收入管理门店可根据实际情况配备保险箱一只，用于存放过夜营业款，保险箱钥匙由门店店长保管。收银员的营业收入结算，除了在交接班和营业结束后要进行外，每天要固定一个时间做单日营业的总结算，这个时间最好选择在15：00～16：00之间，这样可避免营业的高峰，也可在银行营业结束之前进行解款。6.4营业收入管理值班长在收银员清点营业款后，打印收银员日报表，并与现金解款单核对，收角损益在现金解款单中写明，然后将现金解款单封包并加盖骑缝章，最后在交接簿登记，移交给店长。6.4营业收入管理店长将收到的营业款存入保险箱，如由银行上门收款的，在银行收款员上门收款时，在交接簿上登记并交给银行收款员；如解交银行的，应由专人（最好是两人）存入指定的银行，如可由店长在当班是解缴银行，同时最好对营业款存入银行的时间、路线等作出规定，以免发生意外。6.5收银错误的作业管理收银员在作业时发生错误是难免的，虽然使用电脑POS机结算，由于故障、条码清晰度、平整度不够等原因，也会发生错误，关键是当收银作业发生错误时怎样进行纠正和管理。6.5.1收银错误的纠正发现结帐错误，应先礼貌地向顾客致歉，并立即纠正。如发生结帐价格多打时，应客气地询问顾客是否愿意再购买其他商品，如顾客不愿意，应将收银结算单作废重新登录。如收银结算单已经打出，应立即将打错的收银结算单收回，重新打一张正确的结算单给顾客。礼貌地请顾客在作废的结算单上签名，待顾客离去之后，在一定时间内在作废结算单记录本上登录，并立即请店长签名作证。6.5.2临时退货等的处理如顾客携带现金不够，不足以支付所选的商品时，可建议顾客办理相当于不足部分商品退货。此时应将已打发的结算清单收回作废，重打减项的商品结算单给顾客。如顾客愿意回去拿钱来补足时，必须保留与不足部分等值的商品，直至当班结束，而顾客支付的现金等值的商品可在完成结算后让顾客先行拿回。如顾客因现金不足，临时决定不购买时，也不可恶言相加，其作废结算单的处理程序与上项相同。6.5.3结算作废的处理每发生一张作废结算单，必须立即登记在作废结算单记录本上，作废结算单上必须有顾客签名，记录本上必须有收银员和店长两人的签名。如作废结算记录本遗失，就不能办理结算作废，应视为收银员的收银短缺，由收银员自己负责，以防收银员徇私舞弊。6.5.3结算作废处理所有结算作废单安规定的手续办理，必须在营业结总帐之前办理，不可在总结帐之后补办。如一笔收款结账有多张结算单，只要有其中一张发生错误，应将其余的结算单一起收回办理作废手续。6.5.4营业收入收付错误的处理收银员下班之前，必须先核对营业收入总数，与收银机结出的总帐款进行核对，若两者不一致，说明盈余或短缺的原因。如短缺，分析出是人为原因还是自然因素造成的，决定该短缺金额是由收银员全部或部分赔偿。6.5.4营业收入收付错误的处理如盈余，不管什么原因，应由收银员支付同等的盈余金额。收银员对于当班收银的差错情况必须填写收银员结账作业评估表，以说明原因。收银员作业管理教学总结收银员的收银作业除了结算货款外，还包括对顾客的礼仪态度，还要向顾客提供各种商品和服务的信息、解答顾客的提问、做好商品损耗的预防，以及先进作业的管理、促销活动的推广、卖场安全管理工作等各项管理工作。连锁企业收银员的工作不仅仅关系到各个门店营业收入的准确性，而且关系到整个连锁企业门店综合性管理工作的水平。收银员作业管理重点回顾你对营业收入的管理了解了吗？当出现作业错误是你应该如何处理呢？你给顾客正确装袋了吗？你能熟练的为顾客提供收银服务吗？你能排除POS机的常见故障吗？