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——XXXX能源石油化工有限公司第一章第二章第三章加油站服务的理念规范化服务要求与流程加油站服务的技巧ContentsPage目录页第3页，共38页一、服务的基本概念二、服务宗旨、承诺和态度三、优质服务的理念第一章加油站服务的理念第4页，共38页市场环境国际油价下跌能源需求下降油品资源宽松市场竞争加剧收入?福利？销量？利润？员工企业行业当前销售形势与影响第5页，共38页76%的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”如果面对加油站的服务不好，44.5%的人会“心里记着他们，下次就不去了”。同时，40.8%的人会“告诉别人他们的服务很差”。消费者心理数据来源于：搜狐网进行的加油站调查40.8%44.5%76%第6页，共38页一、服务的基本概念如果你是顾客，哪些因素会影响你的消费感受和额度？思考1：我们的哪些行为可以改进与顾客的关系并提升销量？思考2：价格？服务？环境？第7页，共38页加油员提高销量的有效途径?良好的服务有效的沟通一、服务的基本概念第8页，共38页一、服务的基本概念——服务是企业提供给顾客的利益或满足感，其核心是满足顾客的需求。——进站顾客&潜在顾客——加注油品、润滑油、IC卡、非油业务、便民服务1、什么是服务？2、服务的对象3、服务的内容第9页，共38页以服务赢得顾客用沟通提升销售我们的服务理念：一、服务的基本概念第10页，共38页服务是企业提供给顾客的利益或满足感，其核心是满足顾客的需求。计量准确质量合格环境整洁安全快捷真诚友好服务宗旨服务承诺服务态度二、加油站的服务宗旨、承诺和态度第11页，共38页三、优质服务的理念1、我们卖的首选是服务，然后才是产品2、让每一位顾客感到满意3、优质的服务在于我们的一举一动4、把自己放在顾客的位置上(换位思考)5、主动、有预见的服务第12页，共38页一、加油站服务礼仪二、加油站服务流程三、服务语言标准第二章规范化服务要求与流程第13页，共38页站姿坐姿走姿表情恰当、热情普通话衣服胸徽工作鞋面容头发饰物指甲一、加油站服务礼仪仪容仪表着装穿戴形体动作服务语言第14页，共38页一、加油站服务礼仪1、仪容仪表1）发型发式：“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份；不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2）面部修饰：清新淡妆，妆成有却无。3）不染深色指甲1）发型发式要求：•前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。2）面部修饰：剔须修面（每日必须），保持清洁。3）勤剪指甲第15页，共38页一、加油站服务礼仪2、着装穿戴第16页，共38页端正的站：站如松挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。3、形体动作一、加油站服务礼仪第17页，共38页稳重的坐：坐如钟不满坐是谦恭；女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；不要抖腿。3、形体动作一、加油站服务礼仪第18页，共38页优雅的走：行如风男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；两眼平视前方，低头一般也拣不着钱；步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；身体应当保持正直，不要过分摇摆。3、形体动作一、加油站服务礼仪第19页，共38页真诚的微笑：亲切真诚微笑，不做作；职业微笑：露上面六颗牙齿。微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。3、形体动作一、加油站服务礼仪第20页，共38页4、服务语言一、加油站服务礼仪良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请、您、您好、对不起、谢谢、再见请字不离口、谢字随身走我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始1）礼貌用语不离身第21页，共38页引车进站问候顾客开油箱盖加注油品引车出站结算货款盖油箱盖擦拭车窗16543278二、加油站服务流程1、加油八步法第22页，共38页二、加油站服务流程2、加油八步法要点引车进站问候顾客开油箱盖加注油品1432动作快捷、规范提醒熄火加油拧下的油箱盖决不能放在顾客的车体上再次确认第23页，共38页二、加油站服务流程2、加油八步法要点擦拭车窗盖油箱盖结算货款引车出站5876有条件的油站征得顾客同意擦拭油箱盖唱收唱付邀请再来第24页，共38页三、加油服务用语一、接待顾客1、接待顾客时：欢迎光临、谢谢惠顾！2、不能立即招呼客人时：对不起，请您稍候！好，马上来！请您稍候。3、让顾客等候时：对不起（抱歉，不好意思），让您久等了。二、加油前问清细节加油员必须在加油前就向顾客问清楚是用现金还是用加油卡等细节。三、请教顾客1、问顾客姓名时：对不起，请教尊姓大名？（请问您是……？）2、问顾客单位名称时：对不起，发票上要填写的单位名称是？四、推荐商品给顾客1、推荐商品给顾客看时：是这个吗？好，请您看看。2、介绍商品时：我想这个比较好，它可以……3、将商品交给顾客时：让您久等了。第25页，共38页三、加油服务用语五、收款的过程1、收款时：谢谢，一共××元2、收款后：这是××元，请您稍候。3、找钱时：让您久等了，找您××元，请走好。4、当顾客指责货款算错时：实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候。a、确定没有错时：让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了××元没有错，能否请您再检查一下？b、找错钱时：对不起，实在对不起，我们算错了，请您原谅！六、向顾客道歉实在抱歉！给您添了许多麻烦。七、送客谢谢光临！请慢走。第26页，共38页一、服务技巧二、如何应对顾客不满三、服务案例分享第三章加油站服务的技巧第27页，共38页真诚微笑记住客户主动聊天礼貌用语目光接触学会赞美加油站服务技巧一、加油服务技巧第28页，共38页一、加油服务技巧服务技巧之一：真诚微笑很重要——经常保持微笑可以拉近与顾客的距离第29页，共38页一、加油服务技巧服务技巧之二：记住顾客很重要——记住顾客并礼貌称呼他（她）会让顾客感觉自己受重视和尊重第30页，共38页一、加油服务技巧服务技巧之三：主动聊天很重要——主动与顾客聊天，才能了解顾客的真正需求，只有知道顾客需求才能满足顾客，满足了顾客我们才有回头客。第31页，共38页一、加油服务技巧服务技巧之四：礼貌用语很重要——我们的言行举止不仅代表个人形象，也是和公司形象相连的，一位优秀并且受同事喜欢的员工一定是一个有礼貌的人。第32页，共38页一、加油服务技巧服务技巧之五：目光很重要——在与顾客打招呼或交谈的时候，目光要注视对方的眼睛。眼睛是心灵的窗口，通过目光的注视可以显示出我们的诚意和对对方的尊重。第33页，共38页一、加油服务技巧服务技巧之六：学会赞美他人很重要——学会赞美是人际关系最好的润滑剂，使用它会给我们带来更和谐的环境、更好的心情和更多的业务。第34页，共38页二、如何应对顾客不满1、处理好顾客不满的重要性因此，顾客的抱怨就是一种赠予，须视抱怨为金。96%的顾客选择不投诉处理得当1人2人8-12人82~95%顾客的传播：回头客：不满出现4%的选择投诉第35页，共38页2、顾客不满的原因分析1）对服务态度的不满2）对服务速度产生的不满3）对承诺未履行的不满4）因对商品数、质量的疑问未得到满意答复而产生的不满二、如何应对顾客不满第36页，共38页（1）顾客提出异议，要迅速反应，态度友好，耐心听顾客说完。（2）向顾客解释理由时，要态度冷静，控制自己的情绪。（3）要对顾客表示同情，态度要好，会说话，有助于投诉的处理。（4）顾客关注企业受理投诉的态度，比解决问题本身还重要。（5）提出解决问题的办法，要换位思考，从顾客的立场出发。（6）不要向顾客擅自做出承诺，避免被动，不好收场。（7）事情没弄清前，不要轻易下结论，不能将责任归咎于公司。（8）不要激化双方矛盾，将事态扩大或转移。（9）自己无法处理的问题，请站长出面解决。（10）员工与顾客出现纠纷，站长和其他员工要帮助解围。（11）不要用企业的制度、条例做解释（如：这是公司的制度，我只负责执行）。（12）对于非自身能力范围内的事件处理，应及时向上级汇报，并请上级处理。3、处理顾客异议的原则与方法二、如何应对顾客不满第37页，共38页三、服务案例分析案例一：油枪嘴刮伤车体油漆2006年5月5日15：30分，某市区加油站当班加油员在给一辆奥迪A6轿车加油时，油枪枪嘴将油箱盖上方的车体油漆划伤。车主非常恼火，要求最低赔偿500元或恢复原状，经站长和当班员工立即向车主承认错误，真诚道歉与沟通，并向车主赠送2个钥匙扣（价值4元左右），车主气消后，不再提出赔偿，只是要求员工以后加油时一定要小心点，然后驾车离开了加油站。案例二：油枪档板未复位，提枪喷油伤人2006年11月7日9：10分，某市区加油站当班实习员工给一辆马自达轿车加93号汽油，刚一提枪，油就直接喷射出来，正好溅到顾客眼睛中，经大量清水冲洗后，车主还是疼痛难忍，加油站向车主表示道歉，并将车主送至附近医院，花去医疗费用375元。第38页，共38页